Как я был покупателем Интернет-магазина

На днях, покупая себе телефон, вновь столкнулся с обслуживанием на отечественных онлайн-площадках. Как ни крути, но заказ через Интернет с доставкой в офис и расчетом на месте – самый приемлемый для меня вариант.

Телефон (Nokia E61i) не дефицитный – есть в достаточном количестве в стране. Практически во всех онлайновых магазинах он был в наличии. Поиск начался с hotline.ua (по моему мнению, это все же самый удобный в Uanet инструмент, и не только потому, что это проект ITC). Как и следовало ожидать, там, где цены оказались самыми низкими, устройств в наличии не было. Кроме того, несколько последних случаев показали, что оформить товар – еще не значит заинтересовать своим скромным заказом торговцев (видимо, и без меня богатых). Во всяком случае, именно отсутствием нужды в клиентах я могу объяснить то, что часто они вообще не перезванивают в ответ на заявку.

В общем, наученный опытом, в этот раз я оформил заказ сразу в двух магазинах, причем выбирал просто из первой 10-ки, не особо обращая внимания на названия. Дело было в четверг вечером (около 19:00), а желаемый телефон очень уж хотелось получить до выходных. О том, чтобы перезвонили в тот же день, я конечно не мог и мечтать. И… чуда не случилось.

Пятница. 12:00. Ни одного звонка. Я начал беспокоиться и оформил заказ еще на трех сайтах. Где-то через полчаса мне позвонили из двух магазинов – одного «вчерашнего» и одного только что посещенного. Первым оказалась «вчерашняя» Rozetka.ua, предложившая привезти товар… только в субботу. Меня это не устраивало, поэтому я сказал довольно мрачному, судя по голосу, менеджеру, что если нет возможности доставить сегодня, я аннулирую заявку. Вопрос удалось решить, телефон приехал под вечер.

Но из всей этой истории сделал для себя несколько выводов. Во-первых, конкуренции между Интернет-магазинами как не было, так и нет (и непонятно когда будет). Иначе как объяснить, что из двух посещенных магазинов мне так и не перезвонили? Если бы возле офиса был «офлайновый» магазин с хорошим выбором того что мне нужно – просто сходил бы туда, даже если бы телефон стоил на $10-15 дороже.

Во-вторых, нужно всегда стараться настаивать на своем, в частности по срокам поставки. Насколько я понял, «сговорчивых» клиентов попросту ставят в wait-list, обслуживая прежде всего несговорчивых.

В-третьих, обращение в раскрученные магазины (да простят меня они) все еще не гарантирует качественного обслуживания. Это просто_раскрученные_магазины (хотя может они и работают над качеством). Из второй площадки, наиболее оперативной, позвонила девушка, которой мне пришлось сообщить, что заказ уже не актуален. В ответ я услышал довольно корректное разочарование и «В любом случае спасибо за заказ, надеюсь, следующую покупку вы совершите у нас».

Видимо, так и будет.