Как развивается украинский рынок CRM-систем?

В то время, как за рубежом на системы управления взаимоотношениями с клиентами, используемые по модели SaaS приходится значительная часть рынка, в Украине такие решения пока мало распространены. В чем причина, какие компании активно используют CRM и как развивается этот рынок, читайте дальше.

Катерина Костерева

управляющий партнер Группы компаний Terrasoft

По нашим оценкам, объем украинского рынка CRM в 2011 г. составил порядка $14 млн. При этом, мы наблюдаем изменение структуры рынка, вызванное расширением границ применения CRM. Оно происходит, в основном, за счет новых процессов, которые классический CRM не включает.

Признаться, когда мы запускали SaaS, даже не ожидали такого спроса. Несмотря на скептицизм многих участников рынка, мы верим, что именно за этими технологиями будущее. Темпы роста доли рынка SaaS тормозят предубеждения об опасности хранения данных в облаке и сложности интеграции SaaS-решения с существующими приложениями.

Инвестиции в разработку SaaS сейчас значительные, количество интеграций постоянно растет. К примеру, в нашей проектной практике есть кейсы, где в одном проекте выполняется интеграция с 20 системами. Вопрос хранения данных также решен. На рынке есть приложения, которые можно развернуть на площадке клиента. При таком подходе сохраняются все преимущества SaaS и данные физически находятся на серверах клиента. Кроме того, все большее количество компаний признают экономические и технологические выгоды от использования ПО как услуги.

Следует отметить, что более всего к инновациям в области CRM открыты банки и телекоммуникационные компании. Из-за высокой конкуренции на рынке, в этих компаниях осознают важность автоматизации процессов управления опытом клиента.

В зависимости от размера, компании выбирают систему, которая максимально соответствует запросам бизнеса. Маленькие компании внедряют решения, которые можно быстро запустить в работу и так же быстро масштабировать. Для крупных компаний важна гибкость и отказоустойчивость системы.

Понимание важности подходов CRM не зависит от размера бизнеса или отрасли, равно как и не лежит в плоскости менталитета. Многие отечественные топ-менеджеры приходят к выводу, что предоставление исключительного опыта клиента будет являться задачей №1. При этом для её решения потребуется консолидация всех каналов коммуникации, департаментов и филиалов, а это невозможно без внедрения единых процессов.

Андрeй Безгубенко

президент компании «Е-Консалтинг», генеральный конструктор XRM

По итогам 2011 г. мы оцениваем рынок CRM-систем в Украине в 18 млн долл. Его динамика сильно зависит от больших заказов и буквально за счет нескольких годовой показатель на нашем маленьком рынке может стать вдвое выше ожидаемых или значительно ниже прогноза. Основными потребителями крупных заказов CRM в прошлом году были предприятия чемпионата Евро-2012 и несколько банков. Малый и средний бизнес на их фоне слабо заметен и составляет не более 10%.

Решения CRM в виде сервиса на нашем рынке имеют низкий спрос, по сравнению с ростом популярности в западных странах. В то время как во всем мире CRM используется в 60% случаях в «облаке», у нас пока что это намного меньший процент. Основная причина – всеобщее недоверие и необоснованная боязнь «отдавать» данные куда-то. Необоснованная, потому что как правило значительную их часть составляют устаревшие таблицы из «Желтых страниц» и другая публичная информация. Кроме того, утечка внутри компании более вероятна, чем из ЦОДа. Ну и многие компании до сих пор не сделали для себя выбор что им важнее – обеспечивать многоуровневую защиту данных, или быстрый доступ разрозненных сотрудников и торговых агентов к единому источнику данных в «облаке».

Наиболее активными пользователями CRM являются торговые предприятия в рознице и дистрибуции. Использование таких решений может быть оправдано при количестве торговых сотрудников от 7 человек и до 8 тыс. Но опять же наиболее востребованная функциональность очень банальна – «схлопнуть» базы в единое хранилище без дублей, вести в одном месте историю по клиенту и разграничить доступ к этим данным. Много клиенты говорят и о других целях, но используют в основном эти возможности.

Из всех наших заказчиков только одна компания с зарубежным капиталом, все остальные отечественные.

Николай Булава

генеральный директор компании «Интегрос»

Сложно оценить объем украинского рынка CRM-систем в 2011 г., но можно однозначно констатировать, что в 2012 г. он достиг докризисного уровня и, если не будет новых экономических потрясений, продолжит расти темпами в 30-50% в год. Среди основных тенденций можно выделить две:

• Мобильность – потребность в простом доступе к клиентским данным в любой точке и, крайне желательно, с планшетов и смартфонов;
• Интеграция – возросла потребность в глубокой интеграции CRM с другими информационными системами компаний заказчиков.

Системы, поставляемые в модели SaaS, рассчитаны на массового потребителя и поддержку типовых операций. В Украине к такого рода CRM-решениям интерес есть со стороны небольших компаний (до 10 пользователей), которым не по бюджету создание и содержание надежных вычислительных узлов, но которым необходимо системно управлять контактными и маркетинговыми данными о клиентах. Основным сдерживающим фактором массового внедрения таких решений остаются сложность настройки индивидуальных требований и интеграция с учетной системой.

Наибольший интерес к внедрению CRM-систем проявляют компании B2B сектора, с длинным циклом продажи (дистрибуция, производство, ИТ, продажа машин, оборудования или материалов) и компании с большим количеством клиентов (банки, телеком операторы, сети ресторанов). Но если первые больше нуждаются в операционном CRM, который выполняет функции фронт-офиса, то вторые чаще запрашивают аналитический CRM, интегрированный с банковскими или биллинговыми системами, или решения под контакт-центры.

Подавляющее число наших клиентов – компании с отечественным капиталом, хотя их география не только Украина. Это также справедливо для России и Грузии, где мы ведем проекты. В основном, наши заказчики – это компании, которые переходят из категории средний бизнес в категорию крупный и нуждаются в систематизации и автоматизации процессов продаж и маркетинга, а также в снижении рисков зависимости бизнеса от конкретных продавцов-звезд.

Сергей Маглюй

генеральный директор компании «Ареон Консалтинг»

В силу того, что данный рынок сильно разрознен, его оценки могут существенно отличаться. Думаю, что общий объем по-прежнему не превышает 10 млн. долл. В прошлом году мы отметили значительное увеличение внимания к CRM, но суммарная стоимость проектов по-прежнему мала и рынок далек от насыщения.

По итогам 2012 г. мы ожидаем продолжения роста спроса более чем на 25%. Ключевыми факторами развития остаются необходимость уменьшения себестоимости процессов и более эффективное взаимодействие с существующими клиентами.

Несмотря на то, что данная тема активно обсуждается в Украине последние несколько лет, реальных примеров использования CRM по модели SaaS не так много. Как показывает практика, на данном этапе существенных экономических выгод такие решения не дают, а организационных задач порождают немало. CRM как сервис целесообразно использовать тогда, когда предлагаемая стандартная функциональность полностью решает задачи бизнеса, и нет острой необходимости в интеграции с существующими информационными системами компании.

Традиционно CRM-системы наиболее востребованы в компаниях, специализирующихся на массовом обслуживании в наиболее конкурентных отраслях. Прежде всего, это телекомы, банки и страховые компании.

Интерес к CRM определяется не столько размером предприятия, сколько объективной оценкой своих возможностей. Как правило, внедрение CRM более оправдано в крупных компаниях, но главное при этом наличие большой клиентской базы или планы по существенному ее росту.

На сегодня компании стали более прагматично подходить к выбору систем, поэтому вырос спрос на отраслевые решения, которые позволяют быстрее достичь необходимого результата. Также можно отметить повышение внимания к автоматизации маркетинговых процессов и интеграции каналов взаимодействия.

Предприятия с зарубежным капиталом составляют около 70% нашей клиентской базы. Это связано с тем, что крупные телекомы, банки и страховые компании активно привлекали зарубежный капитал, что позволило им быстро расти. Такие организации изначально ориентированы на промышленные CRM-системы.

Кирилл Руднев

директор по продажам компании SMART business

Рынок вырос примерно в 1,5 раза по сравнению с прошлым годом и главная тому причина – в Украине по-прежнему очень низкий процент предприятий, в которых внедрена CRM. Учетные системы есть практически у всех, а вот о CRM многие начинают только сейчас серьезно задумываться. Те, кто купили CRM еще давно, когда CRM появился на рынке как тренд, только сейчас созрели чтобы начать эффективно использовать имеющиеся в системе бизнес-возможности. Еще один важный фактор – это появление облачных версий CRM у основных вендоров, и, как следствие, существенное снижение финансового порога начала использования системы.

Наша компания, будучи золотым партнером «Майкрософт» по бизнес-приложениям, констатирует рост интереса к облачным версиям всех бизнес-продуктов данного вендора. Количество запросов на облачную CRM в нынешнем году выросло в несколько раз. При выборе облачной версии продукта решающими у клиентов являются два фактора – цена и мобильность. С облачными продуктами не пострадает непрерывность бизнеса, если что-то случиться с вашими компьютерами.

Чем выше конкуренция в отрасли и зависимость бизнеса от качества и роста клиентской базы, тем активнее ее представители внедряют CRM. По нашим наблюдениям, самым активными пользователями являются представители среднего и крупного бизнеса. Из крупного – это в основном финансовые организации и телеком, из среднего – компании из сферы услуг и дистрибуции. Функционально все начинают с управления клиентской базой и знаниями о клиентах. После того, как наведен порядок в клиентской базе, можно строить план продаж, управлять коммерческим отделом, анализировать разные активности – как клиентов на рынке, так и сотрудников, ответственных за привлечение и развитие клиентской базы.

Многие наши клиенты – с долей иностранного капитала, либо компании, строящие свой бизнес и внутренние процессы так же, как это принято за рубежом. Для них автоматизация процессов, которые покрывает CRM, так же важна, как и наличие учетной системы. Особенно это касается финансового сектора и сферы профессиональных услуг. Раньше мы видели много примеров, когда к осознанному использованию CRM приходили после того, как дальше работать становилось невозможно – например, продажи очень непрозрачны, либо когда был нужен инструмент удержания большого количества клиентов и повышения их лояльности. Сейчас же многие и иностранные и украинские компании пришли к пониманию CRM, как части стратегии бизнеса, и перестали рассматривать CRM-систему как обыкновенное ПО.