Эффективная связь

О преимуществах компьютерной телефонии сказано немало, и каждый, кто интересуется этой темой, может найти предостаточно информации о ней в открытых источниках. Между тем, как и в любой области, тут есть свои нюансы, которые следует учитывать, чтобы не разочароваться в системе связи на основе программной АТС еще на этапе ее внедрения и освоения.

Как водится, продвигая те или иные решения, т. е. рекламируя свой товар и услуги, продавцы акцентируют внимание клиентов на их достоинствах. В случае компьютерной телефонии – это ограниченные лишь фантазией заказчика функциональные возможности, высокая масштабируемость и более эффективная обработка большого количества звонков за счет автоматизации многих действий, простота управления системой и переноса ее в другой офис, ну и, конечно же, экономия на бесплатных и условно-бесплатных программных решениях, междугородных и международных разговорах, эксплуатационных расходах.

В то же время за этими многочисленными преимуществами кроется неприятный подвох – относительно низкий порог входа на данный рынок и мода способствуют появлению множества кустарных установок – когда начинающие администраторы, ознакомившись с Linux и Asterisk, считают, что уже могут устанавливать офисные станции или строить контакт-центры. В некоторых случаях их навыков хватает для настройки простейших возможностей, но создать действительно надежную и функциональную систему им обычно не под силу. И нередко они в итоге делают плохую рекламу направлению в целом.

Поэтому даже в случае использования программного решения на базе очень популярной у нас в стране открытой платформы Asterisk оценить в полной мере перечисленные преимущества возможно, только если в компании есть квалифицированные специалисты, способные заниматься администрированием и развитием такой АТС, либо сопровождение системы обеспечивает поставщик или интегратор.

К тому же любая даже самая совершенная технология – лишь инструмент, который надо научиться правильно использовать. Иначе эффективность работы компании может не только не увеличится, но в случае неприятия со стороны сотрудников и снизиться. Поэтому большое значение в деле освоения любых современных решений играют заинтересованность и личный пример руководства.

Если же у заказчика имеется правильное представление о том, как и на чем именно он выигрывает, делая выбор в пользу систем связи на базе специализированного ПО, установленного на обычный сервер или кластер, то он действительно сможет повысить эффективность работы компании и неплохо сэкономит на этом. Примеров тому у нас в стране предостаточно.

Успешный опыт

Основным направлением деятельности «Ареон Консалтинг» является автоматизация процессов работы с клиентами – она специализируется на внедрении CRM-систем, call- и контакт-центров. Во втором случае компания предлагает решения различного уровня сложности на базе технологий Cisco и Avaya, а также платформы Asterisk.

Первым ее проектом в этой области стало развертывание в июне 2009 г. системы IP-телефонии для собственных нужд. По словам Максима Туманова, руководителя проектов «Ареон Консалтинг», это дало возможность не только существенно минимизировать инвестиции в инфраструктуру молодой компании, но и апробировать решение, которое сегодня успешно внедряется у клиентов.

Программное решение на основе Asterisk позволило избежать прокладки структурированных кабельных систем и значительно сократить сроки налаживания полноценной работы офиса. К важным его преимуществам следует также отнести низкие стартовые инвестиции за счет бесплатного ПО и хорошую масштабируемость. Так, если на начальном этапе требовалось обеспечить связью около 20 человек, то сейчас их уже почти вдвое больше. Стоит отметить, что практически все сотрудники ведут телефонные переговоры, причем нередко возникает необходимость переадресации звонка между специалистами, ведения конференций и т. д. Также немаловажно, что благодаря использованию IP-телефонии сотрудники не привязаны к определенному рабочему месту – они могут свободно перемещаться со своим ноутбуком в пределах офиса и при этом всегда оставаться на связи. В случае удаленной работы для полноценного участия в жизнедеятельности компании достаточно наличия Интернета и VPN-доступа к серверу Asterisk.

«Инком» предлагает полный комплекс услуг по интеграции информационных систем и является одной из крупнейших в своей области в Украине. Что же касается IP-телефонии, а точнее унифицированных коммуникаций, то она сосредоточена на продвижении коммерческих продуктов от ведущих производителей – Cisco Systems, Microsoft и ряда других.

Подобные проекты она внедряет начиная с 2000 г. и за десять лет накопила богатый опыт в области построения и развития систем данного класса. Среди клиентов компании такие предприятия, как «Укрпочта», «Райффайзен Банк Аваль», «Пиреус Банк» и многие другие. Причем, как отметил Алексей Севонькин, начальник отдела сетевых решений департамента телекоммуникаций, у каждого проекта имеется своя специфика реализации и пользования, связанная с индивидуальными особенностями конкретного заказчика и стоящих перед ним задач. Именно поэтому в начале внедрения специалисты интегратора тщательно анализируют различные технико-экономические показатели и оценивают ROI (возврат инвестиций), что позволяет клиенту понять, за сколько месяцев или лет данная система окупит себя, и, основываясь на этой информации, принять взвешенное решение.

На разработке и внедрении ИТ-решений для корпоративных телекоммуникаций, а также VAS-платформ для контент-провайдеров и операторов мобильной связи специализируется компания «Нет Стайл». В числе прочего она также занимается установкой и поддержкой IP-АТС на основе Asterisk.

Среди проектов на этой открытой платформе можно упомянуть построение опорной телефонной сети на базе VoIP и внедрение call-центра для «Плюс Банка». В его рамках на сегодня телефонизированы три офиса финансового учреждения во Львове и Ивано-Франковске, установлено более 100 аппаратных терминалов и около 80 программных рабочих мест.

В соответствии с техническим заданием заказчика был создан отказоустойчивый кластер из двух серверов на базе Linux, где развернуто ПО, обеспечивающее среди прочего многоуровневый IVR (интерактивное голосовое меню), запись всех разговоров, выбор канала связи в зависимости от стоимости звонка, интеграцию с CRM-системой, запоминание предпочтений абонента, веб-интерфейс для удобного доступа к статистке и многое другое.

Созданная система позволила заметно ускорить обработку входящих звонков и повысить безотказность работы. Благодаря использованию программного решения у заказчика есть возможность по мере необходимости оперативно расширять спектр доступных пользователям функций. По оценкам Алексея Радецкого, ИТ-директора «Нет Стайл», система обошлась клиенту примерно вполовину дешевле, чем стоил бы аналог на оборудовании Panasonic или Nortel.

Проект Rinogo предоставляет услуги виртуальной АТС, позволяющие малому бизнесу без затрат на оборудование пользоваться всеми возможностями IP АТС, включая управление внутренними абонентами, настройку правил интеллектуального распределения звонков, голосовые меню и почту, возможность подключения мобильных клиентов, call-центр.

Другим направлением ее деятельности является создание и внедрение индивидуальных телефонных решений, помогающих клиентам оптимизировать обработку большого количества входящих и исходящих звонков. Платформа Asterisk, с которой работает Интернет АТС Rinogo, позволяет создать мост между существующей телефонной инфраструктурой компании и новыми возможностями IP-АТС. За счет интеграции аналоговой или гибридной станции с таким решением можно значительно расширить возможности всей системы в целом без необходимости замены существующего оборудования.

Примером оптимизации работы компании посредством внедрения IP-АТС может служить решение, созданное для службы такси «Десятка». Благодаря его тесной интеграции с системой распределения заказов для водителей и CRM удалось значительно сократить время, которое проводит диспетчер на линии с абонентом. Также в рамках проекта реализованы возможности заказа звонка с сайта службы такси и прием входящих вызовов со Skype в общую очередь ожидания на АТС.

«ЭС ЭНД ТИ Украина» входит в состав международной корпорации S&T, которая, по ее данным, является ведущим поставщиком ИТ-решений и услуг в Центральной и Восточной Европе. В области решений для коммуникаций компания предлагает системы на базе разработок Cisco, Avaya и Microsoft.

Так, в прошлом году на программном и аппаратном обеспечении Cisco ею был реализован проект построения корпоративной IP-телефонии для украинского банка, входящего в Топ 10. В общей сложности телефонизировано около 300 его отделений и филиалов по всей стране, а количество абонентских портов составляет 5000.

В рамках этого внедрения в сжатые сроки была решена задача обеспечения связи между офисами учреждения с использованием существующей сети передачи данных и возможностью дальнейшего наращивания дополнительных сервисов. В настоящее время задействованы: IP-телефония и видеозвонки, голосовое меню, обработка очереди звонков и запись разговоров. В перспективе планируется развертывание видео-, аудио- и, вероятно, веб-конференций.

Как отметил Сергей Лисецкий, главный консультант отдела унифицированных коммуникаций и корпоративной безопасности «ЭС ЭНД ТИ Украина», сейчас всю систему телефонии банка в масштабах страны обслуживают всего два человека, что едва ли было бы возможным при использовании традиционных аналоговых или цифровых АТС. В том числе и за счет этого стоимость ее эксплуатации, по оценкам заказчика, уменьшилась более чем вдвое.

В повышении эффективности взаимодействия между контрагентами видит свою миссию Terrasoft, разработчик одноименной CRM-системы и ряда других программных решений. Она имеет давние партнерские отношения с компанией «Телефонные системы», предлагающей ПО Oktell, «ИнтелТелеком» (Infinity) и CosmoCom (CosmoCall Universe). Кроме того, в своих проектах она часто использует Asterisk.

Недавно компания внедрила решение Oktell для крупного инвестиционно-строительного холдинга Tekta Group в Москве. В связи с задержкой отделочных работ в новом офисе заказчику потребовалось в кратчайшие сроки реализовать настройку функций АТС на платформе Oktell. По cловам Андрея Довганя, ведущего менеджера по работе с клиентами Terrasoft, счет шел буквально на часы, так как в противном случае Tekta начала бы терять звонки от потенциальных заказчиков. Специалисты Terrasoft в течение одного дня смогли настроить все необходимое (IVR, служебные сценарии) и обучить администратора основам. IP-АТС обеспечила связью более 150 сотрудников. Сейчас Tekta Group уже своими силами выполняет настройку функций контакт-центра, а также планирует использовать возможности звонков из CRM-системы Terrasoft.

Компания Vox-line специализируется в области связи для бизнеса. Она предлагает решения на базе собственной разработки, при создании которой частично применялся Asterisk, однако на него, по данным Сергея Каткова, директора Vox-line, приходится не более 20% системы. Все остальное, в частности управление звонками, интерфейс пользователя и администратора, программный телефон и многое другое, реализовано своими силами.

В качестве наглядного примера возможностей IP-ATC Vox-line можно привести внедрение в компании «Джаз-такси». За три недели для нее с нуля была построена система компьютерной телефонии на базе упомянутого решения с модулем Call-Center. Все внешние каналы, включая мобильные, были подведены по IP-сетям с использованием протокола SIP.

Были оснащены рабочие места для шести операторов, которые в результате получили возможность обрабатывать до трех тысяч заказов в сутки. Помимо интеллектуальной маршрутизации звонков и интеграции с диспетчерской службой, ускорившей процесс приема заказов на 19%, клиент теперь имеет в своем распоряжении автоинформатор пассажиров с голосовым оповещением о времени подачи автомобиля и его марке (это позволило сэкономить 15–18% времени оператора и зачастую обходится дешевле, чем отправка SMS-сообщения).

Перспективы

Подводя итоги, можно констатировать, что в силу своей гибкости IP-АТС могут быть полезны для заказчиков практически любого масштаба. Небольшой компании в несколько десятков человек программная АТС, установленная на сервере начального уровня или даже просто на современном десктопе, позволит быстро и с минимальным бюджетом развернуть в офисе систему связи, возможности которой наращиваются по мере необходимости, а крупному предприятию с территориально-распределенной структурой – значительно сократить затраты на телефонные переговоры.

Вероятно, именно поэтому рынок программных решений развивается довольно стремительно, и не исключено, что в обозримой перспективе они смогут существенно потеснить специализированные аппаратные. Дело в том, что в сложных экономических условиях абсолютно все вынуждены сокращать свои расходы, а IP-АТС дают хорошие возможности для этого. В то же время, как отмечают специалисты, подготовленность клиентов в данном вопросе хоть и медленно, но повышается. Так, если еще пару лет назад ключевым фактором при выборе системы являлась цена, то сейчас все чаще предпочтение отдается функциональности. Наиболее востребованными на сегодня остаются базовая обработка звонков – удержание, перевод и переадресация, а также голосовое меню и автосекретарь.Повышается интерес к записи разговоров, аналитическим инструментам, интеграции с CRM и другим используемым в компании ПО.

Мнение эксперта

Сергей Катков, директор компании Vox-line.net

Для организаций, принимающих большое количество недлительных входящих звонков, – службы технической поддержки, доставки, такси, интернет-магазины и т. п. – важна равномерная нагрузка на операторов и инструменты их контроля, удобный интерфейс просмотра статистики, интеграция с другим используемым программным обеспечением.

Компании или отделы, которые консультируют клиентов по телефону и принимают звонки средней длительности и выше, – страховые и финансовые учреждения, фирмы, продающие услуги, абонентские отделы, разные торговые структуры – делают акцент на интеллектуальной маршрутизации как входящих, так и исходящих звонков в зависимости от разных факторов (особенно если это удаленные офисы или рабочие места), распределении вызовов между операторами в зависимости от их компетенции, длительном удержании абонента на линии за счет системы голосового меню, интеграции с используемой CRM-системой, построении отчетов, сценариях входящих разговоров.

Организации, совершающие большое количество исходящих звонков, такие как коллекторские агентства, компании, занимающиеся активными продажами, аутсорсинговые call-центры, как правило, интересуются маршрутизацией звонков по оптимальному тарифу, расширенными интерфейсами операторов со сценариями разговоров, интеграцией с базами клиентов и знаний, инструментами обучения операторов, отчетности и аналитики.