"Искусственный интеллект" для обслуживания клиентов

Альфа-Банк (Украина) – один из крупнейших украинских банков, который входит в частную международную группу «Альфа-Банк», работающую на территории 5 стран: Украина, Россия, Казахстан, Беларусь и Нидерланды. Банк занимает лидирующие позиции во всех сегментах банковского рынка Украины. Согласно рейтингу Национального банка Украины, Альфа-Банк входит в ТОП-10 крупнейших банков страны по размеру активов и является одним из лидеров по объему средств юридических лиц и темпам прироста средств физических лиц.

Предпосылки проекта

Не секрет, что для обслуживания клиентов через контакт-центр используется технология IVR - голосовые сообщения, предлагающие ввести цифру на телефоне для маршрутизации звонка. Это решение позволяет автоматизировать обработку большого количества входящих звонков, что существенно снижает затраты на эксплуатацию контакт-центра.

Вместе с тем, как показывают результаты исследований, клиенты не всегда довольны таким способом коммуникаций. Если для простых операций данная технология вполне применима, то для более сложных - процесс «хождения» по дереву IVR становится утомительным.

Следуя потребностям рынка, Инком представил в Украине технологию распознавания естественной речи, - разработка греческой компании Omilia.

После анонсирования на украинском рынке, одним из первых решением заинтересовался Альфа-Банк. Поскольку банк уже использовал систему распознавания речи (автосекретарь), компания Инком предложила развить имеющееся решение.

Решение

Технология DiaManT Natural Dialogue Platform позволяет вместо кнопочного выбора действия задавать клиенту открытые вопросы, "понимать" смысл ответов и, если требуется, маршрутизировать звонок на специалиста профильного направления. Система работает по типу «умного робота», коммуникативные способности которого практически безграничны.

Проект внедрения для Альфа-Банка состоял из нескольких этапов. Первоначально необходимо было сформировать языковой домен банка, в ходе которого система собрала 50 тыс. разговоров на украинском и русском языках. На основе собранного массива данных, была сформирована языковая модель, определено около 170 категорий звонков, которые могут поступать в контакт-центр банка.

За месяц проведения пилотного проекта в контакт-центр поступило более 100 тыс. вызовов. Банку важно было получить обратную связь от своих клиентов, поэтому было принято решение провести обзвон, и оценить уровень обслуживания с помощью новой системы. Опрос показал, что 85% клиентов предпочитают проговаривать информацию голосом, из них 14% отметили, что не приемлют «кнопочный» IVR.

Ещё одним показателем в пользу системы распознавания естественной речи стало снижение количества жалоб, поступающих от клиентов.

В результате пилотного проекта система "понимала" 78% всех запросов клиентов. В течение трёх месяцев промышленной эксплуатации этот показатель достигнет 92%, что говорит о высокой степени «тюнинга» системы.

Одной из особенностей нового решения является простота создания и совершенствования языковой модели, поскольку для этого требуется лингвист, а не программист, т.е. вносить изменения в систему можно гораздо быстрее, без привлечения разработчиков. Кроме того, решение позволяет обслуживать клиентов не только по телефону, но и по альтернативным каналам таким, как чат и социальные сети.

Результаты и преимущества

Проект в Альфа-Банке стал первым внедрением технологии распознавания естественной речи в Украине. Основная сложность заключалась в языковых особенностях пользователей, поскольку систему необходимо было адаптировать для понимания не только украинского и русского языков, но и суржика.

По сравнению с другими похожими продуктами решение от Omilia имеет уникальные функциональные особенности. Технология является единственной в своём классе, позволяющая рассчитывать возврат инвестиций. Альфа-Банк в результате внедрения сократил длительность обслуживания клиентов с помощью IVR на 40%, благодаря чему удалось достичь существенной экономии средств. Также решение позволило минимизировать внутренние трансферы между операторами, существенно снизив загрузку первой линии специалистов.

Настроенная система обладает развитым функционалом аналитики, благодаря которому решение формирует, и визуализирует множество отчетов по обслуживанию клиентов. Этот инструмент, в первую очередь, направлен на принятие управленческих решений, т.е. служит эффективным помощником для топ-менеджеров и руководителей.

Отличительной особенностью решения является адаптивность под потребности клиентов. В случае нововведений банк может оперативно вносить изменения и добавлять необходимые категории запросов за несколько часов, что свидетельствует о гибкости решения и широких возможностях для его дальнейшего развития.

В перспективе с помощью данной технологии планируется внедрение сервиса верификации клиентов, что позволит автоматически идентифицировать клиентов и переводить звонок уже с уточненными данными, соответственно, сокращая загруженность операторов и снижая затраты банка на фонд оплаты труда. Учитывая, что контакт-центр Альфа-Банка насчитывает 300-400 рабочих мест, экономия становится весьма ощутимой.

Валентина Ярош, директор Департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка Украина:

«Альфа-Банк является лидером по внедрению инновационных сервисов на банковском рынке Украины. Мы являемся тренд-сеттером отрасли и осуществили запуск абсолютно новой для украинского рынка технологии – голосового распознавания речи в нашем Контакт-Центре. Данная новинка внедрена для удобства наших клиентов. Для использования этой технологии клиенту не нужно нажимать клавиши на телефоне, достаточно просто произнести ключевое слово и получить интересующую информацию. Более того, теперь наш клиент может одновременно получать нужную ему информацию и, к примеру, управлять автомобилем или работать на компьютере. Теперь доступ к информации имеют люди с ограниченными возможностями, а также люди, у которых еще остались старые дисковые телефоны».

Олег Скиченко, директор департамента бизнес-решений компании Инком:

«Внедрение новых решений не только даёт опыт, но и всегда создаёт определённые риски. В данном случае ресурсы и средства, потраченные на исследование рынка и пилотный проект, оправдали риск и открыли большие возможности для развития современных технологий коммуникаций, которые направлены на повышение эффективности работы, а также качества обслуживания клиентов украинского бизнеса».

Описание внедрения в формате pdf