«Инком» построил для «Проминвестбанка» контакт-центр на базе решений Cisco

В связи с желанием руководства «Проминвестбанка» развиваться в направлении розничного бизнеса, возникла потребность в построении контакт-центра с возможностью обрабатывать большое количество входящих и исходящих звонков.

Компания «Инком» построила для учреждения контакт-центр на базе системы Cisco Unified Contact Center Enterprise версии 8.5, обеспечивающей обработку вызовов в режиме 24х7 даже в случае аварийных ситуаций, влекущих за собой остановку вычислительных мощностей. Платформа развернута на базе аппаратного сервера Cisco UCS и системы виртуализации VMware ESXi.

Отмечается, что в рамках данного проекта впервые в Украине использовалось решение Cisco Unified Intelligence Center. Этот продукт позволяет заказчикам создавать адаптированные отчеты и управлять разрозненными источниками данных.

В частности, для «Проминвестбанка» специалисты интегратора подготовили более десяти таких отчетов. На данный момент заказчик при формировании отчетности для руководства не использует стандартные отчеты, которые необходимо дополнительно дорабатывать. Все сведения сразу выдаются в необходимом виде.

Кроме этого, внедренное решение предусматривает также дополнительные сервисы, такие как обратный звонок (для избегания ожидания клиентом своей очереди) и пр.

В рамках проекта была установлена система записи и система автоматического распознавание речи (IVR) с целью генерации динамически проигрываемых голосовых сообщений для таких сервисов, как информирование по остаткам на счетах, суммы задолженности, перевод денежных средств и др.

Параллельно с проектом по построению контакт-центра банк внедрял CRM-систему – Oracle E-business suite, вследствие чего ее необходимо было интегрировать с контакт-центром. Запустить проект требовалось в ограниченные сроки, и это при том, что CRM-внедрение осуществляла иностранная компания.

Важной технологической особенностью проекта стало то, что приобретенные заказчиком серверы располагаются не на территории банка, а находятся в ЦОДе компании «Датагруп», которая предоставляет услуги аренды помещений для размещения физических мощностей компаний-заказчиков. Кроме того, оператор поставляет «Проминвестбанку» канал связи, в результате чего повысилась отказоустойчивость решения за счет использования единого поставщика связи и ЦОДа.

Модернизированный контакт-центр поддерживает до 1 тыс. рабочих мест агентов, 600 портов интерактивного голосового взаимодействия и 1,5 тыс. портов автоматического исходящего обзвона.