Google запускает ознакомительную версию Agent Assist for Chat

Онлайн-чат становится популярным инструментом поддержки клиентов. Хотя на традиционные телефонные звонки, по данным IDC, всё ещё приходится 18% всех взаимодействий с клиентами, онлайн-чат постепенно сокращает разрыв и в прошлом году уже отвечал за 8% таких взаимодействий.
 
Анонсированный вчера Agent Assist for Chat является частью предложения Google Contact Center AI, которое используется предприятиями для автоматизации обслуживания клиентов с помощью виртуальных агентов на базе ИИ. Если запрос клиента требует индивидуального подхода, виртуальный агент передает разговор оператору-человеку. Когда это происходит, вступает в действие Agent Assist for Chat, помогая агенту-человеку вести беседу более эффективно.

«Предприятия, использующие Agent Assist for Chat, смогли параллельно поддерживать на 28% больше разговоров, одновременно повышая удовлетворенность клиентов, – говорится в блоге Google, представляющем эту услугу. – Кроме того, мы заметили, что они на 15% быстрее отвечают в чатах, что снижает процент обрывания бесед клиентами и решает больше их проблем».

Google также наладила сотрудничество с рядом сторонних чат-платформ. Благодаря тому, что Agent Assist for Chat также доступен в виде набора публичных API, его можно напрямую интегрировать со агентскими службами рабочего стола. На момент запуска услуги Google назвала в качестве партнёров фирмы LivePerson и 247.ai.

«Интеграция нашего Conversational Cloud напрямую с Agent Assist означает, что агенты могут использовать передовой ИИ улучшения продуктивности, чтобы еще больше повысить рентабельность инвестиций в интерактивную коммерцию благодаря сокращению загруженности агентов и времени реагирования, а также повышению удовлетворенности клиентов и росту доходов», – сказал  технический директор LivePerson, Алекс Спинелли (Alex Spinelli).

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365