Gartner развенчивает мифы вокруг самообслуживания в ИТ

Среди всех возможных проблем в ИТ почти 40% могут быть решены с помощью ИТ-сервисов самообслуживания, но в действительности таким образом решается лишь 5% из них. В агентстве Gartner ожидают, что к 2015 г. только 10% задач будут выполняться посредством самообслуживания.

Эксперты Gartner выделили четыре основных мифа о самообслуживании в ИТ – вместе с реальным положением дел, учитывая невысокий уровень развития ИТ-сервиса, они являются факторами, препятствующими организациям успешно выполнять самообслуживание.

Так, мифами являются: снижение затрат самообслуживанием в ИТ – сложные вопросы, помимо восстановления паролей и советов по функциям приложений, все равно требуют привлечения специалистов; одноразовые инвестиции – требуется постоянное рекламирование этих услуг и обновление баз данных ответов на вопросы; массовое обращение со стороны конечных пользователей – по крайней мере в первый год их действия частота обращения к таким сервисам крайне низка; простота развертывания ИТ-самообслуживания – чтобы удовлетворить пользователей такой сервис должен быть хорошо продуман и развернут с применением «правильных» инструментов и процессов.