«Е-Консалтинг» построил call-центр для «Ощадбанка»

«Е-Консалтинг» сообщил о завершении проекта по внедрению центра обработки вызовов на платформе Microsoft Dynamics CRM, который позволил создать организованную схему выплат депозитов вкладчикам проблемных банков «Родовід» и «Укрпромбанк» через «Ощадний банк Украины».

В процессе внедрения компанией call-центра было настроено голосовое меню (IVR), управление звуковыми файлами, деревом IVR и алгоритмом очереди. Также была обеспечена возможность обратного звонка (Call back), и возможность записи телефонных разговоров, которые будут храниться в системе не менее года. Более того, система обеспечила учет рабочего времени операторов, формирование графика их работы и контроль над его выполнением.

Проект был реализован в предельно сжатые сроки –договор с руководством «Ощадбанка» был подписан 27 марта 2011 г., а 4 апреля операторы call-центра уже начали принимать звонки от вкладчиков.

За первые 24 дня функционирования системы были обслужены 117 тыс. клиентов, не считая 30 тыс. вкладчиков, которые воспользовались возможностью самообслуживания через web-портал банка. Благодаря внедренному решению операторы call-центра смогли формировать неконфликтующие графики работы 1750 операционистов «Ощадбанка», которые принимали каждого клиента по отдельности в конкретно назначенное время в одном из 450 отделений банка. Это позволило избежать многочисленных очередей и недоразумений, которые неизменно возникают в подобных ситуациях.

Как заявил заместитель главы правления «Ощадбанка» Антон Тютюн, после того, как процесс выплат вкладчикам банков «Родовід» и «Укрпромбанк» будет завершен, call-центр будет использоваться в качестве информационного ресурса, а также канала продаж банковских продуктов и услуг.