В рамках 20-го исследования «Преимущество доверия: как его создать?», которое раз в два года проводится корпорацией IBM, было опрошено около 13,5 тыс. руководителей высшего звена из ведущих компаний в 98 странах мира и 20 секторах экономики.
Исследователи из Institute for Business Value (IBV) корпорации IBM в сотрудничестве с Oxford Economics, которые осуществили проект, выяснили, как и почему компании добиваются ведущих позиций на рынке и завоевывают доверие клиентов, открыто рассказывая им об использовании их данных.
Согласно результатам опроса, в большинстве случаев на рынке лидируют компании, которые тщательно защищают данные клиентов, бизнес-партнеров и всей экосистемы, а также свою конфиденциальную информацию. При этом и клиенты, и партнеры должны быть уверенными в надежности компании и доверять ей.
Доверие клиентов критически важно
Исследование показывает, что лишь некоторые ведущие компании (всего 9% респондентов), так называемые «факелоносцы», понимают: прозрачность, взаимность и ответственность являются критически важными составляющими для построения доверия.
Такие компании используют данные, чтобы заслужить доверие клиентов и создать культуру принятия решений на основе данных. Также компании лидеры налаживают обмен данными с партнерами без ущерба для своей конкурентоспособности.
Как выяснилось, эти компании опережают своих конкурентов по росту доходов и прибыльности (среди «факелоносцев» таких на 163% и 165% соответственно больше, чем среди остальных компаний!), а также по эффективности инноваций и управлению изменениями (на 208% и 182% больше).
Ведущие компании понимают, что доверие во взаимоотношениях с клиентами – стратегически важная цель, и усердно работают, чтобы завоевать и поддерживать его:
Все это критически важно сегодня, когда потребители особенно тщательно думают, прежде чем где-либо поделиться персональными данными.
Результаты другого исследования IBM показали, что 81% потребителей во всем мире в течение прошлого года стали более внимательно относиться к тому, каким образом компании используют предоставляемые ими данные. К счастью, клиенты выражают бо́льшую готовность предоставлять данные компаниям, которые объясняют, как будет использована эта информация: 81% респондентов заявили, что они активно поддерживают именно такие компании и стараются избегать тех, которые не рассказывают об использовании данных.
Доверие позволяет компаниям хранить информацию о своих потребителях, а те взамен получают от компаний интересные персонализированные предложения. Если клиенты доверяют компании, они спокойны за сохранность своих данных и не просят их удалять, поскольку понимают, что сбор персональных данных необходим для создания новых услуг в будущем. Кроме того, 71% компаний-лидеров с помощью данных узнают о не выявленных ранее потребностях клиентов.
«Ведущие организации, которые сделали доверие ключевым принципом в обмене данными с клиентами, создали для себя множество возможностей для достижения еще большего успеха в будущем, – считает Марк Фостер, старший вице-президент IBM Services. – Сегодня компаниям просто необходимо завоевывать доверие клиентов, а также обеспечивать надежность данных, используемых в собственных бизнес-процессах и экосистемах, в противном случае их быстро опередят конкуренты».
Достоверные внутренние данные помогают быстрее принимать решения
Нынешнее исследование сосредоточено не только на необходимости прозрачной работы с данными клиентов, но также подчеркивает важность доверия к данным внутри организации. Компании-лидеры тратят значительные ресурсы, чтобы обеспечить точность и правильность собственных данных. А надежные данные необходимы для принятия важных решений, например, для выработки новых бизнес моделей и выхода на новые рынки.
Формирование экосистемы развивает всех ее участников
Исследование также показало, что важно формировать экосистему, которой можно доверять. Если данные просто хранятся внутри организации, то они с большей вероятностью устареют, чем их ценность вырастет. Ведущие компании позволяют данным циркулировать и одновременно заботятся о безопасности обмена данными в общей экосистеме, поскольку помнят о своей обязанности контролировать доступ к информации и оберегать ее. Одно из самых сложных решений для компании – определить, какие именно данные предоставить партнерам, чтобы прийти к взаимовыгодному соглашению, а какие – придержать у себя в качестве конкурентного преимущества. И здесь «факелоносцы» снова опережают своих коллег:
Как сделать доверие основой культуры компании?
Вот еще несколько рекомендаций, как внедрить доверие в качестве основы взаимодействия и коммуникации с клиентами и партнерами: