«Чисто» банковский CRM

19 июнь, 2010 - 23:28Михаил Бейрак

В одной далекой европейской стране прекрасно работал достаточно крупный банк. Кредитный портфель рос, все платили своевременно, доступ к дешевым зарубежным кредитным ресурсам был, менеджеры были компетентны – ну что еще надо для бизнеса… Но тут наступил кризис.

Появилось много проблемных задолженностей, выдача новых кредитов застопорилась, объем проблемной задолженности рос, доходы драматически уменьшались, а издержки не падали. Естественно, что первые управленческие решения были связаны с сокращением издержек за счет централизации управления задолженностью. Количество отделений было сокращено, персонал тоже, одновременно стартовал  ИТ проект по внедрению CRM системы (ну как иначе разобраться с таким количеством клиентов). Исполнитель, естественно, разбирался в национальной отраслевой специфике работы с проблемной задолженностью, предложил типовое решение (естественно, по антикризисным ценам), настроил  связь с учетной системой банка. И вот контакт-центр начал работу…

В принципе все заработало в соответствии с спроектированными бизнес-процессами. Но вот нюансы…

Понятно, что при наличии пени или задолженности у клиента, ему делался первичный звонок оператором контакт центра с целью выяснения сроков погашения задолженности и дальше по бизнес-процессу. Только вот никто не догадался до звонка показывать оператору  размер задолженности клиента . Выяснялось это просто – достаточно было спросить у оператора во время разговора о размере задолженности, и наступала 2-3 минутная пауза с слышным по телефону шелканьем клавиатуры. Возникали ситуации, когда размер задолженности был ничтожно мал и связан с ошибкой расчетов в банке, доступа к размеру пени у оператора вообще нет, и стоимость разговора превосходит размер пени и задолженности в сумме (клиенты иногда в роуминге бывают, особенно в период отпусков).

А вот интересно, почему консультанты не реализовали простейший алгоритм, связанный с определением размера задолженности до выполнения звонка, а не после? Возможно, представители банка в такие нюансы не вдавались, подписывая проект системы – но ведь консультанты компании Исполнителя, профессионалы ?