Чат-бот від Integrity Vision: покращення клієнтського досвіду в Укртелеком

Акціонерне товариство «Укртелеком» – одна з найбільших телекомунікаційних компаній в Україні, що надає широкий спектр електронних комунікаційних послуг у всіх регіонах країни. Укртелеком вирізняється найбільшим інтернет-покриттям та найрозгалуженішою оптичною мережею в Україні. Оператор є лідером з розбудови оптичної мережі.

Задля покращення якості сервісу та оптимізації роботи контакт-центру, компанія оголосила тендер на розробку та впровадження чат-бота, переможцем якого став системний інтегратор Integrity Vision.

Впровадження чат-бота мало на меті не лише підвищити залученість клієнтів, а й сприяти загальній ефективності компанії. Отже, основними завданнями стали зниження навантаження на контакт-центр та автоматизація обробки частих і типових запитань від абонентів. Необхідність такого рішення виникла у відповідь на ряд викликів, з якими компанія зіштовхнулася в процесі своєї діяльності:

• велике навантаження на контакт-центр через велику кількість звернень;
• відсутність автоматичної обробки частих та типових запитань, що призводило до тривалого часу очікування користувачів і негативного впливу на їхній досвід;
• потреба у зменшенні часу обслуговування клієнтів, що могло б покращити загальний рівень задоволеності послугами, забезпечити ефективну трансформацію процесів та диджиталізацію компанії.

Рішення

Для вирішення поставлених завдань команда Integrity Vision розробила та впровадила чат-бот, який інтегрувався з ключовими системами компанії для оперативного надання перевіреної інформації клієнтам. Для цього було обрано найбільш популярні та зручні для користувачів месенджери – Telegram та Viber, що забезпечило доступність сервісу 24/7.

Чат-бот став оптимальним рішенням, оскільки сприяв оптимізації одразу кількох напрямків:

• цілодобова якісна підтримка користувачів дозволила підвищити загальний рівень задоволеності клієнтів і, відповідно, ефективність роботи компанії;
• автоматизація обробки частих запитань знизила навантаження на контакт-центр та сприяла скороченню витрат;
• розширені можливості для управління та аналізу, які забезпечують портал та адмінпанель, сприяють покращенню маркетингової діяльності Укртелеком. Адміністратори можуть самостійно створювати різноманітні сценарії взаємодії з користувачами, проводити розсилки, збирати та аналізувати дані, що в результаті сприяє збільшенню прибутку.

Основні етапи реалізації

1. Розробка та впровадження чат-бота. Команда розробила інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, який спрощує взаємодію користувачів із системою.
2. Інтеграція чат-бота з ключовими системами Укртелеком. Необхідно було інтегрувати чатбот та ключові інформаційні системи компанії в єдине комунікативне вікно. Це дозволило оперативно надавати користувачам інформацію, яка стосується різних аспектів надання послуг: опис послуг, тарифи, рахунки, можливість залишити заявку на підключення послуги та ін.
3. Розробка панелі адміністратора. Була створена зручна панель для адміністраторів, яка дозволяє виконувати адміністрування користувачів, надавати доступ до інтеграцій, моніторити роботу чат-бота та аналізувати його ефективність.
4. Автоматизація обробки запитань. Чат-бот значно знизив навантаження на спеціалістів контакт-центру, звільнивши їх від обробки типових запитань, що дозволило зосередитися на вирішенні найскладніших завдань.

У 2021 році проєкт був реалізований командою з двадцяти двох професіоналів за шість місяців з декількома доопрацюваннями по функціональності в наступні роки.

Спеціалісти Integrity Vision зіштовхнулися з рядом викликів, пов’язаних з інфраструктурними особливостями, складними процесами погодження та вимогами інтеграції. Та, попри усі складнощі, проєкт був успішно втілений та показав чудові результати.

Результати

Запровадження чат-бота значно прискорило обслуговування клієнтів – тепер запити обробляються за лічені секунди або хвилини. Завдяки автоматизації типових запитань навантаження на контакт-центр було суттєво знижено, і вже за пів року після запуску чат-ботом скористалося вже 30000 користувачів.

Чат-бот надає клієнтам компанії можливість швидко отримувати інформацію та оперативно розв'язувати питання, що сприяє підвищенню загальної ефективності роботи компанії, покращенню якості надання послуг та зниженню витрат. Розробка та впровадження цього інструменту від Integrity Vision стали ключовим етапом у вдосконаленні сервісів компанії, що відкриває нові можливості для подальшої диджиталізації.