bpm’online ITIL service упростит управление службой техподдержки

Terrasoft представила новую линейку продуктов для управления службами технической поддержки — bpm’online ITIL service. Ключевое преимущество системы — референтные бизнес-процессы, которые соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL v.3. Продукт шаг за шагом ведет сотрудника службы техподдержки от момента регистрации обращения до его разрешения и закрытия.

Линейка bpm’online ITIL service включает два пакета с разным набором функциональности: operations и transitions.

Пакет operations предназначен для компаний, которым необходимо автоматизировать операционные процессы службы Service Desk, и включает управление различными типами событий: от обращений до проблем.

Пакет transitions ориентирован на средние и крупные предприятия с большим количеством персонала в сервисной службе и департаменте ИТ, которым необходимо вести учет сервисных активов, планировать изменения, управлять выпуском и развертыванием новых релизов.

В новой линейке значительно расширен блок аналитики. Экраны «Качество предоставления сервисов», «Эффективность службы Service Desk», «Мгновенный снимок CMDB» включают метрики для быстрого анализа уровня предоставляемого сервиса и принятия решений.

Референтный процесс «Управление инцидентами» дает возможность сократить время обработки обращений. В процедурах процесса предусмотрена автоматическая регистрация обращения по почте, создана матрица маршрутов, настроена система оповещений и автоматическая форма получения обратной связи от потребителей услуг.

Новая линейка bpm’online ITIL service содержит все инновации платформы bpm’online 7.4: мастер процессов, который позволяет моделировать бизнес-процессы пользователям без знания BPMN, пользовательская настройка графиков и итогов, CTI-панель для выполнения и приема звонков в системе. Помимо этого, улучшения были сделаны в интерфейсе системы: при работе с расписанием, коммуникационной панелью и библиотекой процессов.