Большой потенциал

Лишь 6% украинских компаний сегмента SMB для управления продажами и работой с клиентами используют CRM. Причем 68% ответственных за данные процессы в своих компаниях заявили, что даже не слыхали про соответствующие решения.

Заказчиком исследования украинского рынка CRM-систем выступила компания «Бітрікс24», а организатором стала GfK Ukraine. Как пояснил Дмитрий Суслов, директор «Бітрікс24», основными задачами были: понимание потребности рынка в подобных решениях, формирование портрета потенциальных и существующих клиентов, изучение конкурентного ландшафта.

Анастасия Шуренкова: «Низкий уровень систематизации малого и среднего бизнеса в стране связан со слабым распространением знаний о CRM-технологиях. Почти три четверти опрошенных предпринимателей заявили, что не знают и никогда не слышали о СRM»

Данные собирались осенью 2017 г. путем телефонного опроса репрезентативной по регионам, отраслям и размерам фирмы выборки из более 1 тыс. специалистов, отвечающих за организацию работы с клиентами. Как рассказала Анастасия Шуренкова, старший менеджер проектов GfK Ukraine, в 43% случаев это был собственник бизнеса или руководитель, в 23% – главный бухгалтер, в 18% – топ-менеджер. Следует акцентировать внимание, что преимущественно речь идет о представителях малого и среднего бизнеса и лишь 5% опрошенных – сотрудники предприятий со штатом от 100 человек.

Среди тех, кто использует в своей деятельности возможности CRM, почти половина (47%) расположены в столице. В разрезе отраслей лидируют розничная торговля (29%), услуги в социальной сфере (21%), ИТ и телеком (17%), промышленность (10%).

Почти 91% руководителей заявили, что использование CRM приносит ощутимые экономические выгоды в развитии компании. При этом 48% оценивают их как «существенное повышение». Основными источниками эффективности являются: рост общей организованности бизнеса; контроль работы сотрудников; уменьшение времени на контроль процесса продаж.

Основной причиной внедрения CRM-систем стал рост количества клиентов до такого предела, что менеджеры перестают справляться с нагрузкой и начинают забывать звонить клиентам. То есть компании начинают искать инструменты, чтобы сначала оптимизировать внутренние процессы, а потом строить работу по удержанию существующих клиентов.

Почти 69% опрошенных заявили, что отдел продаж – самые активные пользователи CRM в их компаниях, потому что они напрямую работают с базой клиентов, фиксируют все взаимоотношения, отслеживают продажи. На втором месте отдел финансов и бухучета (57%), так как им нужен доступ к юридическим данным и контрактам клиентов, которые хранятся в CRM. Третье делят поддержка клиентов (52%) и маркетинг (51%) для отслеживания рекламных кампаний, поведения клиентов, изучения запросов и скорости обслуживания.

По мнению 66% респондентов больше всего наличие CRM упрощает работу руководителей среднего звена. На втором месте (62%) высшее звено и лишь 38% отмечают рядовой персонал.

Чаще всего опрошенные отмечали, что у них на слуху такие игроки украинского рынка CRM, как «Битрикс24» (28%), Terrasoft (15%), Amocrm (9%), т.е. системы, доступные через Интернет по модели SaaS.

Остальные 94% компаний в Украине работают с клиентами с помощью «подручных средств» и не хотят вкладываться в технологии. Среди 61% опрошенных основным инструментом для ведения базы клиентов является Excel, а в 3% для сбора информации по работе с клиентами используют бумагу. Еще четверть респондентов пытаются решать эти вопросы посредством бухгалтерских программ «1С» и M.E.Doc. При этом 86% заявили, что в ближайший год не собираются менять процесс взаимодействия и внедрять CRM-технологии.

Несмотря на то, что 69% так или иначе контролируют процесс продаж, половина из них (31%) не могут управлять продажами на своих предприятиях. Пятая часть (21%) опрошенных компаний позволяют своим сотрудникам вести базу самостоятельно и не требуют ведения единой клиентской базы.

Помимо 6% организаций, уже использующих те или иные CRM-решения, еще столько же планируют их развертывание или уже находятся в процессе. Интересно, что наибольшую заинтересованность выразили компании с Западной Украины (33%), а также представители образовательной сферы (27%), сельского хозяйства (11%) и строительства (8%).

Посредством специализированных решений они рассчитывают усовершенствовать сбор и хранение информации о сделках и клиентах, повысить эффективность работы менеджеров и улучшить планирование.

Таким образом, украинский рынок SMB имеет значительный потенциал для освоения CRM. Что называется непаханая целина. Однако поставщикам соответствующих систем управления взаимоотношениями с клиентами предстоит немало работы в части элементарно просвещения потенциальных пользователей. Ведь даже для тех немногих, кто слышал о CRM, основными критериями выбора является простота внедрения и использования, а также наличие поддержки и обучения.