Безбумажный офис — мечты или реальность

Недавно были опубликованы результаты исследования, проводившегося с ноября прошлого года по январь (включительно) 2012 г. на представительной выборке из 477 респондентов, входящих в 65-тысячное глобальное сообщество информационных работников. И положение дел в этом сообществе свидетельствует о том, что несмотря на все более широкое внедрение электронного документооборота движение к безбумажному офису происходит медленнее, чем хотелось бы активистам-экологам, и даже медленнее, чем прогнозировали эксперты ИТ-индустрии.

Груды бумаг заполоняют офисы практически с момента изобретения печатной машинки, и пришедшие им на смену ПК и копиры ситуацию только усугубили. Сегодня под хранение бумажных документов отводится в среднем 15,4% площадей офисов (от 2 до 35%).

За последние два года потребление бумаги и фотокопий в офисах выросло в 32% компаний и снизилось в 35%, таким образом, скорость движения к безбумажному офису в целом остается невысокой, в особенности небольшой прогресс характерен для малых и средних компаний. Большие компании, напротив, в 15% случаев снизили потребление бумаги — их масштабы позволяют получить в случае отказа от бумаги значительную (до 22%) экономию на почтовых, транспортных расходах, логистике документов, к тому же они обладают большими ресурсами для внедрение систем извлечения данных из цифровых источников (в том числе мобильных) и нередко реализуют долгосрочные программы «зеленых» ИТ систем.

Как показывает практика, лучший способ избавиться от бумаги в офисе — спроектировать все бизнес-процессы так, чтобы в них печатная копия просто не существовала, по возможности получать данные из веб-форм, мобильных устройств, пр. Если же полностью отказаться от бумажной входящей документации невозможно, первым этапом должно быть сканирование всей документации, поступающей в печатном виде, с последующим перенаправлением ее по электронной почте, в OCR систем, способных извлекать данные из форм и передавать их в корпоративные системы обработки.

Очевидно, сканирование и извлечение данных является одним из основополагающих этапов в бизнес-процессах безбумажного офиса, максимизирует потенциальные сбережения от сортировки, перенаправления, доставки и утилизации бумаги. Правда, во многих случаях от сканирования вообще можно было бы отказаться, если модернизировать коммуникации с контрагентами. Сейчас в 45% случаев компаниям приходится сканировать документы, распечатанные на принтере, т.е. фактически уже существующие в электронном виде, а подавляющее большинство остальных также создавались на ПК, и содержат лишь отдельные написанные от руки элементы (чаще всего одну подпись).

Но и об эффективности использования скан-копий говорить не приходится. Так, автоматическую оцифровку всей входящей корреспонденции делает только 20% компаний, 25% выполняют сканирование на этапе обработки документов в отдельных подразделениях. Значительное число организаций производят основные операции с бумажными документами, а сканируют их лишь после обработки, исключительно для отправки в архив (что, сказывается исключительно на сокращении ресурсов хранения, повышении качества индексации и поиска, но никак не влияет на прозрачность и скорость других бизнес-процессов). Но даже половина тех компаний, что извлекают данные и текст из отсканированных форм, не используют эти данные нигде кроме архивов и индексации!

Вследствие плохой организации во многих компаниях бумажные копии хранятся в офисе перед сканированием или после него. Более того, 14,7% документов перед сканированием копируют и только 33% после сканирования утилизируют. 28% бумажных копий отправляется в архив, 33% хранится в бумажном виде в офисе. Правда, ранее сканированные документы хранились преимущественно в формате TIFF, сейчас индустриальным стандартом становится PDF-A, но на текущий момент всего 14% организаций внедрили его по крайней мере для новых копий.

Значительную часть документооборота составляют платежные документы. Казалось бы, большинство крупных компаний уже развернули электронные системы формирования счетов и платежные системы, и многие рассылают счет-фактуры в виде PDF-файлов или по факсу. Но принимающая сторона не отказывается от бумаги! Оказывается, 77% респондентов печатают по меньшей мере одну копию счет-фактуры, полученной в формате PDF, 16% -сначала выводят на печать, а потом все равно сканируют для архива, аналогично поступают 31% респондентов, получающих счет-фактуру факсом! И всего четверть компаний могут направить счет-фактуру в формате PDF непосредственно в приложение для извлечения данных и систему обработки документации.

С распространением систем интернет-коммуникаций (электронной почты, сервисов сообщений, пр.) можно было бы надеяться, что бумажная корреспонденция отходит в прошлое. Но это не совсем так. Самая дорогостоящая с точки зрения расходов на бумагу процедура — передача факсом контрактов и приложений к ним, форм, которые подписываются, а затем также факсом направляются обратно. Более активное использование цифровых подписей могло бы сэкономить не только немало природных ресурсов, но и времени руководителей.

Кроме того, до сих пор, даже в современных офисах продолжают активно применяться бумажные бланки — для сбора данных, хранения подписей, управления бизнес-процессами, пр. Кстати, печать, распространение, пересылка, сбор, сортировка одной формы обходится в среднем $3,63, медианная цена около $2. Последующее сканирование также требует времени и ресурсов, для этих видов работ средняя цена $2,84, медианная $1,50. Таким образом, до того как бланк превратится в цифровой вид организация потратит на него около $3,50. Этих расходов можно избежать, используя е-формы, веб-формы или мобильные устройства.

Важнейшей метрикой успешности бизнеса на сегодня является скорость ответа на запросы потребителей, в особенности это касается B2C и государственных служб. Социальные сети, блоги, рейтинги поставщиков стали важными площадками, на которых потребители обсуждают поставщиков и формируют их имидж. В условиях централизованной службы поддержки жизненно важен мгновенный доступ ко всем каналам, по которым обращаются клиенты. Представление запросов со всех каналов коммуникаций в единообразном виде (т.е. перевод электронный формат) сулит значительные преимущества. 70% организаций утверждают, что сканирование и извлечение данных является 3-м по важности фактором, влияющим на качество работы служб поддержки, и позволяют сократить время отклика более чем в 6 раз.

Более половины компаний оценивают время возврата инвестиций в организацию сканирования входящих документов в 18 месяцев, в 42% организаций они окупились за год, причем в наибольшей степени на процесс окупаемости значительно влияет потребность организации в печати и обратном сканировании (зачастую эти процессы обусловлены регуляторными требованиями). Около 37% компаний пользуются аутсорсингом для выполнения сканирования, в большинстве случаев это не исключает внутреннего выполнения таких процессов, причем тенденция отдавать сканирование в аутсорсинг характерна для больших компаний, время от времени к нему обращаются 56% из них. В большинстве случаев аутсорсинг ограничивается сканированием документов и сохранением их на диске или в архиве для импорта во встроенную систему, онлайновый доступ к внутренней системе заказчика для направления документов на дальнейшую обработку пока еще редкость. Впрочем, такие услуги редко оказываются дешевле самостоятельной оцифровки, да и проблемы безопасности не способствуют росту спроса на них.

Другое дело — внедрение мобильных аппаратов в сферу извлечения данных, которые уже в той или иной мере применяют 38% компаний. На сегодняшний день самыми востребованными приборами (у 15% респондентов) являются портативные сканеры для оцифровки чеков, сертификатов, пр. Но наибольшая перспектива, конечно, у мобильных телефонов и планшетов: сочетание камеры, процессора, коммуникаций и даже GPS в комплексе с OCR для распознавания текста, штрих-кодов, сносок, метаданных, полей форм, позволяет направлять данные напрямую в ECM, CRM и ERP. Уже около 4% компаний используют смартфоны в связке фотоаппарат — OCR-система, преимущественно для снятия показаний счетчиков и номерных знаков. Вероятно, в будущем в большей степени будут задействованы планшеты, например для заполнения е-форм и мгновенной отправки информации в офисные приложения. К тому же, несмотря на стоимость аппаратов, период возврата инвестиций от основанных на них систем ввода данных в 51% случаев также не превышает 18 месяцев. К сдерживающим факторам, пожалуй, можно отнести безопасность, а в отдельных регионах — плохую связь и отсутствие надежного 3G покрытия.

Системы извлечения информации пока значительно менее популярны оцифровки. Всего около трети компаний используют OCR для распознавания форм (чаще всего счетов, присланных поставщиками), предпочитая системы с обучающими механизмами, способные выявлять в форме нужные поля и не нуждающиеся в ручной настройке, 89% из них довольны работой OCR. Cредства распознавания рукописного ввода применяют 18% организаций, из которых 70% считают, что данные инструменты обладают достаточной точностью и производительностью. Для извлечения данных используются и SaaS-решения, которые пользуются спросом, как правило, в случае ввода с мобильных устройств. Уже в ближайшие несколько лет системы данного класса намерены внедрить 12% небольших компаний и около 20% крупных.

Продажи сканеров на сегодня стабильны, парк настольных и сетевых устройств расширяется, и многие, в особенности крупные организации все же осознают необходимость в инвестициях в системы автоматического извлечения данных. Безбумажные формы работы чрезвычайно позитивно сказываются на взаимодействии с клиентами и их поддержке, гарантируют доступность информации службе техподдержки, подразделению продаж и удаленным сотрудникам. Тем не менее, 39% организаций пока не могут определиться со стратегией обработки документации, 36% вообще не имеют представления об этой стратегии. Очевидно, потенциал для экономии и трудозатрат, и бумаги, огромен, да и недостатка в технологиях не наблюдается. Вероятно, дело за главным — принципиальным намерением эффективно отойти от бумажного документооборота в работе. Что неизбежно повлечет аудит процессов, переход, где только возможно, на электронный обмен данными, а где нельзя — добавление этапов оцифровки как можно ближе к источнику, ограничение отчетности, словом те меры, которые в большой степени повлияют на привычные схемы работы всего персонала. А преодолеть его инертность непросто...

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365