Береги честь смолоду

В конце прошлой недели в Киеве состоялся форум Retail Online 2010, где обсуждались различные аспекты ведения торговли в Сети. В числе прочего на мероприятии были представлены небезынтересные данные исследователей касательно аудитории отечественных интернет-магазинов.

Так, по информации компании InMind, на конец второго квартала 2010 г. в Украине насчитывалось 8,2 млн человек старше 15 лет, которые используют доступ в Интернет практически ежедневно. Из них регулярно делают покупки в Сети около 15%, или 1,25 млн. человек. Большую часть из этого миллиона с небольшим составляют мужчины в возрасте от 15 до 30 лет, преимущественно жители городов с населением свыше 50 тыс. человек. Более половины клиентов интернет-магазинов имеют высшее или незаконченное высшее образование, работают и их доходы превышают средний уровень. Главным образом их интересуют мобильные телефоны, комплектующие для ПК, бытовая техника. Пока в общем-то все представляется вполне логичным.

Интересно другое, что из 12,6 млн. украинцев, которые выходят в Сеть хотя бы раз в месяц, только 3,2 млн. – это жители шести крупнейших городов. Остальная часть потенциальных покупателей делится примерно поровну между населенными пунктами с количеством жителей свыше 50 тыс. и менее этой цифры. Таким образом в настоящее время отечественные интернет-магазины ориентируются преимущественно на первую категорию, а крупнейшие пытаются налаживать логистику для работы со второй. Как минимум треть (4,6 млн.) – это жители небольших городков – клиенты дотянуться до которых сложно, ввиду неразвитости необходимой инфраструктуры в стране. Впрочем большой вопрос есть ли вообще в том коммерческая целесообразность.

Но не в этом главная проблема, которую предстоит решить предпринимателям для успешного развития торговли онлайн. По состоянию на конец 2009 г. почти треть украинцев (31%), из числа имеющих доступ в Сеть, никогда и ничего там не приобретали. Для сравнения, в Германии этот показатель составляет всего 8%, в Чехии – 7%. Причем количество пользователей Интернета у нас растет быстрее, чем желающих покупать там. В качестве основной причины своего нежелания 40% респондентов указывают отсутствие доверия к онлайновым торговым площадкам.

И тут, безусловно, интернет-магазинам есть над чем поработать. Кто не сталкивался с ситуацией, когда реальная цена даже без учета стоимости доставки оказывалась выше заявленной? Не говоря уже о проблемах с наличием необходимой модели. Не редкость также несоответствия в описании устройства или его внешнем виде тому, что в итоге привозит курьер. Уверен, что каждый, кто хоть раз пробовал покупать в Интернете, без труда дополнит этот список претензий.

Причем ведь страдают от подобных недоработок прежде всего сами онлайновые площадки и их репутация. И если в реальной жизни потребитель как правило ассоциирует свой негативный опыт с вполне конкретным магазином или даже продавцом, то в Сети, ввиду отсутствия осязаемых границ, он склонен будет винить все виртуальные витрины разом.

Поэтому, как не банально это прозвучит, ключ к успеху любого интернет-магазина – прежде всего доверие покупателей. Это важно для любого бизнеса. Но для торговли в Сети, хотя бы даже в силу сравнительной ее новизны, это важно вдвойне. Объективная информация о товаре и его доступности, быстрая реакция на запросы потребителей и качественный сервис – вот составляющие, без которых рассчитывать на успех проекту интернет-коммерции проблематично. Далеко не все решает низкая цена. Только постоянная работа над позитивным имиджем позволит добиться признания потребителей и создать сильный узнаваемый бренд. Это обойдется недешево, но и стоит дорогого.