Банки разворачивают коммуникации на 180°

В прошлые годы клиенты требовали от банков быстрого обслуживания входящих запросов. Ажиотажный спрос на банковские продукты обеспечивал постоянный поток обращений. Методика продаж, организация работы отделений, архитектура колцентров — все было направлено на прием.

В новых экономических условиях банки начали осознавать, что акцент с производства продукта необходимо сместить на его продажу. А для этого надо каналы взаимодействия развернуть в обратном направлении. Клиенту надо звонить, писать письма, приглашать в отделение или выезжать к нему в офис. И все это делать с минимальными затратами и максимальной эффективностью. И здесь банки сталкиваются с несколькими проблемами.

Во-первых, необходима база данных с качественной информацией о клиентах. База должна позволять сегментировать клиентов и предоставлять достоверную контактную информацию.

Во-вторых, для исходящих коммуникаций нужна новая методология. Начиная от планирования воздействий на клиентов и заканчивая учетом результатов.

В-третьих, нужны новые маркетинговые оболочки продуктов, новые программы мотивации персонала и партнеров.

Для эффективного решения этих задач целесообразно использовать CRM-системы в качестве инструмента автоматизации. Они позволяют объединить информацию о продуктах и клиентах со всеми каналами взаимодействия на всех этапах работы маркетинг-продажи-сервис.