Банки и IT

20 апрель, 2010 - 20:46Юрий Жуковский

Те, кто хоть как-то следит за публикациями в блогах и различными пресс-релизами IT-тематики, наверняка обратили внимание на большое количество публикаций в стиле «Что из IT-чудес срочно нужно банкам».  

Первые места, безусловно, занимают предложения различных систем класса CRM – для удержания «контакта с клиентом». Вторые места – различные системы «анализа», позволяющие «подобрать оптимальное предложение для клиента», заодно максимально защищая интересы банка. Ну и еще много чего… Продавать-то надо. Так почему бы не продать «панацею»?

Но есть банки, которым довольно сложно что-то продать, потому как почти все IT-прибамбасы у них уже есть. Типичный пример очень продвинутого в плане IT-систем – «Приватбанк».

У «Приватбанк» - одна из лучших служб Интернет-банкинга (если не лучшая) в стране. Отличная поддержка на сайте живыми операторами в текстовом режиме. При пополнении карточки присылается SMS с сообщением о операции и просьбой сообщить, если сумма не совпадает. Или аналитическая система, которая «хорошим» пользователям кредиток практически в автоматическом режиме увеличивает лимит на кредитке. И даже в отделениях, возле касс висят таблички вроде «Если перед вами большая очередь, отправьте SMS на номер Kasa+1228 на номер 10060» (для каждого отделения свой номер после слова Kasa). Более того, если отправляешь сообщение – где-то в течении минут 30-40 перезванивают и интересуются, что же не понравилось. 

В общем и целом, на мой взгляд пользователя - это лучший по соотношению цена/качество, наиболее полный и интересный потребителю пакет банковских услуг «с элементами IT». 

Из важных для меня «вкусностей» у других банков выделю только 2, по которым  «Приватбанк» уступает (тому же OTP):

- прием информационными киосками, а не банкоматами, денег при пополнении карты по одной купюре, что весьма неудобно при внесении более-менее заметных сумм (к примеру, 2000 грн. купюрами по 50 грн.);

- отсутствием доступа к электронным средствам пополнения карточки круглосуточно (к примеру, подойдя в любой время суток к отделению OTP, можно на входной двери провести картой и получить доступ к банкомату в тамбуре – как для снятия денег, так и для пополнения карточки).

Но эти вопросы, скорее, не к IT, а к идеологии бизнес-процессов.

А вот с организацией самих бизнес-процессов, да еще на местах, да в отделениях – вот тут, на мой взгляд, есть целое поле для деятельности IT-систем. Например, способных формализовать различные аспекты взаимоотношения банка с его «трудовыми ресурсами» посредством реагирования на отзывы клиентов о качестве работы.

В качестве примера отсутствия, либо неработоспособности такой системы у «Приватбанк» - отделение на ул. Ванды Василевской (Киев). В нем имеется 4 оборудованных кассы, но работают постоянно максимум 2 кассы, и в 50% случаев моего попадания в отделение – работала 1 касса. В среднем очередь в кассу – 4-12 человек, среднее время ожидания – 40-60 мин., и за это время еще столько же людей, сколько стоит в очереди, просто уходят. А как форменное издевательство – в кассовом зале крутится красивый видеоролик о «качестве сервиса» и «быстром обслуживании» :-).

Как человек, верующий в силу IT, я даже отравляю SMS со словами Kasa+…(пару раз в месяц), мне даже перезванивают, интересуются ситуацией…  И ничего в этом отделении в течении полугода не меняется. В качестве же ответа на вопрос клиентов, почему так плохо работают кассы, начальник отделения… рекомендует обращаться в другое отделение :-). Что показательно – объявления, которые висят  на кассах с просьбой отправлять SMS  «Kasa+…»… успешно прикрыты другими объявлениями на всех 4-х кассах :-).

Вот и возникает риторический вопрос – поможет ли «Приватбанку» его просто великолепная IT-подсистема в поддержке «положительного имиджа» среди клиентов подобного отделения?

И вполне конкретные вопросы к IT-сообществу:

- Какие существуют идеи/методики/технологии, позволяющие снижать подобное отрицательное влияние «человеческого фактора» в больших структурах класса банка или страховой компании, воплощенные в готовых программных продуктах?

- Могут ли крупные структуры с широкой сетью региональных филиалов защитить себя от «правильных», но «не соответствующих занимаемой должности» сотрудников (с точки зрения клиентов банка), с помощью «беспристрастных» IT-технологий?