«Банк Грузии» совершенствует взаимодействие с клиентами на базе bpm’online

Специалистами компании Sales’Up, партнера Terrasoft, успешно завершен проект по автоматизации обработки обращений и жалоб на базе решения bpm’online service для «Банка Грузии» (Bank of Georgia). Ожидается, что автоматизация увеличит скорость обработки обращений и сократит трудозатраты не менее чем на треть.

Сегодня «Банк Грузии» обслуживает 2,4 млн. клиентов в 277 филиалах на территории Грузии, Беларуси и Украины и является одним из крупнейших розничных банков СНГ. Банк предлагает разнообразную линейку банковских продуктов, а также разветвленную сеть сервисных центров, банкоматов и терминалов самообслуживания.

Для систематизации взаимодействия службы поддержки с клиентами банк принял решение о внедрении специализированного программного продукта – bpm’online service. Готовые бизнес-процессы, заложенные в систему, дали возможность вывести качество клиентского сервиса на новый уровень.

В результате реализации проекта «Банк Грузии» решил такие задачи, как:

• Эффективная обработка жалоб и обращений. Разработка нового раздела «Жалобы» значительно повысила результативность процессов обработки и предоставления обратной связи клиентам. Базовая функциональность bpm’online позволила выполнить настройку SLA (Service Level Agreement) для различных типов обращений. Благодаря этому была налажена оперативная и качественная обработка всех поступающих жалоб, что положительно повлияло на удовлетворенность как клиентов, так и внутренних пользователей системы.
• Снижение времени на обработку типовых проблем. Для автоматической обработки связанных обращений всех типов были разработаны уникальные бизнес-процессы, согласно которым при закрытии проблемы автоматически решаются все связанные с ней инциденты. Аналогично, в случае достижения критического количества однотипных инцидентов, в системе отрабатывается процесс создания соответствующей проблемы.
• Оперативный анализ и устранение причин жалоб. Был настроен уникальный отчет для анализа результата обработки обращений. Благодаря данным из отчета, руководство банка получило инструмент для выявления основных причин возникновения жалоб. Это помогает системно выполнять соответствующие изменения в IТ-инфраструктуре и снижать количество жалоб.
• Оптимизация взаимодействия сотрудников с данными. Ролевая модель распределения доступа пользователей к bpm’online, настроенная на основе внутренних регламентов банка, помогает значительно ускорить знакомство новых сотрудников с системой и оптимизировать работу структурных подразделений.

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365