Avaya в числе самых ценных поставщиков в рейтинге Ventana Research

Компания Avaya, являющаяся глобальным лидером по решениям для повышения качества обслуживания клиентов, упрощения общения и совместной работы, признана образцовым поставщиком (Exemplary Vendor) и лидером Индекса ценности (Value Index Leader) в подготовленном фирмой Ventana Research отчёте «Индекс ценности управления агентами 2022 года для поставщиков и продуктов».

Платформа «Контакт-центр как услуга» (CCaaS) Avaya OneCloud помогает организациям обеспечить наилучшее взаимодействие между клиентами и сотрудниками в каждой точке их соприкосновения, упрощая использование для этого голосовой связи, видео, чата, обмена сообщениями. CcaaS-платформа позволяет объединить команды, ресурсы, идеи, чтобы получить от контакт-центра максимум производительности и удобства для клиентов.

В своём новом отчёте Ventana Research определяет самых ценных поставщиков на основе общей взвешенной оценки и их позиции в рейтингах качества продуктов и обслуживания клиентов. Помимо того, что Avaya получила статус образцового поставщика, компания оказалась на втором месте в рейтинге качества обслуживания клиентов, а также стала лидером 2022 Value Index в категориях валидации, общей стоимости владения (TCO) и рентабельности инвестиций (ROI).

Для того, чтобы сохранить конкурентоспособность в сегодняшней «экономике впечатлений» – где клиент выбирает бренд и принимает решение о покупке, руководствуясь тем впечатлением, которое смогли произвести на него организации, крайне важно обеспечить «тотальный опыт» (Total Experience) на всём пути общения клиента и сотрудника. Это требует от организаций целостного подхода к построению стратегии, улучшению технологических возможностей и разработке механизма внедрения инноваций. Тотальный или мульти-опыт образуется на пересечении опыта клиента, сотрудника и пользователя.

Внедряя Avaya OneCloud CCaaS организации могут обеспечить необходимый упровень взаимодействия с клиентом, используя обширный инструментарий агентов и супервизоров, позволяющий сотрудникам поддержки работать с полной отдачей и приносить ощутимую пользу.

Среди преимуществ OneCloud CCaaS отмечаются следующие:
    • ​Интеллектуальное диалоговое самообслуживание – 24 часа в сутки, 7 дней в неделю — с возможностью подключения к агенту-сотруднику.
    • Умное перенаправление клиентов к самым компетентным сотрудниками с учётом бизнес-правил, внутреннего и внешнего контекста и желаемых результатов.
    • Предугадывание потребностей клиента и превентивное его вовлечение благодаря интеллектуальной поддержке всего процесса взаимодействия.
    • Полное подключение служащих, стирающее границы между фронт-офисом и бэк-офисом, улучшает командную работу с помощью конвергентных коммуникаций.
    • Компонуемый десктоп сотрудника – упрощает ему работу, консолидируя всё нужное, включая голосовые и цифровые каналы и даже приложение CRM.
    • ИИ позволяет сотруднику быть готовым к неожиданным вопросам клиента, оперативно снабжая его подсказками, запуская рабочие процессы и улучшая предметность общения путём анализа произнесённых слов или фраз.
    • Максимальная эффективность командной работы, достигаемая посредством налаживания взаимодействия, управления качеством, расширенных рейтингов, игрового подхода, выявления пробелов в навыках и восполнения их коучингом и электронным обучением.

«Сегодня клиенты более взыскательны, чем когда-либо прежде, их ожидания постоянно меняются и развиваются, - отметил Тодд Зербе (Todd Zerbe), старший вице-президент Avaya по конструкторским и технологическим вопросам. – Организациям важно предоставить сотрудникам такие инструменты и информацию, которые позволят удивлять клиентов на каждом этапе их взаимодействия с организацией. Именно так можно обеспечить лояльность клиентов и улучшить репутацию бренда, что необходимо для успешной конкуренции в условиях экономики впечатлений».

Кит Доусон (Keith Dawson), вице-президент Ventana Research и директор по исследованиям клиентского опыта заявил: «Avaya OneCloud CCaaS предлагает отличный набор средств для мотивации, расширения возможностей и наставления сотрудников организации – от набора персонала до его удержания – позволяя этой организации создавать выдающийся опыт для своих клиентов и служащих».

Отчёт Value Index вобрал в себя 19-летний опыт Ventana Research в исследовании рынка программного обеспечения для поддержки клиентов. Он содержит углубленный анализ продуктов поставщиков технологий, работающих с мобильными технологиями, с оценкой их сильных сторон и недостатков по сравнению с продуктами конкурентов.

«Индекс ценности для управления агентами» не спонсировался и не зависел каким-либо иным образом от поставщиков технологий. Это исследование проводилось Ventana Research исключительно в рамках своей миссии: посредством консультационных услуг, эталонных оценок и семинаров компания помогает организациям достичь оптимальной эффективности инвестирования в технологии для бизнеса и ИТ.

Более детальноо с облачны решением компании Avaya вы можете ознакомиться в статье "Avaya OneCloud CCaaS — новый уровень обеспечения соответствия ожиданиям клиентов"

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365