Avaya OneCloud CCaaS — новый уровень обеспечения соответствия ожиданиям клиентов

Компания Avaya сегодня предлагает решение OneCloud CCaaS Public, которое развертывается в рамках модели «Контакт-центр как услуга» и позволяет организациям предоставлять клиентам требуемое обслуживание по разным каналам и на различных устройствах. При этом, удается добиться максимальной эффективности работы как отдельных сотрудников, так и всей команды.

Платформа Avaya OneCloud CCaaS разработана так, чтобы позволить службам поддержки быстрее реагировать на запросы и одновременно с этим повысить степень клиентской вовлечённости.

Решение позволяет задействовать все доступные способы коммуникации с клиентом – от голоса, электронной почты, обмена сообщениями до чата, социальных сетей и т. д. Оно связывает клиентов только с нужными им сотрудникам на основе бизнес-правил, контекста обращения и желаемых бизнес-результатов. За счет анализа действия клиентов создаются предпосылки для прогнозирования их потребности и персонализации сценариев обслуживания.

Avaya OneCloud CCaaS обеспечивает сотрудников индивидуально настраиваемым современным рабочим пространством, которое легко сводит в единой информационной панели сведения о клиентах из различных приложений и систем.

Сегодня клиенты хотят использовать свои смартфоны или планшеты для взаимодействия с организациями по различным каналам, включая голосовую связь, электронную почту, текстовые сообщения и социальные сети. С помощью Avaya OneCloud CCaaS компании могут без усилий предоставить клиентам ожидаемый опыт, предлагая согласованное, персонализированное и интуитивно понятное обслуживание, необходимое для повышения лояльности клиентов и укрепления репутации бренда.

Avaya OneCloud CCaaS предоставляет расширенные инструменты рабочего стола для повышения продуктивности сотрудников и контакт-центра. Маршрутизация на основе атрибутов интеллектуально связывает клиентов с нужными ресурсами в нужное время. Настраиваемое рабочее место на основе браузера предоставляет сотрудникам и руководителям необходимую информацию и инструменты, а интуитивно понятный унифицированный интерфейс позволяет быстро приступить к работе, практически без обучения.

Avaya CCaaS обеспечивает необходимый набор возможностей, который позволяет:
• Иметь доступ ко всей функциональности решения контактного центра без необходимости установки дополнительного оборудования или программного обеспечения, плюс к этому получать новые функции по мере их появления.
• Легко масштабироваться при возникновении такой необходимости.
• Обеспечивать эффективную работу удалённых офисов и сотрудников, работающих дома.
• Сфокусироваться на бизнес-целях контакт-центра благодаря легкому началу работы с «облачной» платформой
• Поэтапно внедрять новшества Avaya OneCloud, чтобы, с одной стороны, максимально быстро задействовать все появляющиеся возможности, а с другой, сберечь то, что у вас уже есть.

Стоит обратить внимание на следующие ключевые возможности Avaya CСaaS.

Интуитивное, настраиваемое рабочее место на основе браузера – Повышает эффективность работы персонала, скорость реагирования на запросы клиентов, и качество их обслуживания. Сотрудники могут одновременно обслуживать нескольких клиентов и получать в консолидированном виде данные из многих источников, включая CRM и другие бизнес-системы.
Голосовые взаимодействия – Поддержка всех возможности входящей и исходящей голосовой связи удовлетворит ожидания самых взыскательных клиентов и включает маршрутизацию на основе атрибутов, перенаправление при отсутствии ответа(RONA), контролируемый перевод вызова, а также полную и детальную отчётность по каждому контакту с клиентом.
Электронная почта – Интеграция с использованием распространённых протоколов e-mail обеспечивает широкий спектр поддерживаемых рабочих сценариев. Входящие электронные письма анализируются и маршрутизируются с использованием атрибутов таких, как тема, и перенаправляются нужному сотруднику в зависимости от потребностей клиентов и бизнеса. При этом доступны все возможности, ожидаемые от обычного почтового клиента, включая использование шаблонов электронной почты для ускоренных и авторизаци ответа руководителем.
Всегда активный обмен сообщениями – Поддержка асинхронных сообщений обеспечивает постоянно активную коммуникацию с клиентом в любой момент времени. Расширенные возможности работы контактного центра с данным каналом позволяют сориентировать клиента в разговоре, предложив заполнить форму, оформить покупку или подобрать себе варианты из предложенного набора. Асинхронный формат взаимодействия позволяет сотрудникам постоянно быть в курсе контекста, предыстории общения с клиентом, продолжая взаимодействие с ним с того места, где прервался последний разговор.
Веб-чат – Простой, интуитивно понятный и быстрый веб-чат соответствует ожиданиям клиентов от веб-сайтов и мобильных приложений. Сотрудникам и руководителям доступен весь спектр  возможностей веб-чата, таких как передача чат-сессий сотрудникам с использованием адресной книги и ответы с шаблонными фразами и актуальными веб-адресами.
Добавление новых каналов – Соответствовать постоянно растущими запросам клиентов позволит возможность интеграции платформы контактного центра с такими каналами обмена, как What’sApp, Facebook Messenger и Apple Chat. Кроме того простая интеграция бизнес-сервисов, таких как Salesforce Digital, позволит и далее предоставлять клиентам уникальные возможности.
Маршрутизация по атрибутам – Богатые возможности выбора ресурсов с использованием атрибутов, на основе бизнес-правил, внутреннего и внешнего контекста и желаемых бизнес-результатов, позволяют подключать к взаимодействию с клиентами только сотрудников, компетентных в решении затрагиваемых вопросов. Лучшие отраслевые алгоритмы позволят компании учитывать ситуационный контекст (местоположение, погода, время, день, сообщения в соцсетях), информацию о  клиентах (демография, предпочитаемые устройства, контактные данные, сообщения в социальных сетях, история покупок, риски удержания) и атрибуты сотрудников (навыки, опыт работы, производительность, местоположение, язык, пол), чтобы наилучшим образом соотнести запросы клиентов с соответствующими ресурсами поддержки.

Аналитика клиентских запросов – Позволяет предвидеть потребности клиентов и персонализировать их обслуживание, благодаря пониманию того, на каком этапе пути к совершению покупки те находятся. Выводимая на рабочий стол хронология взаимодействий с клиентом по многим каналам, гарантирует, что сотрудники обладают всей необходимой информацией для проактивного, персонализированного обслуживания запросов клиентов.
Автоматизация самообслуживания – Предоставляет клиентам возможность полностью или частично получить ответ на интересующий их вопрос, используя естественную речь или тоновой набор для взаимодействия с платформой контактного центра. Возможности самообслуживания расширяют такие функции, как обратный дозвон(callback), интеллектуальное управление очередью, а также автоматизация проактивных исходящих уведомлений по различным каналам взаимодействия.
Оркестровка бизнес-процесса – Простые в использовании визуальные редакторы задач позволяют бизнес-пользователям и ИТ-специалистам создавать рабочие процессы обслуживания взаимодействий в контактном центре, с участием оператором и без их привлечения к диалгу, для точной настройки взаимодействия компании с ее клиентами.
Запись звонков – Решение уровня предприятия для непрерывной записи и архивирования взаимодействий с клиентами улучшает соответствие отраслевым требованиям и обеспечивает наилучшее управление вовлечением клиентов.
Запись экрана – Необнаруживаемый фоновый процесс, который фиксирует активность экрана рабочего стола при взаимодействии с клиентами. Используемый в контакт-центре и бэк-офисе, он даёт организациям полную картину того, насколько хорошо сотрудники используют веб-чат, электронную почту и другие бизнес-приложения для обслуживания клиентов.
Управление качеством – Помогает повышать уровень профессионализма каждого оператора, выбирая большое количество взаимодействий по каналам связи и оценивая их, исходя из эффективности работы сотрудников, поступающеу от клиентов информации и актуального бизнес-контекста,.
Управление персоналом – Оптимизирует использование рабочего времени операторов, обеспечивает достижение целевых значений ключевых показателей эффективности контакт-центра и целевых результатов контакта, создаёт максимальный комфорт сотрудникам с помощью автоматизированных инструментов планирования и составления расписаний. С помощью настраиваемых панелей индикации ключевых показателей производительности (KPI) обеспечивается мониторинг работы коллектива и контроль за соблюдением графика работы.
Самостоятельное администрирование – Настроив Avaya OneCloud CCaaS в соответствии с потребностями бизнеса, можно сосредоточить контроль взаимодействия с клиентами в своих руках, с лёгкостью управляя работой контактного центра в интуитивно понятном интерфейсе с богатыми возможностями.

Объединённая отчётность – Отчёты, исторические и в режиме реального времени, быстро создаваемые и модифицируемые в соответствии с конкретными требованиями, предоставляют легко читаемую информацию о взаимодействиях для мониторинга, измерения и улучшения качества обслуживания клиентов и производительности сотрудников. Анализ эффективности маршрутизации обращений, каналов и атрибутов помогает диагностировать и разрешить проблемы с подбором персонала, стратегией маршрутизации, бизнес-процессами и т. д. Дальнейшему улучшению бизнеса способствует  возможность делиться отчётами, результатами анализа и доступом к информационным панелям в масштабах всей организации.
Интеграция с бэк-офисом – Делает текущий статус сотрудников бэк-офиса доступным для операторов, встраивая их в сценарии обслуживания клиентов, и позволяет обмениваться контекстом и файлами с сотрудниками других отделов за пределами контакт-центра, независимо от того, какую технологию объединенных коммуникаций – Avaya, Microsoft или RingCentral – те используют. Понятная и всегда готовая к применению для персонала контакт-центра процедура привлечения экспертов способствует повышению конверсии и удовлетворению запросов клиентов.

С Avaya OneCloud CCaaS заказчики могут развернуть поверх своей инфраструктуры обработки звонков виртуального ИИ-агента, который будет вовлекать клиентов в диалог, делая процесс самообслуживания быстрее и эффективнее. При необходимости, виртуальный оператор сможет интеллектуально направить клиента к наиболее подходящему сотруднику, руководствуясь информацией, собранной в ходе самообслуживания. Сократить длительность звонков и время их обработки также может помочь управление знаниями – предоставляя соответствующие обсуждаемым вопросам контекстные статьи сотрудникам, а также  клиентам через опции самообслуживания. А подключение CRM-системы позволит немедленно распознавать клиентов, получать в режиме реального времени доступ к нужной информации из их профиля и оперативно обновлять записи о клиентах.

Имея дело с клиентами, которые пролистывают страницы, разговаривают, отправляют текстовые сообщения, обмениваются данными и загружают контент – везде и на любом устройстве – для организаций критически важно соотвествовать динамичным и все более сложным и высоким ожиданиям клиентов от взаимодействия со своими сотрудниками. Avaya OneCloud CCaaS позволяет быстро и легко обеспечить контактный центр необходимыми инструментами, благодаря использованию облачных технологий, чтобы предоставить клиентам больше возможностей, быстрое реагировать на их запросы и обеспечить индивидуальный подход к каждому взаимодействию.

Публикуется на правах рекламы