`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Что для вас является метрикой простоя серверной инфраструктуры?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

«Ареон Консалтинг» помогает «Укрпочте» усовершенствовать контакт-центр

+55
голосов

«Ареон Консалтинг» помогает «Укрпочте» усовершенствовать контакт-центр

В рамках программы изменений национальный оператор почтовой связи Украины оптимизировал дистанционные коммуникации посредством современного омниканального контакт-центра от компании «Ареон Консалтинг». Теперь клиенты «Укрпочты» могут получить квалифицированную консультацию независимо от канала и в кратчайшие сроки не только среди государственных предприятий, но и в среднем по рынку почтово-логистических услуг.

«Созданный в 2016 г. контактный центр стал первым шагом в построении клиентоориентированной «Укрпочты». За два года он эволюционировал в единую «точку» входа и рассмотрения обращений, которые поступают по любому из каналов коммуникаций. Начинали только с обработки входных звонков, а сегодня мы предоставляем выбор – отвечаем на письменные и электронные обращения, коммуницируем с пользователями в Facebook, Instagram, Twitter, а также Youtube. Становимся удобными и быстрыми – среднее время ожидания клиента на линии стремимся довести до 20 секунд и предоставить возможность заказа callback, а в социальных сетях стараемся отвечать на вопросы пользователей в среднем за 7,5 минут», – комментирует Игорь Смилянский, генеральный директор «Укрпочты».

При рассмотрении вариантов акцент был сделан на оптимальное соотношение «цена-качество», что позволило сделать выбор в пользу контакт-центра на платформе VICIdial, которую предложила компания «Ареон Консалтинг».

VICIdial не только имеет одни из наиболее широких функциональных возможностей в отрасли и поддерживает работу в единой системе со множеством каналов, но и не требует дополнительного лицензирования операторов и подсистем, что гарантирует развитие контакт-центра «Укрпочты» с минимальными дополнительными инвестициями в будущем.

Решение для контакт-центра было эффективно интегрировано в ИТ-инфраструктуру предприятия, что позволяет разрешать более 80% вопросов клиентов уже во время первого обращения. Контакт-центр имеет широкую и гибкую систему отчетности, помогающую выявлять «узкие места» независимо от канала в процессах обслуживания и предоставлять клиентам более качественные услуги.

Уже сегодня «Укрпочта» значительно улучшила показатели эффективности: при 1,5 кратном увеличении количества обращений в разы уменьшилась продолжительность ожидания ответа, в три раза выросло количество входных звонков от запланированного, количество потерянных звонков не превышает 1,5%, но и для них разработан процесс первоочередной обработки и т.п. Кроме того, в конце 2017 г. контакт-центр «Укрпочты» начал обрабатывать письменные обращения и отвечать в социальных сетях – в среднем за месяц таких обращений поступает 4473 и 6341 соответственно. Через Facebook, Instagram, Twitter, Youtube с контакт-центром национального оператора общается почти 40 тыс. пользователей.

+55
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT