+55 голосов |
В рамках программы изменений национальный оператор почтовой связи Украины оптимизировал дистанционные коммуникации посредством современного омниканального контакт-центра от компании «Ареон Консалтинг». Теперь клиенты «Укрпочты» могут получить квалифицированную консультацию независимо от канала и в кратчайшие сроки не только среди государственных предприятий, но и в среднем по рынку почтово-логистических услуг.
«Созданный в 2016 г. контактный центр стал первым шагом в построении клиентоориентированной «Укрпочты». За два года он эволюционировал в единую «точку» входа и рассмотрения обращений, которые поступают по любому из каналов коммуникаций. Начинали только с обработки входных звонков, а сегодня мы предоставляем выбор – отвечаем на письменные и электронные обращения, коммуницируем с пользователями в Facebook, Instagram, Twitter, а также Youtube. Становимся удобными и быстрыми – среднее время ожидания клиента на линии стремимся довести до 20 секунд и предоставить возможность заказа callback, а в социальных сетях стараемся отвечать на вопросы пользователей в среднем за 7,5 минут», – комментирует Игорь Смилянский, генеральный директор «Укрпочты».
При рассмотрении вариантов акцент был сделан на оптимальное соотношение «цена-качество», что позволило сделать выбор в пользу контакт-центра на платформе VICIdial, которую предложила компания «Ареон Консалтинг».
VICIdial не только имеет одни из наиболее широких функциональных возможностей в отрасли и поддерживает работу в единой системе со множеством каналов, но и не требует дополнительного лицензирования операторов и подсистем, что гарантирует развитие контакт-центра «Укрпочты» с минимальными дополнительными инвестициями в будущем.
Решение для контакт-центра было эффективно интегрировано в ИТ-инфраструктуру предприятия, что позволяет разрешать более 80% вопросов клиентов уже во время первого обращения. Контакт-центр имеет широкую и гибкую систему отчетности, помогающую выявлять «узкие места» независимо от канала в процессах обслуживания и предоставлять клиентам более качественные услуги.
Уже сегодня «Укрпочта» значительно улучшила показатели эффективности: при 1,5 кратном увеличении количества обращений в разы уменьшилась продолжительность ожидания ответа, в три раза выросло количество входных звонков от запланированного, количество потерянных звонков не превышает 1,5%, но и для них разработан процесс первоочередной обработки и т.п. Кроме того, в конце 2017 г. контакт-центр «Укрпочты» начал обрабатывать письменные обращения и отвечать в социальных сетях – в среднем за месяц таких обращений поступает 4473 и 6341 соответственно. Через Facebook, Instagram, Twitter, Youtube с контакт-центром национального оператора общается почти 40 тыс. пользователей.
Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365
+55 голосов |