| +22 голоса |
|
Не утихают дискуссии по поводу реформирования «Укрпочты». Бесспорно, единственный в Украине государственный оператор почтовой связи уже давно нуждается в модернизации.
Реструктуризация повлечет за собой создание единой системы закупок, единой системы их контроля и единой системы управленческого учета. На мой взгляд, «Укрпочта» имеет все шансы превратиться из государственного предприятия в конкурентоспособного игрока рынка. Примером тому национальные почтовые операторы Swiss Post, Deutsche Post, DHL, La Poste, Poste Italiane и т.д. В Украине эта задача вполне выполнима, но для этого нужен не только опытный кризис-менеджер, но и современные ИТ.
Как почтовые операторы решают подобные задачи за границей? Приведу пример клиента SAS, «Почтовой службы Канады». Используемая канадцами на базе мейнфреймов система имела существенные ограничения, как по объему обрабатываемых данных, так и по скорости и функциональности. Ее модернизация была нереальна, возможности сильно ограничены и не соответствовали потребностям оператора, а расходы на поддержку постоянно росли. Внедрив аналитику SAS и построив систему оценки качества обслуживания, «Почтовая служба Канады» наладила эффективную работу с информацией. В результате организация вывела на принципиально новый уровень планирование ресурсов и управление качеством предоставляемых услуг, получила набор инструментов для детальной оценки эффективности своей работы.
В получаемых отчетах о качестве работы почтовых сервисов содержатся сведения о наилучших и наихудших показателях, а также о параметрах, которые необходимо улучшить. Анализируя эту информацию, сотрудники «Почтовой службы Канады» могут принимать корректирующие меры по соответствующим направлениям, продуктам и услугам и планировать мероприятия по повышению эффективности работы предприятия.
И если раньше на создание отчета уходило от 10 до 30 минут, в зависимости от его сложности, то с внедрением системы SAS эта задача решается максимум за 15 секунд. Кроме того, уходило от 30 минут до трех часов на скачивание данных для форматирования и подготовки отчета в Excel, в то время как в новой построенной на SAS системе экспорт данных в HTML, Excel и PDF происходит практически мгновенно.
Что особенно важно – отчеты позволяют оценить качество почтовых услуг с учетом корпоративных стандартов на каждом из уровней детализации – национальном, региональном, городском, а также по конкретной почтовой станции или отделению. Это позволяет быстро находить узкие места и устранять проблемы на любом этапе – от приема груза до его доставки.
Благодаря SAS, «Почтовой службе Канады» удалось построить интегрированную комплексную инфраструктуру для поиска и анализа данных, позволяющую контролировать и улучшать качество обслуживания клиентов при соблюдении различных ограничений – по бюджету, персоналу, техническому оснащению и другим ресурсам.
Эффективные решения и информированность сотрудников способствуют повышению качества обслуживания клиентов и рентабельности государственной почтовой службы – тезис совершенно очевидный, как мне кажется.
Однако реформируя государственные предприятия сегодня, нужно сохранить лояльность имеющихся клиентов, так как на рынке присутствуют и другие почтовые операторы. Для этого необходимы соответствующие аналитические инструменты, которые сделают обслуживание простым и приятным, а стоимость услуг – в разумных пределах. Успешных примеров реализации этого в мировой практике предостаточно.
Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365
| +22 голоса |
|
