Accenture предупреждает о растущих противоречиях между бизнесом и потребителем

Обострение «технологического конфликта», вызванного приверженностью бизнеса к старым моделям использования технологий, невосприимчивым к волнующим пользователей вопросам приватности и контроля за информацией, стало одним из главных выводов, которые сделала консультационная фирма Accenture в опубликованном на прошлом неделе докладе Technology Vision 2020.

Юбилейное, 20-е ежегодное исследование, в котором компания ставит цель заглянуть в будущее и предугадать, какие ключевые технологии определят развитие бизнеса в течение следующих трёх лет, базируется на результатах опроса более 6 тысяч руководителей предприятий и информационных отделов по всему миру.

Если прогнозы Accenture верны, деловому миру предстоит серьёзная переоценка ценностей в его взаимоотношениях с клиентами.

Вопреки бытующим взглядам, Accenture не нашла признаков широкого противления технологическому прогрессу в среде потребителей. Более того, каждый второй из них утверждает, что технологии стали частью его повседневной жизни, а каждый пятый рассматривает их как продолжение самого себя.

Подлинная проблема, как её определил Пол Догерти (Paul Daugherty), директор Accenture по технологиям и инновации, заключается в конфликте между потребительскими ожиданиями приватности и стремлением бизнеса к персонализации предложений продуктов и услуг.

Многие компании верят, будто потребители с восторгом относятся к тому, что информация о них используется для улучшения персональных рекомендаций. Accenture опровергла это распространенное заблуждение: по её данным две трети (66%) потребителей обеспокоены перспективами коммерческого использования их онлайновой идентичности ничуть не меньше, чем угрозами безопасности и действиями хакеров.

Этот вывод перекликается с тезисами прошлогоднего опроса Data Privacy & Security Survey фирмы RSA Security. Согласно им лишь 17% респондентов считали персонализированную рекламу этичной, и только 24% думали так же о персональных рассылках новостей.

«Потребители становятся более подкованными в отношении того, как должны использоваться их данные, — сказал Догерти. — Они говорят, что хотят большей конфиденциальности, что хотят большего доступа к своим данным и контроля над ними, но они по-прежнему пользуются многими услугами, которые могут не соответствовать тем ценностям, о которых они говорят».

Не только контроль над персональными данными интересует пользователей, они начинают задавать неудобные вопросы о том, какие ценности имеют значение для компаний, стремительными темпами накапливающих информацию о своих клиентах.

«С одной стороны, они (компании) предлагают услуги, недоступные нам прежде, — заявил в интервью Майкл Блиц (Michael Biltz), управляющий директор Accenture Technology Vision в Accenture Technology Labs. — Но с другой стороны, если мы впускаем кого-то в свою жизнь, он должен не просто быть полезным, но и уважать наши ценности».

В прошлом году сообщалось, что главы почти двух сотен крупнейших компания, включая Apple, JP Morgan Chase и саму Accenture, подписали меморандум, призывающий расширить инвестиции в персонал, соответствовать этическим стандартам и содействовать защите окружающей среды. Это многозначительный факт, свидетельствующий об осознании бизнесом изменения характера его взаимоотношений с потребителями.

Accenture отмечает признаки того, как из ориентированной на ценности динамики постепенно выкристаллизовывается новая тенденция: отношения с клиентами всё меньше напоминают улицу с односторонним движением и всё больше — равноправное партнёрство. Необходимость такого подхода для успешности конкуренции в следующем десятилетии признают 85% руководителей, охваченных исследованием Accenture.