5 аргументов против внедрения CRM

Опыт двух лет активной работы по продаже Oracle Siebel CRM позволил сделать определенные выводы на тему, вынесенную в заголовок.

География наблюдений ограничена клиентами в Киеве, Минске, Москве и Питере. Обнаружены небольшие отраслевые различия, но не значительные. Поэтому смею предположить, что для данного вопроса банки и телекомы не имеют существенных отличий от предприятий других отраслей. Кроме того, следует отметить, что изложенные выводы не стоит применять для проектов с явным неэкономическим обоснованием. Думаю, что читатель понимает, о чем речь.

Аргументы изложены в случайном порядке и каждому конкретному предприятию следует их ранжировать субъективно.

1. Нет идей

CRM позволяет организовать процессы эффективнее. Но если не понятны «драйверы», т.е. толкающие или тянущие бизнес вперед идеи, то дальше продолжать не стоит. Опытный консультант может помочь структурировать текущую ситуацию, разложить процесс работы с клиентами на составные части и помочь найти «драйверы». Только это делать надо до внедрения, а не в процессе.

2. Страх перемен

Внедрение CRM часто сопряжено со значительными изменениями в работе с клиентами. Адаптация сотрудников или клиентов предприятия занимает большую часть усилий команды заказчика. Большое намерение руководства компании провести изменения и уверенность в их необходимости является обязательным условием успеха. Помочь может внедрение CRM не на основе «окна-поля», а на основе автоматизации логически завершенного процесса взаимодействия с клиентом. Сотруднику компании должно быть удобно и полезно использовать систему. И здесь опыт консультантов играет значительную роль.

3. Талантливая команда разработчиков

В нашей практике были случаи, когда многолетнее терпенье руководителей и героическая работа команды разработчиков были вознаграждены успехом проекта «самодельного» CRM. Говорить о том, что такой проект позволил обеспечить все необходимые процессы в достаточном объеме автоматизации не приходится, но справедливости ради стоит признать наличие таких прецедентов. Правда бюджет такого проекта будет соразмерен с бюджетом внедрения готовой системы, а сроки несоизмеримо больше.

4. Нет денег

Эффект от внедрения CRM можно увидеть через несколько месяцев после его завершения. В Интернете масса примеров гигантских инвестиций в многолетние проекты. Отважится на такое не каждому под силу. А в нынешних экономических условиях — тем более. В данном случае стоит заметить, что «слона лучше есть частями». Короткие (2-4 месяца) проекты с небольшими (1-2 млн грн) бюджетами зачастую вполне предприятия могут себе позволить.

5. В CRM не верят

Это особый, но самый распространенный аргумент. Многие компании пробовали внедрять CRM и потерпели неудачу. Действительно, предложений на рынке много. И систем есть несколько и команд внедрения. Более того, CRM-решение почти всегда должна быть интегрирована с другими информационными системами и каналами взаимодействия (контакт-центр, SMS, e-mail и пр.). Часто мы сталкиваемся с тем, что выбранная заказчиком CRM-система не обеспечивает необходимую модель данных, не предоставляет адекватных механизмов интеграции, не покрывает требуемый набор процессов. Либо знаний и опыта консультантов недостаточно для решения поставленных задач. Кроме внимательного изучения предлагаемой системы, декларируемых успешных проектов, знакомства с командой внедрения тут предложить нечего. Заявления типа «система внедрена на большом количестве аналогичных предприятий» часто не релевантные, а иногда и далеки от истины. Важно убедиться, что есть опыт автоматизации подобных процессов, интеграции с подобными системами и каналами взаимодействия и все это подтверждено «живыми заказчиками», а не рекомендательными письмами.

В заключению хочу добавить, что не всем CRM поможет и не всем стоит пробовать. Чаще всего решаются на такие проекты руководители предприятий, которые уже исчерпали другие возможности развития. Тем не менее, успешных проектов уже десятки. Понимание изложенных аргументов и соотнесение с текущей ситуацией позволит избежать горьких разочарований. А дорогу осилит идущий.