`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Управление претензиями — основа лояльности клиентов

+24
голоса

Всеукраинская ассоциация контактных центров (ВАКЦ) провела круглый стол «Лояльность и претензии наших клиентов: регулирование взаимоотношений», в рамках которого руководители контакт-центров и эксперты области смогли обменяться мнениями и обсудить новейшие техники управления претензиями в организации и удержания клиентов.

Управление претензиями — основа лояльности клиентов
Сергей Маглюй, генеральный директор «Ареон Консалтинг». «Любое обращение клиента в компанию, в том числе и с претензией — это возможность проведения повторных и перекрестных продаж, для чего крайне необходим качественный профиль клиента, и, соответственно, CRM-система»

Как реагировать на жалобы клиента? Решение по данному вопросу принимается на уровне руководителей компании и является стратегической для развития бизнеса в целом. Можно просто дать клиенту возможность высказаться, быстро и удобно, и некоторые контакт-центры работают фактически в режиме книги жалоб с максимально быстрым доступом, измеряя качество своей работы SLA и временем ожидания в очереди.

Правда, такая обработка обращений никак не способствует развитию бизнеса — ведь любая информация от клиентов, в том числе и претензии, могут дать толчок к созданию новых продуктов или услуг. Хорошим примером работы с обращениями является Amazon: любая жалоба клиента, выражение неудовлетворенности тем или иным аспектом работы сервисов, рассматривается интернет-ритейлером как системная ошибка. За любым обращением следует анализ, выявление причин недовольных отзывов и их устранение.

Как отмечают ведущие украинские эксперты, независимо от того, выражается обращение клиента именно в форме жалобы, либо в виде факта неудовлетворенности клиента сервисом, компании необходимо собирать и анализировать все такие факты. Сейчас руководством в области процесса обработки претензий клиентов является стандарт ISO 10002, созданный экспертами на основе лучших практик ведения бизнеса и анализа обращений. Он подробно описывает основные принципы работы с обращениями (бесплатность, объективность, конфиденциальность, визуальный доступ к информации о месте подачи претензии, доступность информации о состоянии обработки претензии, пр.), анализа, категоризации, создания политик для отдельных категорий сотрудников, пр.

Вне зависимости от отрасли компании, которые приняли решение устранять причины претензий клиентов, нуждаются в автоматизации. Сейчас на рынке широко востребованы специальные системы для служб технической поддержки, которые решают задачи фиксации жалоб, их проведения по маршрутам разрешения. Продукты этого класса позволяют выполнять анализ по типам обращений, оперативно выявлять инциденты, автоматизировать эскалацию обращений и эффективнее управлять процессом устранения причин недовольства клиентов. При этом, как отмечают эксперты, четкое следование политикам не должно исключать гибкий подход со стороны персонала, принимающего обращения, для чего необходимо дополнительное обучение.

Системы для служб технической поддержки обычно ориентированы на работу с одним-двумя каналами поступления обращений (как правило, это контакт-центр и электронная почта). Если необходимо подключить другие инструменты коммуникаций, скажем IVR, SMS-уведомления, чаты, социальные сети, объединить все каналы в единый пул и построить на его основе систему обслуживания клиентов — необходима CRM. Только системы такого уровня позволяют создать качественный профиль пользователя, содержащий данные об используемых продуктах, сервисах, отложенном спросе, пр., и позволяют при любом обращении, в том числе и с претензией, предложить клиенту дополнительные товары или услуги, свои или партнеров, способствующие разрешению возникшей проблемы.

Обработка претензий — хорошая возможность учиться на своих ошибках, повысить лояльность, поэтому она должна быть организована как единый бизнес-процесс. Ведущие менеджеры украинских банков, страховых компаний, операторов связи, имеющие богатый практический опыт, представили участникам круглого стола доклады о лучших практиках управления лояльностью и претензионным обслуживанием, от создания эффективных процессов обработки массовых жалоб, оптимизации сроков разрешения претензий, до сохранения клиентской базы в случае повышения тарифов.

+24
голоса

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT