`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Умный учится на чужом опыте

Статья опубликована в №40 (750) от 9 ноября

+11
голос

В повседневной жизни обучение на собственных ошибках неизбежно и обычно чревато лишь отрицательными эмоциями, в бизнесе – финансовыми потерями, причем нередко имеющими необратимые последствия. Поэтому дешевле усваивать знания, основываясь на опыте других людей. Хорошим местом для обмена наработками в области интернет-торговли является специализированная конференция компании OWOX, проходившая уже в четвертый раз. Участие в ней приняли свыше 300 человек, а среди обсуждаемых тем были практически все основные вопросы – от создания магазина до наработки постоянной клиентуры.

Умный учится на чужом опыте
Модной темой обсуждения на профильных конференциях в последнее время стало повышение удобства интерфейса сайтов, однако многим проектам прежде стоит решить более очевидные и насущные проблемы

По данным аналитиков, количество интернет-пользователей в нашей стране неуклонно растет и на сегодня уже превышает 12 млн человек. Что еще более важно, регулярно, т. е. не менее нескольких раз в неделю, в Сеть выходит уже треть взрослого населения Украины. Специалисты полагают, что это критическая точка, после которой темпы увеличения абонентской базы станут нарастать с каждым годом. Качественный состав данной аудитории – тема отдельного разговора. Однако нет сомнений, что среди этих людей немало потенциальных покупателей самых разных категорий товаров.

Исторически сложилось так, что одной из первых и по сей день самой востребованной в онлайне группой, по некоторым оценкам – более 80% объема отечественного рынка электронной коммерции, является потребительская электроника, компьютерная и бытовая техника. Между тем конкуренция в данном сегменте настолько высока, что, по словам Владислава Чечеткина, директора Rozetka.ua, примерно из тысячи проектов, работающих в этой сфере, за прошедшие два года сумели сохранить бизнес лишь 10–15%. Остальные прекратили существование, и на их место пришли новые. По мнению Владислава Флакса, директора компании OWOX, общее количество интернет-магазинов, торгующих электроникой, за указанное время увеличилось приблизительно на 10%. В то же время окупили вложения и приносят прибыль лишь десятки. Поэтому многие предприниматели сейчас смотрят в сторону других перспективных товарных категорий – одежды, книг, предметов интерьера.

Почему так велика ротация проектов в сфере интернет-торговли? Причин тому, помимо уже упомянутой конкуренции, несколько. Первая – с началом спада в экономике немало людей оказались без работы и, имея некоторые накопления, пытаются открыть собственное дело. Вторая – исходя из широко распространенного заблуждения, что делать бизнес в Интернете проще и дешевле, многие из них пробуют свои силы именно в данной области. Посему важным посылом, многократно звучавшим из уст выступавших на конференции «Бизнес интернет-магазинов и онлайн-сервисов» специалистов, стало утверждение, что в базовых вещах торговля в Сети мало чем отличается от обычной, и чтобы добиться успеха на этом поприще, также придется приложить много труда. Да и необходимые инвестиции оцениваются десятками, если не сотнями тысяч долларов. Для тех же, кто имеет достаточно средств и решимости работать, в выступлениях докладчиков было немало полезной информации. Часть презентаций и видеозаписей докладов организаторы планируют выложить на сайте http://conf.owox.ua. Мы же остановимся чуть подробнее на некоторых из них.

Причины банкротства интернет-магазинов

Привлечение нового клиента – в два-три раза дороже работы со старыми, причем даже в области торговли товарами до трети продаж приходится на покупателей, обратившихся по рекомендации знакомых, в сфере услуг данный показатель еще выше и может достигать 80% – такую точку зрения высказал Юрий Кушнеров, руководитель компании «Маркетинг-Микс». Поэтому в своем докладе он рассмотрел основные моменты, на которые следует обратить внимание начинающим предпринимателям еще на этапе создания торговой площадки в Сети, чтобы взлелеять и сохранить самое ценное – доверие клиента.

По его мнению, учитывая количество предложений в Интернете и легкость перехода с одного сайта на другой, в работе с потребителем не может быть несущественных моментов – от привлечения посетителя на сайт за счет рекламы, процесса выбора товара, его оплаты и доставки до налаживания обратной связи и работы на повторные покупки – все этапы должны быть четко отлажены.

Одним из ключевых условий является предоставление потребителю полной и правдивой информации о товаре – его качестве, стоимости и наличии. Ни при каких обстоятельствах не вводите его в заблуждение – рекомендует Юрий Кушнеров. Если та или иная позиция не отличается высоким качеством – не надо скрывать это, просто акцентируйте внимание на цене или каких-то других преимуществах. Если продукция по ряду причин не сопровождается гарантией от производителя – стоит уведомить, что в случае необходимости по этим вопросам следует обращаться к продавцу. При отсутствии у вас на складе устройства – не утверждайте на сайте обратное. Любой здравомыслящий человек понимает, что за низкой ценой в Интернете кроются свои нюансы. Но лишь имея достоверные сведения о них, можно осознанно сделать выбор и не разочароваться в нем. Наперед не угадаешь, что для данного конкретного покупателя важнее – цена, срок доставки или приобретение определенной модели. Однако только удовлетворенный клиент и сам обратится в магазин еще раз, и порекомендует его знакомым, а вот недовольный точно ничего подобного не сделает, еще и станет ходячей антирекламой.

Умный учится на чужом опыте
Чтобы вопросы организации собственной службы доставки товара не стали фактором, сдерживающим развитие бизнеса, их решение лучше доверить профессионалам

Также важно предоставить максимально полную информацию о характеристиках товара. Это не значит, что сразу под фотографией, к примеру ноутбука, надо разместить его детальную спецификацию. Искусство оформления страницы и удобство работы с ней – отдельная тема, которой на конференции была посвящена целая сессия, где говорили о юзабилити, мерчендайзинге и тому подобных вещах. Но если покупатель не получит ясного ответа на интересующий его вопрос, скажем об объеме жесткого диска или цвете корпуса, – сделка скорее всего не состоится. Ведь в отличие от обычного магазина, где товар представлен вживую, в Интернете необходимые сведения о нем можно узнать только на сайте магазина.

И еще одно, многие предприниматели упускают это из виду, но доставка – не менее значимый этап, чем сам процесс покупки, потому что именно тогда происходит единственный непосредственный контакт с клиентом. Независимо от того, собственными силами привозят товар или с помощью курьерских служб, заказчик должен получить его в оговоренный срок, и общаться с ним нужно предельно корректно. Ведь в противном случае он может отказаться от своих намерений, и тогда все затраты на логистику придется оплачивать продавцу. Причем не важно, что именно приобретает человек – флешку или телевизор, по данным исследователей, именно отсутствие опыта покупки онлайн и настороженное отношение к такой форме торговли является основным сдерживающим фактором для большинства клиентов, и, вполне возможно, что, покупая какую-то мелочевку, человек таким образом оценивает качество работы магазина.

Покупатель всегда прав

Теме клиентоориентированности посвятил свою презентацию с вызывающим названием «За что я ненавижу украинские интернет-магазины» генеральный директор рекламного агентства UaMaster Евгений Шевченко. Будучи специалистом по интернет-рекламе и активным пользователем, совершающим в Сети до десяти покупок ежемесячно, он поделился опытом взаимодействия с отечественными торговыми площадками, привел ряд наиболее раздражающих недостатков и свои рекомендации по их устранению.

По сути, все интернет-магазины начинают с привлечения потенциальных покупателей на свой сайт. Кто-то справляется с задачей лучше, кто-то хуже, но речь не о том. Если зашедший на ваш сайт покупатель не получил должного внимания, деньги на рекламу вы потратили зря. А это, к слову, по данным специалистов, основная расходная статья интернет-проектов.

Каковы же наиболее распространенные ошибки? Рекламируемого товара нет в наличии, заявленная цена отличается от реальной, сайт работает медленно или вообще не грузится, телефонная линия занята или на том конце никто не отвечает, товар доставляют не в оговоренное время, привозят другую модификацию или модель другого цвета.

Как считает Евгений Шевченко, ключевой задачей интернет-магазина должна быть клиентоориентированность, которая заключается в том, что критерием оценки является мнение покупателя. Впору вспомнить старую расхожую истину – потребитель всегда прав. С этой точки зрения основная задача продавца – не столько собственно продажа товара, сколько создание положительных эмоций у существующих заказчиков. Рано или поздно они трансформируются в новые покупки.

Чтобы справиться с существующими проблемами, первым делом необходимо их выявить и осознать. Хороший способ – поставить себя на место покупателя, а еще лучше – попросить пройти всю цепочку от поиска, заказа и оплаты товара до его получения не задействованных в проекте людей – родственников, друзей. Затем надо проанализировать их отзывы. Расположить задачи по степени важности, внести необходимые доработки на сайт и изменения в бизнес-процессы и повторить оценку. Немало полезной информации об удобстве и работоспособности сайта могут дать такие специализированные инструменты, как Webvisor и Clicktale.

Поскольку на деле интернет-магазин – это не просто виртуальная витрина, а люди, оказывающие услуги другим людям, то едва ли не решающее значение для работы компании, по информации представителей успешных проектов, имеют аспекты, связанные с работой персонала. Поэтому данному вопросу необходимо уделять внимание постоянно. Значение имеют и квалификация, и система мотивации, и желание трудиться на результат. Для каждой должности должны быть разработаны стандарты обслуживания, необходимо регулярно проводить обучение, контролировать качество выполнения обязанностей и по итогам поощрять либо наказывать. Неоценимую помощь в этом деле могут оказать сами клиенты – надо только продумать и правильно реализовать систему обратной связи (на сайте, путем обзвона и т. п.), которая позволит вам постоянно контролировать ситуацию и выявлять проблемные точки.

Доставка

Как всегда содержательным и интересным получилось выступление Дмитрия Лаппо, долгое время руководившего крупным книжным интернет-магазином Petrovka.ua, а в настоящее время выступающего в качестве независимого эксперта. Свою презентацию он посвятил такой животрепещущей теме, как доставка товара.

По его мнению, создать и наладить собственную службу доставки можно, но это очень непросто. И чтобы данный вопрос не стал основным фактором, сдерживающим развитие бизнеса, его разумнее отдать в аутсорсинг. Именно так в итоге поступили многие успешные отечественные проекты, начав сотрудничать с различными курьерскими службами.

Отобрав на свое усмотрение несколько наиболее подходящих для целей дистанционной торговли компаний («Меркурий», «Постман», «Новая Почта», КАУ и Prinesem.com), Дмитрий дал исходя из личного опыта краткую характеристику каждой из них, указав на основные отличия, которые в сочетании с возможностями и задачами самого магазина и определяют, в каком случае с кем лучше сотрудничать.

К примеру, «Постман», по данным г-на Лаппо, создавалась два года назад как курьерская служба исключительно для интернет-магазинов. Она всегда забирает отправления сама, но от пяти штук, поэтому для мелких проектов может не подойти. Единственная работает семь дней в неделю.

«Новая Почта» – почтовый оператор, который позиционирует себя в качестве альтернативы «Укрпочте» и потому едва ли не единственный может доставлять по всей стране практически любой крупногабаритный груз, предлагая к тому же в данной области наиболее адекватные цены.

Prinesem.com вырос из интернет-магазина электроники, поэтому там понимают проблемы подобных проектов как никто другой. В определенных случаях компания готова сама забрать товар у вашего поставщика, отвезти его клиенту и деньги за вычетом своих услуг вернуть вам.

Vistep до 1 января 2008 г. занимался доставкой по Украине для одного из крупнейших российских интернет-магазинов Ozon.ru и, соответственно, имеет шестилетний опыт в этой области. В настоящее время обслуживает покупателей книжного интернет-магазина Bookshop.ua.

Основная особенность украинских служб доставки, по словам Дмитрия Лаппо, отсутствие четких расценок – у одних на сайтах тарифов нет, у других указаны лишь номинальные и являются предметом торга. Из опыта стоимость таких услуг по Киеву колеблется от 16 до 50 грн плюс 2% стоимости товара в качестве страховки.

У каждой фирмы свои условия в части взаимодействия. Они различаются по максимальному весу одного отправления – тут ограничения от 15 кг до 20 т и выше, по количеству заказов, которые компания сможет выполнить за день, – от сотни до тысяч. Большинство доставляет на следующий день, но какие-то в тот же. Кто-то развозит только по Киеву, кто-то по крупным городам, а кто-то по всей Украине. Одни могут забрать товар с вашего склада, другие нет, либо будут делать это только за дополнительную плату. Поэтому наиболее рационально сотрудничать сразу с несколькими.

Впрочем, не менее информативными были выступления и других специалистов. В общей сложности в три тематических потока конференции OWOX уместились более 20 докладов, пять тематических круглых столов и четыре мастер-класса. К примеру, Галина Бакум, директор юридического центра «Прецедент», подробно рассмотрела профильные вопросы оформления и ведения дистанционной торговли, а также осветила ситуацию с действующими и находящимися в разработке законодательными актами, затрагивающими эту сферу деятельности, а Алина Зубехина, начальник центров обслуживания вызовов группы компаний «Связной.ру», которые отвечают более чем на 400 тыс. звонков в месяц, поделилась секретами создания эффективного call-центра и правильной подготовки работников для него. Обсуждаемые в ходе мероприятия темы были интересны как интернет-бизнесменам с опытом, так и только планирующим открыть свой магазин. Причем и те и другие имели возможность получить ответы на свои вопросы от практиков и избежать тем самым ошибок, которые уже совершили первопроходцы.

+11
голос

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT