`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Техподдержка Cisco: работа без сюрпризов

+22
голоса

Сложные ситуации всегда возникают неожиданно. Но предусмотреть возможные риски и снизить вероятные потери — важнейшая задача любого ответственного менеджера. В ИТ-сфере хорошим подспорьем для минимизации рисков является квалифицированная сервисная поддержка. Такую оказывают, например, компания Cisco и ее «золотой» партнер в Украине — «Инком». О деталях сервиса мы побеседовали с Алексеем Севонькиным, который является директором Департамента телекоммуникаций украинского интегратора.

— Алексей, кому и для чего может понадобиться техническая поддержка оборудования Cisco от «Инком», ведь решения производителя и так отличаются высокой надежностью, к тому же обладают фирменной гарантией?

Техподдержка Cisco: работа без сюрпризов— Ответ на первую часть вопроса очевиден — это все компании, которые хотят быть уверенными в непрерывной работе своей сети передачи данных и как следствие, своего бизнеса. Чем более бизнес процессы компании зависят от ИТ — тем значительнее роль профессиональной технической поддержки. Действительно, фирменная гарантия Cisco — объективно одна из лучших (а, по моему мнению, вообще лучшая) в Украине. Компания содержит в Киеве собственный склад запчастей, которым, кстати, пользуются и отечественные партнеры производителя. Налаженные логистические маршруты позволяют обеспечить реакцию на инцидент в течение четырех часов для Киева (в режиме 24×7x4) или Next Business Day для всей Украины (8×5хNBD). Производитель гарантирует своевременную замену оборудования или его элементов, но проблемы, зачастую, возникают не только в аппаратной плоскости, и здесь уже необходима помощь квалифицированных сервисных партнеров. Сбой в работе сети, зачастую, нельзя ликвидировать простой гарантийной заменой оборудования — необходим комплексный подход, учитывающий особенности ПО, общей архитектуры ЛВС заказчика и т.д. при этом Cisco делегирует своим ведущим и наиболее квалифицированным партнерам-интеграторам право решать такие задачи самостоятельно — силами штатных специалистов.

— Но, вы же не бесплатно это делаете?

— Конечно, сервис от партнеров стоит денег, но сумма это небольшая по сравнению с тем, какой урон может быть причинен деятельности организации, которая, не имея сервиса, столкнулась со сложной проблемой в работе сети. Та задача, которую наши специалисты способны решить за пару часов, может потребовать, скажем, неделю напряженного труда у собственного ИТ-отдела компании. А бизнес в это время стоит, деньги не зарабатываются, начальство волнуется. Да и не факт, что собственные специалисты организации устранят корень проблемы, а не ограничатся быстрым результатом и симптоматическим лечением. Другими словами, как и в любом бизнесе мы предлагаем считать затраты и потери, которые могут возникнуть в случае отсутствия сервисной поддержки.

— А специалисты «Инком» чем лучше? И почему потенциальный заказчик должен выбрать именно вашу техническую поддержку?

— Номинально, весь спектр технической поддержки может оказывать любой партнер уровня Gold Certified Partner. Таких компаний в нашей стране несколько. Но, я могу с уверенностью сказать, что, во-первых «Инком» обладает самой развитой филиальной сетью в стране, а во-вторых, наши специалисты обладают высочайшей квалификацией. Например, в штате «Инком» шесть сотрудников обладающих максимальным уровнем CCIE — это вершина в сертификации специалистов по решениям Cisco. Кроме того есть инженеры обладающие сразу двумя статусами CCIE по разным технологиям и количество таких специалистов постоянно растет. В Украине на сегодняшний день, насколько мне известно, не более 60 сертифицированных специалистов уровня CCIE. Другие наши инженеры также регулярно подтверждают свои статусы в сфере профессиональной аттестации от производителя, а самое главное — совершенствуются в реальных проектах. Всего у нас несколько десятков специалистов, способных оказывать квалифицированную техническую поддержку для оборудования Cisco по всей Украине.

— Но ведь можно обратиться в «Инком» за решением конкретной проблемы, если она случится, и не заключая сервисного контракта.

— Теоретически да. Но в этом случае, нет гарантии, что задача будет решена в сроки необходимые заказчику. Ведь мы планируем и постоянно оптимизируем загрузку наших специалистов исходя из количества заключенных сервисных контрактов.

Инженеры без дела не сидят, и если кому-то потребуется устранить проблему в срочном режиме, то вполне вероятна ситуация когда придется ждать «свободного окна» в графике загрузки инженеров. Не подумайте, что они только и делают, что решают сервисные случаи — наши эксперты также задействованы в проектах, могут проходить обучение и т.д. В то же время, заключение сервисного контракта с «Инком», стоимость которого, как я уже отметил, несравненно ниже ущерба возможных сбоев, это гарантия того, что клиент получит исчерпывающую техническую поддержку в установленный срок согласно договора SLA (Service Level Agreement).

— Что регламентирует взаимоотношения с клиентом? Договор об уровне обслуживания (SLA)?

— Прежде, чем заключить договор о технической поддержке, мы детально прорабатываем с будущим клиентом все возможные условия взаимодействия. «Инком» придерживается в этом плане очень гибкого подхода. У нас есть как стандартные наборы сервисов, так и вполне индивидуальные. Клиент может выбрать только те пункты, которые ему действительно необходимы. Это позволяет ему не переплачивать, а нам не резервировать избыточные ресурсы специалистов. Если заказчик не может самостоятельно определится с выбором пунктов технической поддержки, мы советуем ему оптимальный вариант, подходящий для конкретного случая. С этой целью специалисты «Инком» проводят технический аудит сетевой инфраструктуры клиента. После чего с заказчиком заключается договор на поддержку в котором четко регламентируются все основные вопросы уровня сервисной поддержки (SLA): состав оборудования и подсистем, нуждающихся в поддержке; время обслуживания, реакции, гарантийной замены и пр.

— Кто уже доверил «Инком» обслуживание своих сетей? Назовите хотя бы нескольких крупных клиентов.

Таких компаний уже довольно много, в основном, это банки, промышленные предприятия, инфраструктурные объекты, для которых вопрос непрерывности работы является критичным. В качестве примера могу привести «Райффайзен банк Аваль», НБУ, компанию ДТЭК, стадион «Донбасс Арена» и много других известных организаций. Клиентов сегодня много, ведь «Инком» является партнером Cisco в Украине уже много лет, а уровень Gold Certified Partner поддерживается с октября 2003 года. Отмечу также, что мы предоставляем профессиональные услуги поддержки решений Cisco не только для компаний на территории нашей станы, но и в Беларуси, Казахстане — с помощью наших региональных представительств.

В завершение хотим отметить, что развернутую информацию о технической поддержке Cisco можно получить на официальном сайте «Инком», а более глубокие детали лучше узнать непосредственно у наших специалистов в офисах по всей Украине.

+22
голоса

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT