`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Salesforce.com: на что способно "ПО по запросу"

Статья опубликована в №5 (573) от 6 февраля

0 
 

Один из обозревателей достаточно авторитетного в корпоративном мире сайта CRMguru.com Дик Ли (Dick Lee) в последнее время неизменно начинает свои презентации двумя слайдами. На первом из них - известное высказывание, датируемое 4 октября 2002 г.: "CRM is dead. - Tom Siebel", на втором - собственная шутка Дика от 4 октября 2006 г.: "Tom Siebel is dead. - CRM". Всего четыре года понадобилось индустрии, чтобы перегруппироваться и найти новые способы продвижения ПО для управления взаимоотношениями с клиентами: по запросу. Наиболее удачно на сегодняшний день это, пожалуй, получается у американской Salesforce.com, только что сделавшей еще один шаг в развитии данной модели.

Salesforce.com на что способно "ПО по запросу"
"Вам не нужно никакого собственного корпоративного ПО" - убеждает этот логотип, который неизменно присутствует на всех мероприятиях, проводимых Salesforce.com

В начале века крупные CRM-компании - Siebel, PeopleSoft и ряд других - после нескольких лет фантастических успехов как-то неожиданно оказались в весьма тяжелом экономическом положении. Как отмечают историки отрасли, это произошло в первую очередь из-за их масштаба, и на самом деле приведенные слова Тома Сибела не отражали исчезновения данного сектора рынка корпоративного ПО. Он фактически говорил о том, что Siebel не сможет получать столько клиентов и денег, как раньше.

Кроме того, "тяжелые" CRM-системы стали избыточны, слишком сложны в поддержке и модернизации, в теории начался постепенный переход от CRM к управлению опытом клиента (Customer Experience Management, CEM), а в области разработки ПО все яснее просматривались тенденции к использованию Web-сервисов и модели SaaS.

Назад, в будущее

Если вернуться к истокам CRM в 80-е годы прошлого столетия, то можно вспомнить, что CRM стал результатом союза средств построения маркетинговых взаимоотношений с клиентами и точек контакта с ними с автоматизацией продаж (Sales Force Automation, SFA). Часто упоминаемая сегодня как новая концепция "клиентоцентричность" - попросту хорошо забытое старое, поскольку изначальной целью разработчиков являлось осуществление именно этой деловой стратегии, а технологии автоматизации должны были всего лишь предоставить соответствующие инструменты.

Salesforce.com на что способно "ПО по запросу"
Марк Бениофф: "Вы спросили меня о возможностях "ПО по запросу". Да хватит уже говорить об этом - его просто нужно использовать"

Однако долгое время CRM-компании завлекали клиентов очередными дополнительными возможностями в новой версии продукта, и тем оставалось только удивляться, почему затраты на поддержку их IT-инфраструктуры, корпоративных приложений и персонала растут гораздо быстрее, чем доходы от использования самых передовых концепций работы с покупателями.

В этом плане Salesforce.com - хороший пример изменения идеологии построения приложений для управления взаимоотношениями с клиентами. Компания решала проблему провалов дорогостоящих CRM-систем, делая их проще и дешевле для пользователя - хотя бы на первых порах. Если и случались неудачные внедрения, то и для поставщика решения, и для его потребителя потери оказывались не столь серьезными, а в успешных проектах, по крайней мере, обеспечивались лучшие показатели возврата инвестиций (ROI).

"Истинные" AoD

О корпоративных приложениях, поставляемых по запросу конечных пользователей (Enterprise Application on Demand, AoD), немало говорилось весной 2006 г. на Gartner Global Research Meeting.

Успех Salesforce.com на данном рынке заставил многих разработчиков объявить, что они также способны работать по такой модели. Ревниво относящаяся к этому Salesforce на правах пионера рынка поспешила разъяснить, что же именно подразумевается под AoD, предложив три критерия.

  1. Приложение данного типа должно принадлежать одному или нескольким провайдерам, распространяться и управляться исключительно ими: если продавец требует, чтобы его клиенты инсталлировали приложение в рамках своей IT-инфраструктуры, то это не AoD. Поставка AoD предполагает, чтобы продавец организовал работу в удаленном режиме, а также привлекал третьих лиц для обеспечения доступа к приложению, его модернизации и поддержке IT-инфраструктуры и пользователей.
  2. Поставщик предоставляет заказчику приложение, основанное на единых исходном коде и модели описания данных. Они всегда потребляются в режиме "один к многим" всеми заключившими контракты клиентами. Последние могут применять расширения при использовании соответствующих конфигурационных инструментов, предоставляемых вендором, но без изменения основного исходного текста. В этом заключается отличие от традиционной модели хостинга приложений, когда поставщик поддерживает множественные прикладные коды, версии или настройки, разные для разных клиентов.
  3. Оплата основывается на подписке (например, из расчета на одного пользователя или за помесячную плату) или на степени востребованности приложения (скажем, на числе выполненных за определенный период транзакций). Если предусмотрена покупка лицензий, то это - не AoD.

Многие аутсорсинговые компании соблюдают первое и третье условия AoD, однако способность работать с единой кодовой основой становится для них ключевым условием. Именно здесь немало из них терпят неудачу, поскольку единый код - ключ для обеспечения качественной поддержки и меньшей стоимости приложений для клиентов.

Apex и AppExchange

Дальнейшее развитие AoD в исполнении Salesforce связано с Apex, по существу, представляющим собой первые в мире специализированные язык программирования и платформу. Одновременно формируется Apex Alliance (в него входят многие ведущие компании и венчурные фонды).

Apex призван стать основой, на которой будут базироваться корпоративные приложения новой "породы" - обеспечивающие выполнение сложных процессов и необходимую бизнес-логику полностью по запросу и без собственного делового ПО. Apex позволит изменять схемы работы используемых ранее приложений Salesforce или создавать полностью новые - достаточно только заглянуть на сайт AppExchange и подобрать себе наиболее подходящий вариант, как правило, сопровождающийся презентацией и демонстрационным примером.

Salesforce сравнивает AppExchange с такими сайтами, как Ama- zon.com, eBay и им подобными: почему, например, до сих пор не был создан аналог iTunes для деловых приложений? Теперь он есть. AppExchange призван сделать поиск и монтаж новых on-demand-приложений не сложнее загрузки песни или покупки книги в интернет-магазине. На сайте клиенты могут просмотреть, изучить и опробовать любой из сотен продуктов, многие из которых бесплатны и добавляются к учетной записи Salesforce того или иного пользователя несколькими щелчками мыши.

Apex и новые рынки

Salesforce.com на что способно "ПО по запросу"
Salesforce.com на что способно "ПО по запросу"
Salesforce.com на что способно "ПО по запросу"
Первая реакция многих клиентов, начинающих работать с продуктом Salesforce - удивление: "Неужели я прямо из своего браузера могу получить такую CRM-функциональность?"

Salesforce.com воспользовалась рождественскими каникулами, чтобы обновить ПО для всех своих клиентов, и выйдя после праздников на работу, они обнаружили последний релиз - Winter ‘07 version. Одновременно началось широкое тестирование Apex.

Всего на данном этапе Salesforce планирует развернуть сеть из 250 независимых поставщиков ПО и консалтинговых фирм, которые будут дорабатывать приложения и внедрять их. Эта инициатива называется AppStore. Теперь с помощью Apex разработчики могут программировать инструментальными средствами от Salesforce, а при желании - и на популярном Open Source-наборе Eclipse. Цель программы - создать преднастроенные версии ПО для отраслевого и специальных видов использования.

Одной из первых "пробовала на зуб" Apex компания Magma Design Automation, объединив с его помощью свои четыре контакт-центра поддержки потребителей в США, Азии и Европе, получив единое и точное представление информации о клиентах и достигнув почти 10%-ного увеличения производительности штата. Magma разработала собственное приложение внутри решения Salesforce, чтобы отслеживать пред- и послепродажную активность и предлагать сопутствующие товары. Apex также позволила настроить Salesforce для управления специфическими операциями поддержки клиентов.

В качестве потенциального источника новых пользователей исследователи из Yankee Group называют небольшие вертикальные рынки, ранее традиционно не работавшие с CRM-системами. Это может быть промышленное и гражданское строительство, планирование и обеспечение турпоездок, сдача недвижимости внаем - отрасли, где необходимы только относительно простое ПО для управления контактами и интерфейс Microsoft Outlook вместо более сложных CRM-инструментов.

Как отмечают обозреватели, важность проникновения на данный рынок для Salesforce настолько велика, что она впервые предложила партнерам часть доходов от продаж написанного ими ПО на своем сайте AppStore, поскольку и этот сайт, и сторонние разработки являются критичными для успеха будущих вертикальных дополняющих инструментарий компании приложений (add-on software).

Вперед, в прошлое?

Но и данная стратегия, видимо, не всегда будет приносить Salesforce дивиденды. Microsoft уже предлагает свой Dynamics CRM в режиме хостинга приложений, серьезным конкурентом выглядит и RightNow Technologies - после покупки SalesNet с ее ПО, предназначенным для поставки услуг на основе Web.

Salesforce.com на что способно "ПО по запросу"
И все же порой этого оказывается недостаточно. Именно поэтому сайт AppExchange предлагает такое разнообразие разработок третьих компаний

В сегменте корпоративного ПО, как и на других IT-рынках, наступает "commodity time" - время перевода информационных технологий в категорию обыденных и доступных каждому. Свидетельствует ли такая "игра на понижение" о том, что потенциальные пользователи CRM-систем сегодня думают прежде всего о ведении собственного бизнеса, а не о внедрении дополнительных IT?

Пожалуй, нет. Фактически вновь вошедший в моду CEM представляет собой "управление взаимоотношениями с клиентами в новой обертке", а история CRM уже не раз показывала, что он без поддержки технологий создания точек контакта с потребителями дает больше обещаний, чем реальной прибыли.

В некотором смысле круг замкнулся. Связанные с клиентами технологии сегодня намного сложнее и разностороннее, чем это было в прошлом, и принципиально способны приносить потребителям гораздо большую ценность. Кроме того, CRM-разработчики (и хостинговые, и нет) постепенно дифференцируются по продуктам и ценам, и потенциально сама концепция управления взаимоотношениями с клиентами возвращается к своим истокам.

Другими словами, за минувшие 15 лет все убедились, что успешный CRM начинается с клиентоцентричных бизнес-стратегий. Однако следует помнить, что технология (если она выработана) сама по себе не обеспечивает победной стратегии, но позволяет организовать качественные бизнес-процессы. Поэтому не стоит даже говорить о технологиях, пока не решены вопросы стратегии и процессов. Это приведет к тому, что никакое ПО для CRM теперь не будет продаваться для клиента авансом, и на сегодняшнем рынке выиграют разработчики, которые заботятся прежде всего об интересах покупателей своих клиентов.

По выражению того же Дика Ли, "те, кто считает, что это не так, скорее всего, не ведут никакого бизнеса с использованием CRM-системы".

Сегодняшний день компании

Сегодня Salesforce вполне успешна. СЕО компании Марк Бениофф (Marc Benioff) сообщил в середине января текущего года о подписании контракта с Dell, согласно которому в ней будет организовано 15 тыс. рабочих мест с приложениями, распространяемыми по подписке.

Это - немаловажное событие в жизни быстро растущей Salesforce. Уже общепризнано, что ее CRM-пакет проще в применении для непосредственных исполнителей, чем традиционные клиент-серверные CRM-приложения. Теперь Dell стала вторым после Cisco по-настоящему крупным клиентом Salesforce.

На специальной конференции, посвященной заключению соглашения с Dell, Марк Бениофф сказал: "С нами успешно работает множество SMB-компаний, общее число пользователей которых - 556 тыс., и я не вижу особых проблем добавить к ним еще 15 тыс.".

Общий доход Salesforce только за IV квартал 2006 г. вырос на 57%, и, согласно прогнозам Уолл-стрит, последний финансовый год, который у компании закончился 31 января, принесет ей без малого полмиллиарда долларов. Обнародованы и планы на 2008 финансовый год - от 710 до 720 млн долл. Если все пойдет так, как планирует руководство Salesforce, то 2010 г. должен принести ей звание миллиардной компании.

0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT