`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Дмитрий Пильтяй

Про support (Dell Pro Support)

030
голосов

Совсем недавно лично столкнулся с сервисным обслуживанием Dell,- не скрою, остался доволен. Сейчас каждый читатель скептически хмыкнет, мол руководитель Dell в Украине и не остался бы доволен. ;) Но это факт: обратился в центр поддержки клиентов Dell в пятницу по приезду из-за рубежа, поломку устранили уже в понедельник, в лучшем виде отремонтировав мой ноутбук, кстати – с выездом инженера в наш офис! Еще один пример из жизни - ноутбук моего сына,- в свое время в нем возникла проблема с видеокартой,- сами понимаете, «игровая» молодежь,- и в тот раз материнская плата была заменена за пару дней. Чтобы изъять из этих примеров возможность предвзятого отношения, даю гарантию: компания Dell Украина как заказчик ни в одном ни в другом случае не фигурировала. Как раз представился шанс побывать по ту сторону баррикад и апробировать сервисы Dell уже в качестве клиента. Повторюсь, порадовали. Есть много и других примеров из реальной жизни наших корпоративных клиентов, где речь уже идёт о серверах, к примеру.

За последнее время, от нескольких собеседников услышал просьбу рассказать поподробнее о сервисах Dell. Не то, чтобы не было информации в свободном доступе, просто наблюдается явный пробел в знании. Не корысти ради, а для информации сегодня расскажу о сервисах Dell или же Dell Services.

Dell в Украине предоставляет сервисные услуги через авторизированных сервисных партнёров. Результат достигается в кратчайшие сроки, в соответствии с мировой схемой Service Next Business Day (т.е. на следующий рабочий день), за счёт наличия растаможенных запчастей на складах, территориально покрывающих всю территорию Украины.

В 2008 году Dell в Украине начал предоставлять комплекс сервисных услуг Dell Pro Support, который обеспечивает быструю диагностику и устранение неисправностей оборудования. В сложных вопросах подключается техническая поддержка уровня экспертов, в более простых и понятных случаях - оперативная доставка запчастей без дополнительной диагностики.Сроки обслуживания сведены к минимуму в потребительском сегменте, что-же касается сервисов корпоративного уровня, то мы можем говорить даже о моментальном реагировании.

В 2009 году Dell приобрела компанию Perot Systems, на базе которой было сформировано бизнес-подразделение Dell Services. Специалисты сервисных служб Dell тесно взаимодействуют с сервисными службами наших альянсных партнёров,- Microsoft, Oracle, Intel и т.д., таким образом, получив запрос от клиента, они находят кратчайший путь к правильному решению. На данный момент не все сервисы Dell представлены в Украине, но уже в скором времени ожидаем появления в Украине сервисных услуг класса ProConsult и ProManage. ProConsult предоставляет консультационные услуги по управлению IT-инфраструктурой предприятия, в то время как ProManage – тактически решает вопросы построения и развёртывания инфраструктур (виртуализация, облачные инфраструктуры, т.п.). Эти услуги позволяют экспертно и быстро обеспечивать комплексную техническую поддержку предприятиям всех масштабов.

С учётом моего последнего резонансного поста, с удовольствием отвечу на все вопросы, если таковые возникнут, по сервисному обслуживанию Dell. Хотелось бы, чтобы IT специалисты не теряли своих возможностей сугубо из-за отсутствия информации. Welcome!

030
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

Я ожидал подобной записи о компании Делл, особенно в продолжение предыдущих дискуссий.

Дело в том, что сейчас Делл делает то, что ранее сделали многие - пытается закрепиться на рынке консалтинга, системной интеграции и услуг. При этом компания остается и на рынке потребительских продуктов, продажи коробок. Если посмотреть, кому это удается - одновременно усидеть на двух стульях, то примеров будет немного, я бы даже сказал один - НР. Остальные компании выбирают для себя какими быть: умными или красивыми. IBM, Fujitsu, Cisco становятся (или остаются?) игроками корпоративного рынка, а Apple, LG, Samsung и Acer потребительского. Редкие исключения в их продуктовых рядах лишь подтверждают общее правило.

Рассматривая в таком ракурсе Делл, можно сказать, что она делает ставку на решения, а не на коробки; на инвестиции в отношения с партнерами и провайдерами услуг, а не на покупку полок магазинов. Только вот хватит ли ресурсов для этого у компании в Украине? Будет ли работать здесь программы и инициативы, разработанные для США?

Дима, спасибо за комментарий. Dell сегодня делает ставку на 3 ключевых направления,- транзакционный бизнес через Интернет (во-многом он применим к странам с прямой бизнес-моделью, хотя наши партнеры также им пользуются), инновации в клиентские решения (в т.ч. и в розничном бизнесе), ну и конечно-же - комплексные решения, предоставляющие наилучшую ценность нашим клиентам. На сегодняшний день я отмечаю рост продаж Dell как в рознице, так и в поставке решений. Конечно-же, есть и сдерживающие внешние факторы,- в основном - финансовые-экономические,- на которые корпорации тяжело влиять. Dell готова инвестировать в Украинский бизнес,- давая все больше и больше ресурсов для его развития,- в т.ч. и для адаптации западных программ и инциатив; критерий инвестиций - минимальные "внешние угрозы" в SWOT Dell Украина при понятных (или, по крайней мере - прогнозируемых) "внешних возможностях". Как ты понимаешь, в прошлом году мы не были исключением анализируя все происходящее, и выстраивая новые тактики и правила игры. В этом году - время их использовать.

Дима, рад приветствовать!
хочу внести свою "ложку дегтя" в столь красиво сказанное и описанное Вами.
Напомню Вам историю 2009 года с монитором Dell 3008WFP стоимостью не много, не мало - 2000$ который был закупленный у официального дистри 08.08.2008 и вышел из строя уже спустя 3 месяца эксплуатации (перестал работать сначала один порт DVI, а затем и второй) согласно горячей линии службы поддержки был отправлен в ремонт к дистри, а не в глобальную службу сервиса, т.к. на тот момент товар обслуживался через компанию, которая завезла продукцию на территорию Украины. (хотя названную Вами дату июнь 2008 мы уже перешагнули и запас оставленный на внедрение работы нового сервиса так же:

Валентин, ProSupport о котором идет речь, был запущен в Украине в Июле 2008 г.; плюс, несколько месяцев нам понадобилось чтобы подстроить глобальную программу под локальные нужды)

Итог я думаю Вы не забыли? Монитор был заменен согласно того как "приказал DELL", а именно на такой же (правда другой серии, т.к. до определенного периода эти мониторы шли с одним типом матрицы, а потом начали производится с другим и эта инфо доступна и европейское представительство об этом знает, а наша служба сервиса не знает :) ). Мало того заменен на такой же починенный ранее, упаковка была мягко говоря потрепана, а пенопласт был измельчен и насыпан для поддержания :) и сколько я к Вам не обращался и как только не пытался урегулировать данную проблему - меня банально "убрали" отрекомендовав примерно так - ну что ж тут поделать - подавайте в суд. отличное решение - подать в суд и забыть обо всем и о работе и т.д., т.к. компания не столь большая не может себе позволить держать на постоянной основе юриста, который тем и занимается что судится :).
Собственно итог - я не вижу поддержки DELL у нас в Украине и никому из своих знакомых не рекомендую данную технику.
А монитор по сей день стоит и пылится :( клиенту мы сделали возврат всей стоимости монитора.

два раза в жизни пользовался услугами сервис-центра. Asus,купленный здесь,починили вс Англии за 2 часа(замена видеокарты). Ну и местный сервис Samsung в Киеве-поменяли клавиатуру в ноутбуке за 2 дня.

Немного не понял отношение сервиса упомянутых вендоров к теме поста? ;)

Видимо связующее слово - СЕРВИС или "Про support"

Спасибо! ;)

Дмитрий Пильтяй
То что вы описываете - называется "идеальный случай". А если к примеру рассмотреть случай поломки ноутбука DELL НЕ В СТОЛИЦЕ? И если к тому-же нет местного представительства? Какой алгоритм действий?

У Dell в Украине 5 растаможенных хабов запасных частей, на которых хранится 99% всего необходимого для восстановления практически во всех случаях; если какая-либо запчасть всё-таки будет отсутсвовать, она будет доставлена в кратчайший срок (несколько дней) из Германии DHL. Локализация хабов,- Львов, Киев, Донецк, Днепропетровск и Харьков; планировалось еще открытие хаба в южном регионе, но ввиду рыночной рецессии пока вопрос отложен. Тем не менее, даже такое покрытие гарантирует Вам восстановление Вашего продукта в срок несколько дней (если Вы - рядовой пользователь, не имеющий скажем корпоративного контракта), при том что время реакции будет безотлагательное, и зависить от скорости Вашего дозвона на линию горячей поддержки (кстати, бесплатную). Это не противоречит de-jure стороне вопроса, описанной в законодательной базе.

Система сервисной поддержки Dell в Украине описана по ссылке ниже, http://www1.euro.dell.com/content/topics/topic.aspx/emea/topics/solution..., и пожалуй все что Вам необходимо знать наперед,- это телефоны, 0-800-5020340 - поддержка ProSupport, 0-800-5020320 - другие пакеты поддержки, и tag- номер Вашего устройства. Все остальное будет решать центр поддержки, логистика и инженеры.

Сервис Делла в Запорожье работает мягко говоря не очень. Береться обычное послегарантийное обслуживание.

Они у меня на одном личном ноуте сорвали винтик, которым корпус скручен и я теперь не могу поменять погибщую клавиатуру и куллер. Кстати, сорвали они его когда "чинили клавиатуру". Починить не починили, т.к. запчастей в Украине нет и когда привезут не известно. Машинка Dell Inspiron 1300, я понимаю что модель очень старая, но все-таки у нас люди не такие богатые чтоб менять ноуты каждые 1,5 года. Кстати, я после этой проблемы с клавиатурой купил Dell 500 (в кредит за 3000 грн), как раз перед кризисом. Уже сам его разбирал 2 раза чтоб почистить от пыли, но нести в сервис боюсь.

Теперь про второе обращение в сервис. На ноутбуке в фирме сломались петли крышки. Как результат фирма заплатила за всю крышку плюс работу около 1000 грн. (+ с неделю на работы) и при этом нам пришлось разбирать ноутбук, т.к. в сервисном центре забыли включить тачпад, а за то что они его разберут и соберут они попросили еще 200 грн. и опять неделю на работу.

Так что о поддержке Dell у меня достаточно отрицательные впечатления.

Linux is like a wigwam - no windows, no gates, aрache inside!

Здравствуйте Дмитрий. 4 дня пытаюсь дозвониться по выше указанным номерам - ответ один - номер не существует или неправильно набранный номер. Ответили эксперты с Американского сайта, пообщался в чате, нашёл на их форумах почти всю необходимую информацию, одно плохо - покупок совершать нельзя, даже имея visa cold. Для сравнения зайдите хоть на Российскую страницу , а не на наше убожество. В Донецке есть поддержка Dell, но при любой серёзной неисправности отправляют в Киев. А по поводу проконсультироваться - и магазине (вообще неучи) и в мастерской "пошлют по дальше". В наличии два ноута Dell 5720, но должны быть 7720 в магазине обманули, а в мастерской посмеялись. Вот и сервис, и дело было не стоимости, а в грамотном объяснении. Но как говорят "худа без добра не бывает", пытаюсь продать оба ноута , а купить 7720, так как не поддерживают 2 HDD - в магазине и мастерской сказали поставят. Спасибо. Михаил.

Михаил приветствую,
А в чем собственно проблема?
Вам продали не тот продукт или в неправильной конфигурации?
Dell не продает ничего напрямую на Украине в данный момент, только через сеть реселлеров и дистрибьюторов.
Обращайтесь в точку продажи, они должны помочь.

По поводу сервиса - пожалуйста звоните нам напрямую, диагностика происходит по телефону, потом мы делаем сервисный вызов для ремонта.
Звоните 08005020320 и пишите мне лично если есть жалобы к сервису или работе наших партнеров.

Спасибо!

Дмитрий Потапов
Technical Account Manager
Dell Inc
dimitrii_potapov [@] dell.com

Дмитрий, а чем, собственно, Ваш блог отличается от рекламы? Тем, что Вы рассказываете о сервисе компании, генеральный директором которой Вы являетесь? Кроме того, в других блогах также упоминается компания Делл.

Николай, Dell – для меня не просто работа, это центр моих профессиональных и личных интересов. В конце концов, это продукты и сервисы, о которых я могу рассказать лучше всех в Украине, потому что обладаю исчерпывающей информацией из первоисточника. Я уверен, что читателям моего блога интересно узнать в первую очередь о Dell, задать вопрос, получить оперативный ответ. Для меня очень важно получать фидбек от профессионалов, слышать объективную критику о проблемных зонах и постараться как-то устранить их, если это в моих силах, или объяснить, почему не могу повлиять.

Какую тему вы рекомендуете освещать в личном блоге на IT портале? Я профессионально увлекаюсь фотографией, видео и аудио-продакшн, люблю выкурить хорошую сигару, прекрасно разбираюсь и коллекционирую вина, люблю путешествовать – но, думаю, об этом лучше писать в тематических блогах. А здесь место именно Dell и реклама тут не причём.

Очень долго воздерживался от озвучивания аналогичного вопроса: «Где же тут грань между рекламой и профессиональным блогом?».

Итак, воздерживаясь от непосредственно оценки качества продукции Делл и уровня предоставляемого компанией сервиса в Украине, я решил поделиться своим впечатлентем от прочтения ряда последних Ваших записей.
Даже для непосвященного [в вашу официальную роль в Украине] красной нитью звучит боевой клич (или, если хотите, то «Аксиома-2010» она же рекламный слоган): "Покупайте Делл вместе с Pro-сервисом!".

Думаю Вы спорить с этим не станете...

  • В соответствии с законодательством Украини "реклама — це інформація про особу чи товар, розповсюджена в будь-якій формі та в будь-який спосіб і призначена сформувати або підтримати обізнаність споживачів реклами та їх інтерес щодо таких особи чи товару"
  • Блог — публичный сетевой дневник, открытый для комментариев, предполагающий полемику с автором.
  • Профессионал — человек, сделавший определенное занятие своей профессией.
  • Выходит всего по немногу, вот только в какой пропорции?

    Оставив блог, как формат общения, мы балансируем между рекламой (т.е. утвержденями, принимаемыми на веру) и профессиональной сферой. Пока перевешивает реклама.

    Дабы увидеть "проф"-компоненту хочу получить ответ специалиста на вопрос в чем именно суть акцента в многократно упомянутой (не менее шести раз) выше приставке «Про-» («Pro-»)? Означает ли что Украина для Делл теперь является «direct country» или все ещё у нас статус «indirect»? Думаю читателям IT портала в контексте обсуждаемого, для начала, было бы интересно услышать именно это от генерального директора компании.

    Алексей, да на самом-то деле, большинство проблемных вопросов затронутых здесь как-раз и связано с тем, что у Dell в Украине летом 2008 возникла "грань" между сервисами ДО и ПОСЛЕ,- ДО того как ProSupport "вошел" в Украину вся политика лежала на плечах партнерской сети, ПОСЛЕ - Dell и наших конрагентов. Еще раз оговорюсь,- в Украине на сегодняшний день еще остается небольшое количество оборудования, обслуживаемого по схеме ДО,- т.е. нашими партнерами, однако перевод его на схему ПОСЛЕ стоит пусть даже малых но денег,- как правило, никто ничего доплачивать не хочет и не будет,- вот отсюда даже не столько "слоган", а просто - совет, почему ProSupport лучше. Купите лично Вы его или нет,- это Ваше право, Ваше решение и Ваши деньги в конце-концов,- здесь-же мы пытаемся сравнить 2 схемы обслуживания, и указать на + и - каждой из них.

    Ну а акцент на приставку Pro - пожалуй, для меня это:

    - Pro-фессиональный колл-центр, который поможет Клиенту изначально разобраться в сути его поломки, и обеспечит дальнейшее сопровождение восстановления...
    - Pro-фессиональная логистическая компания международного уровня, отвечающая за экспортно/импортные операции,- в нашей стране, импорт, а особенно - ре-экспорт запчастей - не секрет - вещь не тривиальная,- хотя, у нас это работает, надеюсь хорошо,
    - Pro-фессиональная сервисная компания, предоставляющая labor cost - услуги инженеров по выезду на места в случае необходимости, или-же восстановление в центрах по всей Украине

    По-моему, достаточно приставок Pro дабы согласиться с утверждением.

    Что-же касается статуса Украины в подходах к бизнесу,- мы по-прежнему остаемся в indirect направлении, на ближайшую перспективу массово меняться ничего не будет.

    Дмитрий
    а на сколько реально в Украине приобрести топовую модель DELL Studio XPS 16 c Full HD RGBLED?

    Лично я, никогда больше не куплю ноутбук Dell из-за плохой постпродажной поддержки.

    Купил в своё время D630. Два года назад полтора месяца ждал замены HDD, в итоге вернули "отремонтированный", и он отказал через неделю. Некоторое время назад вышла из строя материнская плата - даже платный ремонт по официальным каналам сделать не удалось. В итоге долгая история самостоятельной покупки за рубежом.

    + Ваш колл-центр постоянно принимает клиентов из Украины за москвичей, ну сколько можно - честное слово.

    Я понимаю, что дистрибьюторы не хотят закупать старшие пакеты, чтобы обеспечить хотя бы декларируемый сервис. Но страдают в итоге розничные клиенты. Обеспечьте постгарантийную поддержку, хотя бы для старших моделей.

    Валентин, ProSupport о котором идет речь, был запущен в Украине в Июле 2008 г.; плюс, несколько месяцев нам понадобилось чтобы подстроить глобальную программу под локальные нужды. Ваш случай - ноутбук куплен, я так понимаю несколько лет тому назад, и потому гарантийные обязательства по-прежнему возложены на плечи наших партнеров, а не новой сервисной программы ProSupport. Вот потому и задержки, т.п. ... Хотя, ... наши сервисные службы зачастую также вовлечены в процессы восстановления и по таким случаям, помогая нашим партнерам. Сейчас наблюдается ситуация когда такого, условно "переходного" оборудования по понятным причинам в Украине становится все меньше и меньше,- его постепенно замещает купленное после "Июля 2008 г.", с которым проблем быть не должно.

    Что касается постгарантийной поддержки,- Вам можно просто докупить APOS-гарантию у любого партнера, что расширит Вашу гарантию, и естественно сделает её уже более современной...

    Одна моя знакома купила ноут Dell в "Эвересте". Как выяснилось, ноут продавался без гарантии производителя (ессно, выяснилось это на этапе обращения в сервис, т.к. при продаже рассказывали совсем другое), т.е. на "гарантии продавца". Теперь ей по явно надуманной причине отказывают в гарантийном ремонте. Горячая линия Dell ей не помогла, аргументируя тем, что ноут, хоть и делловский, гарантию обеспечивает сам "Эверест".
    Насколько я помню, "гарантия от продавца" обозначает либо отсутствие официального СЦ в стране (и представительства вендора с большой вероятностью - явно не ваш случай) или серый импорт.
    Прокомментируйте, пожалуйста ситуацию. Защищает ли Dell своих клиентов, ставших жертвами нечистоплотных реселлеров?

    Арсен, это нонсенс,- я Вам подтверждаю,- Dell никогда не продавал и не продает ни один ноутбук, или что-бы то ни было, без гарантии - как минимум 1 год но всегда присутствует. Ответ на Вашу вторую ремарку (горячая линия) я дал в посте выше...

    Подтвердить откуда взялся конкретно этот ноутбук мы сможем в ответ на высланный Вами tag # на ukraine@dell.com

    Также подтверждаю, что сталкивался с ситуацией, когда ноутбук Делл был куплен без "гарантии производителя", что по сервис тагу было подтверждено "гарячей линией" Делла в Украине. В результате ремонт сервис-цетром продавца затянулся на 3,5 недели. С аналогичной поломкой ноутбук, купленный с "гарантией производителя", ремонтировался авторизованным сервис-центром менее 1-ой недели.

    Денис, прокомментирую окончание Вашего поста,- затем вернусь к его началу,- как раз то что Ваше устройство ремонтировалось в среднем менее 1 недели и подтверждает все что здесь обсуждается. Вопрос с отсутствием "гарантии производителя" может быть связан с несколькими аспектами, а) серый ввоз, б) товар "залежался" на складе дистрибутора, более срока гарантии производителя (скажем, более 1 года), после чего был в итоге продан/распродан,- в этом случае, гарантийные обязательства несет исключительно дистрибутор, если последний не обратился в Dell и не приобрел APOS (пост-гарантийное обслуживание,- обычно этим никто почти не озадачивается к сожалению). Еще раз,- для того чтобы точно ответить какой из 2-х предполагаемых случаев Ваш конкретно,- все что мне будет необходимо в будущем, это tag # устройства.

    Дмитрий, есть ли у Dell сервис по гарантированному ремонту бинес-ноутбуков за 1-3 дня (без сдачи винчестера, onsite не нужен) и (внимание!) работает ли он реально в Украине для всех моделей ноутов? Если не для всех - как точно узнать, будет ли данный сервис работать для выбранной модели?

    Проблема серьезная, т.к. в случае поломки основного рабочего инструмента сдавать его на диагностику на 5 дней и ждать потом три недели запчасть абсолютно недопустимо.
    Как выяснилось, HP, например, не может обеспечить такой сервис для моего ноутбука, аргументируя тем, что продано их в Украине очень мало и держать даже одну донорскую единицу в СЦ им невыгодно. Я эту позицию понимаю, но мне с переглюченным дисплеем от этого не легче.

    Эта услуга называется Keep Your Hard Drive, детальнее можно прочитать здесь, http://www.dell.com/content/topics/global.aspx/services/prosupport/hard_.... Понятно, что эта услуга копоративного класса, вряд-ли Вы найдете ноутбук ожидающий Вас на полке розничной сети с таким предустановленным сервисом. В любом случае, вышлите пожалуйста tag # своего ноутбука на ukraine@dell.com, я постараюсь Вам помочь.

    Дмитрий, мне нужен прежде всего ремонт ноута в гарантированный и весьма кратикий срок. HP мне точно так же отвечала, что у них есть услуга, когда я винт могу оставить себе, но, как выяснилось, ноут все равно чинить будут месяц.
    Так может Dell гарантированно починить бизнес-ноут за 1-3 дня при условии приобретения соответствующего сервиса? Под все ли модели, которые были официально проданы в Украине, в сервисные центры кладутся запчасти/доноры? Или только под товары массового потребления?

    К примеру, СЦ Motorola Enterprise Mobility работает по следующему принципу - если что-то продалось в страну, в СЦ должен быть еще как минимум один точно такой же экземпляр. А, может, и больше. (Т.к. наш СЦ предоставляет в т.ч. услугу а-ля "экстренная замена"). Честно говоря, я думал, что так работает любая служба сервиса, ориентированная на бизнес-сегмент. Однако, после того, как я попал в довольно неудобную ситуацию с доооолгим гарантийным ремонтом своего ноута HP и понял, что мне нужн CarePack, выяснилось, что CarePack'и для ноутов в Украине "на общих основаниях" не работают. И решить эту проблему я могу только купив сам себе еще один ноутбук (пока один чинится - работаю на втором, очень красиво). Вот тогда я понял, что мой следующий рабочий инструмент будет от производителя, который сможет реально обеспечить ремонт в гарантированный малый срок. Причем должна быть возможность убедиться в этом ДО покупки ноута, а не после :)

    Арсен, при условии покупки соответсвующего сервиса, сервисная служба Dell гарантирует время восстановления в оговоренные с клиентом сроки; этими сроками может быть вплоть 4-х часовое восстановление. В обычных случаях, время восстановления средне-статистического ноутбука Dell обслуживаемого по программе ProSupport, составляет до 3-х дней с временем реакции NBD. Как я уже говорил выше, я лично сталкивался с необходимостью ремонта 2 раза, в обоих случаях это было 2-3 дня. Под 99% моделей, завозимых в Украину, на складах есть запчасти-доноры,- материнские платы, винчестера, пямять, т.п. То что по какой-либо причине отсутсвует, будет доставлено в кратчайший срок с ближайшего Европейского склада.

    Спасибо :)

    2 Дмитрий - подтверждаю, лично имел дело с ноутбуками, завезенными "Эверестом/МДМ" и "МУК" с гарантией "Parts only" - т.е. DELL только поставляет замену дефектным деталям, а работы по замене должен делать СЦ дистрибутора (обьяснение специалиста с горячей линии), официальная сервисная сеть DELL (вернее сеть Вашего сервисного партнера - service.ua) отказывалась принимать эти ноутбуки. МУК свои обязательства, к счастью, выполнил, спустая более чем 2 месяца (хотя это нонсенс для ноутбука бизнесс-класса "ведущего А-бренда" - подряд умерли жесткий диск, потом материнская плата),а МДМ/Эверест тихо пропал вместе со своим дистрибуторским контрактом и сервисом по DELL, ноутбук пришлось чинить за свой счет. Игнорировать факт присутсвия на нашем рынке продукции DELL совершенно "чудернацкого" происхождения и со странной гарантией - для Вас, как для профессионала, как минимум некрасиво. Снимите маску spokes person и будьте нормальным человеком - это даст лучший эффект и более положительно отразится на имидже, чем отрицание очевидных фактов.

    Александр, спасибо, я знаю и признаю факты описанные Вами. Чуть выше я прокомментировал свою точку зрения на происходящее, и ответил, почему так БЫЛО. Надеюсь, на сегодняшний день ситуация изменилась. Искренне приношу Вам свои извинения за действия наших партнеров в прошлом которые не смогли (или не захотели) выполнить свои обязательства перед Вами. Уверен, этот факт более не должен повториться.

    А еще я когда-то хотел писать Вам гневное письмо, когда в рамке обрамлении матрицы свежекупленного в "МУК" (на личные деньги) Inspiron 6400 не оказалось _НИ_ОДНОГО_ из 6 или 8 болтов, которые должны были стягивать половинки крышки матрицы, были лишь резиновые заглушки. Я написал в сервис "МУК" как дилер, и мне предложили не замену, не другой ноутбук, ни компенсацию какого-либо характера, а всего-лишь прислать болтики, чтобы я их сам вкрутил. При этом ноутбук был 100% новый, ранее в Украине не открывавшийся, я лично его "лишал девстенности" и резал все seal-пленочки. К слову, собран этот Inspiron был якобы в Ирландии. Даже на заводе ASUS наверное могли забыть вкрутить 2 болта и не затянуть остальные, но так, чтобы отсутствовали 8 из 8 необходимым болтов - я такого еще не встречал у А-брендов ни до ни после... А так хотелось прикоснуться к "легендарному качеству DELL" ;)))
    А еще могу рассказать про клавиатуру заказанного для клиента официального локализованного Alienware за 3500 уе, на которой все кнопки стояли с русскими и латинскими буквами, как положено и только на месте нопки "o Щ" стояла кнопка с латинской буквой O и китайским иероглифом на месте "Щ" и этот факт никто не мог обьяснить... Не удивлюсь, если на экране официального Adamo XPS отыщутся битые пиксели ;)

    Т.е. я это все к тому, что горячая линия и склад запчастей - это конечно хорошо, но в консерваториях видимо происходят какие-то нехрошие изменения и мир катится куда-то не туда ;((

    Да, Александр, "порадовали"!.. Это из разряда "нарочно не придумаешь"... Пожалуй, у меня нет комментариев, надеюсь сегодня таких казусов не происходит.

    Почему же ;) история с Alienware была месяц назад. У меня знаете, что в голове не укладывается ? Ну ладно этот шит хеппенс, как новорит Арсен, случился бы с рядовой моделью, массовой, которая целиком собирается на заводе OEM/ODM вендора и т.п. Но это же произошло с продукцией премиум-класса, в стоимости которой присутствует надбавка за качество не только материалов, но и сборки. И клиент платя такие (огромные как по меркам провинциального украинского города, поверьте) деньги - ожидает увидеть премиум качество во всем. Привожу аналогию - можно ли вообразить ситуацию, когда человек покупает мазератти или бентли в официальном салоне и оказывается, что у нее половина меню бортового ПК на русском, половина на грузинском языках,а на переднем кожанном сидении из кожи молодого буйвола дырочка, прожженная пеплом сигареты сборщика ? Или в купе мерседес CLK тарахтела торпедо ? Сколько прожил бы на рынке такой автопроизводитель ? ;))) Как бы это сказалось на его продажах ?

    Ну, шит хеппенс. Вопрос только в том, насколько адекватно дистрибутор/вендор на это реагирует.

    Качество - это процент дефектных операций на, скажем, миллион годных операций. При этом дефекты никто не отменяет. Просто, если у производителя действительно легендарное качество - случаи с 8 отсутствующими болтами или китайскими кнопками, равно как и их участники, становятся сами по себе легендами. Конечно, когда предлагают эти болты самостоятельно вкрутить - есть о чем задуматься...

    Мы как-то выпустили партию дефектных сканеров штрих-кода. Причём, дефект прявлялся не сразу и не у всех, но когда проявлялся - сканер умирал (один из компонентов оказался некачественным). Вот вам, вроде бы, и мировой лидер в производстве сканеров... Но в Украине, как минимум, среди пострадавших недовольных не было - дефектную партию отследили по всему миру, всё быстро заменили новыми без лишних вопросов - у некоторых даже сломаться не успело ничего. Конечно, хотелось бы, чтобы вообще всегда без косяков, но так бывает только у тех, кто вообще ничего не делает :)

    Могу привести и контрпример - один из наших партнеров торгует терминалами сбора данных low-end. Берут хорошо - дешевые, работу выполняют. Партнеру нравится - деньги идут. Но еще больше денег он зарабатывает на сервисе этих же устройств через год - производитель молодец и железка держится ровно до конца гарантийного срока (за два года в сервисе успевает побывать около 50% парка устройств) Партнеру нравится :)

    Так что, шит хеппенс. Вопрос в системности и отношении поставщика.

    Прокомментируйте, пожалуйста ситуацию. Защищает ли Dell своих клиентов, ставших жертвами нечистоплотных реселлеров?

    2 Арсен - МДМ/Эверест имел вполне официальный статус дистрибутора DELL, потом от него отказался/лишился, т.е. это были _НЕ_ серые машины, но с непонятной гарантией, а вернее - с практически полным ее отсутствием.

    Александр, Dell всегда становится на сторону клиента,- это не рекламный слоган (опять сейчас я буду "взят на карандаш" Алексеем ;)),- но для нас клиент всегда прав. Если у Вас возникнут вопросы,- не стесняйтесь,- ukraine@dell.com - я готов Вам помочь...

    Дмитрий
    Некоторым людям ваша запись в блоге в первую очередь вызвала ассоциацию с рекламой. И собственно важна не сама запись - а ваше желание персонифицировано вести диалог с потребителем - ведь это и "проповедует" компания DELL. И если кроме общения с вашей стороны будет реальная помощь в тех случаях, в которых она потребуется - это еще один плюс для желающих стать покупателями этого бренда.
    Ну а теперь о минусах - очень скудный ассортимент в Украине у дистрибьюторов на складах - при всем желании торговать продукцией DELL - практически не возможно найти одного дистрибьютора с максимальным наличием ассортимента тех же ноутбуков. А большинство моделей имеющихся в наличии или уже устарели или не конкурентоспособны относительно других брендов (хотя и не предлагающих такого уровня сервиса как DELL).
    Опять-же на данный момент есть огромный шанс подтянуть под себя розницу - сделав действительно качественный сервис (человек готов потратиться больше зная за что он платит) и установив рекомендуемые розничные цены на модельный ряд - что-бы продавец был заинтересован. Иначе простите резона нету держать у себя на складе товар не имеющий PRICE PROTECT и зарабатывать на нем 3%(!!!) в розницу. Именно такая разница в цене между дилерской и розницой в той-же ROZETKE.

    Спасибо за замечание по-поводу ассортимента,- принимается... ;))) Уверен, наше розничное направление проанализирует все что здесь изложено, и сделает выводы.

    Что касается самого первого предложения. Скажу откровенно, когда мы только начинали думать о том чтобы завести собственный Блог, не потому-что это модно, или так делают все (хотя, как оказалось,- далеко не все), мы преследовали стратегическую цель - получение обратной связи от наших уважаемых клиентов (использовавших и использующих наши продукты, или стоящих перед богатством выбором). Плюс к этому - правдивый рассказ о всем том новом что сегодня происходит в Dell из недр корпорации, как-то стратегия, рыночные тактики, продукты, сервисы, т.п. Я был готов к тому, что порой услышу приятные вещи, порой - то что я услышу - потребует "работу над ошибками",- но это жизнь, и реальные отношения между людьми. Потому, какой-либо, пусть даже скрытый намек на рекламу, здесь сведен к минимуму, при том что некоторым читателям кажется что он существует. Для меня главное, как Вы правильно подметили, возможность оказания реальной помощи там где она необходима через общение с нашими клиентами.

    Конечно здорово что быстро отремонтировали ноутбук Дмитрию с выездом в его офис (при том что компания Делл в качестве заказчика не фигурировала. Видно Дмитрий Пильтяй работает в офисе другой фирмы), и его сыну (опять таки, вероятно, его фамилия не совпадает с фамилией главы руководителя Делл). Плох сам факт что ноутбуки сломались. Факт что были поломки у каждого пользователя в семье (я предполагаю что согласно статистике 2-х ноутов на семью достаточно) скорее стоит скрывать. Далее. "Сервис" как локальных так и А-брендов по-прежнему оставляет желать лучшего, так что я снова перешел на самосбор. Покупаю при этом лишнюю системную плату и прячу ее на полочку в шкаф. Это в наших реалиях самый дешевый и надежный способ восстановить работоспособность любого PC или "сервера" максимум за полчаса.
    Но в любом случае мне хочется надеяться что деятельность Дмитрия для изменения ситуации не пропадет даром. Удачи Вам, Дмитрий.

    А у меня есть две истории похуже:

    1. Заказал лептоп DELL Latitude особенной конфигурации. Везли месяц, потом заявили, что партия украдена и попросили подождать еще. После получения лептопа оказалось, что не работает вайфай в основном mini PCIх разъеме и у батареи оргомнейший люфт. Обратился в поддержку и начался перевод стрелок. В результате лептоп используется с указанными недостатками: вайфай перешел во второй разъем, а батарейка так и болтается. Изымать служебный лептоп у сотрудника, не имея никаких гарантий и ориентиров в плане сервисного обслуживания, нет желания.

    2. Сломался екран на старом Inspiron. Обратился в службу поддержки, долго общался, сказали надо менять экран. Заказал экран, ждал, привезли, не работает. Снова обращаюсь в поддержку, делают вид, что все окей и придумывают новые гипотезы, вплоть до дефекта материнской платы. Дело закончилось заменой видеокарты, а дисплей пришлось отправлять назад за свой счет.

    Вот так работает поддержка DELL, если вы не директор местного представительства. ;)

    вы звонили на линию 08005020340 ?
    все жалобы прошу пересылать на меня по адресу dimitrii_potapov [@] dell.com

    Дмитрий Потапов

    Technical Account Manager
    Dell Inc

    Дмитро, подивіться, будь ласка, на дату публікації коментарів і спрямуйте вашу енергію не на точкову допомогу, а на загальне покращення сервісу. Щодо себе, то більше ніколи не куплятиму техніку DELL (та й не купляв я її ніколи) і, відповідно, не радитиму її ні друзям, ні клієнтам.

    А у других, что сервис лучше? В какой стране мы живем, - такой и сервис. Я уверен, что открой у нас официальное представительство Apple, - сервис через пол года тоже станет отечественным...

    У нас отличный сервис, просто убедитесь что вы приобретаете гарантию Dell ProSupport а не партнерский вариант местной поддержки, и все будет в порядке.

    Дмитрий Потапов
    Technical Account Manager
    Dell Inc
    dimitrii_potapov [@] dell.com

    риторически: А чьи это партнеры?

    Региональный менеджер Dell по сервису на развивающихся рынках EMEA Мурат Медиселер (Murat Mediceler)сказал, что "обслуживание в сервисном центре, а также выезд инженеров на место .. будет оказывать фирма Service.UA, имеющая сеть СЦ по всей стране".

    Заходим на сайте service.ua.
    "SERVICE.UA предоставляет услуги по гарантийному ремонту:
    - ноутбуков производства Fujitsu Siemens Computers (FSC), Hewlett-Packard (HP), IBM, DELL
    - карманных компьютеров (КПК), коммуникаторов, смартфонов FSC, HP
    - электронных книг lbook eReader
    - серверов FSC, HP, IBM
    - мониторов FSC, HP
    - сетевого оборудования Cisco Systems"

    Где в перечне мониторы DELL, где серверы и десктопы DELL? Программа ProSupport от service.ua для них не работает? Предполагаю, что сервиса нет и его обеспечивают дилеры самостоятельно на базе собственного склада запчастей.

    Сервис мониторов DELL обеспечивается продавцом, т.е. сервиса фактически нет (откуда у продавца ремонтники и склад запчастей?) Звонок в service.ua: "возьмете монитор DELL в гарантийный ремонт"? Ответ: "если покупали без системного блока - нет - обращайтесь к продавцу".

    Телефонный звонок дистрибьютору - "Работает ли NBD замена запчастей для серверов хотя бы в Киеве" - "нет".
    ___________________________________
    Twitter: @valbudkin

    в следующий раз пожалуйста звоните не дистрибьютору а нам на линию Dell ProSupport - 08005020340

    Technical Account Manager
    Dell Inc

    Хоть и не актуален несколько блог, но все же проинформирую широкую общественность.

    Продали сервис от Делл под названием 3Yr ProSupport and 4hr Mission Critical (такой: http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/services/prosupport...) на машинки R410, R510, установленные в Днепропетровск-Сити.

    В прошлую пятницу на одной из таких машинок умер модулек памяти. О чем уважаемый вендор был незамедлительно уведомлен.

    И что вы думаете?

    Правильно думаете - воз и ныне там...

    Ждем-с. Завтра исполнится неделя делловским 4-м часам.

    Благо память заменили таки в 4 часа, но собственным ресурсом.

    А статья красиво написана...

    Не хотелось бы танцевать на костях, но думаю, в следующий раз Вы будете приобретать сервер с сервисом не "на канаве", а у авторитетного и компетентного поставщика с достойной поддержкой, способного решать подобные проблемы.

    :))) не тот случай

    Владислав, приветствую,
    только что прочитал ваши комментарии... а почему вы звонили вендору а не на линию Dell ProSupport?

    Сообщите пожалуйста Service Tag системы, я проверю по базе что там случилось, удостоверюсь чтобы в будущем не было задержек.
    Наш телефон 08005020340

    Technical Account Manager
    Dell Inc
    dimitrii_potapov [@] dell.com

    Да бог с ним

    Просили - сообщаю. Новое событие, Service Tag 27YFZ4J-PE R510. Открыта заявка 863700776 вчера около 17-30. Случай тривиальный - скончался диск. Сервис куплен такой: 3Yr ProSupport and 4hr Mission Critical (Emerging Only). Сервер находится в Днепропетровске.

    В данный момент внимаем лозунгам "пришлите логи", "выньте диск и вставьте его на место и еще раз пришлите логи".

    Дали буде.

    Владислав, приветствую,

    все правильно, мы проводим удаленную диагностику, по лог-файлам DSET анализируем ошибки, часто бывает что замена диска и не понадобится, ждите ответа нашего эксперта.

    Вот тут находится описание Услуги Dell ProSupport
    http://www.dell.com/downloads/global/services/prosupport-sd-global-11212...

    Если у вас вопросы по сервису пожалуйста напишите мне на почту а не в этот форум.

    Дмитрий Потапов
    Technical Account Manager
    Dell Inc
    dimitrii_potapov [@] dell.com

    А если замена понадобится, то как вы ее выполните за четыре часа, если уже прошло восемнадцать?

    Владислав, надеюсь ответил на все ваши вопросы, обращайтесь ко мне напрямую в будущем пожалуйста.

    Дмитрий Потапов

    Technical Account Manager
    Dell Inc
    dimitrii_potapov [@] dell.com

    Свершилось!!!

    4 часа длились 6 суток.

    Так это же известный факт - если чего-то очень ждешь, время тянется дольше :)

    Приветствую всех неравнодушных к технике именитого (и когда-то мною уважаемого) бренда и прошу помощи у тех, кто имеет хоть какое-то отношение к сервисной поддержке Dell (в т.ч. автора статьи). Рассказ о "силе" Dell Pro Support довелось слышать собственными ушами на одном из семинаров Дмитрия Пильтяя. Вот только на практике next day support в наши дни превращается даже не в next month support, а скорее в next year/life support.
    Последние 3 месяца я ежедневно трачу более часа на очередные разбирательства (c поддержкой ProSupport и сервисным центром) касательно ремонта ноутбука service tag:1lvhv3j. Данные разбирательства иначе как издевательством не назовешь. Приходилось даже жаловаться на одного из агентов ProSupport Галине Мостовой, которая обещала взять мой заказ под личный контроль и обеспечить замену аппарата в случае очередного неудачного ремонта. Больше я её не слышал... А агенты на просьбу соединить с ней - от страха теряют дар речи.
    В представительстве Dell-Украина видимо настолько все заняты, что пообщаться невозможно даже с секретарем (телефоны переведены в режим автоответчика), а визитку автора столь оптимистичной статьи (Про support) к сожалению потерял.
    Попытка обратиться напрямую в американское представительство закончилась тем, что существует привязка сервис-тага к определенному региону.
    Я понимаю, что компания сейчас переживает не лучшие времена, но зачем же так поступать со своими самыми преданными поклонниками?

    Доброе утро Артем,
    Ваша жалоба принята на рассмотрения, я выясню все детали и скоро с вами свяжусь.

    С уважением,

    Дмитрий Потапов

    Technical Account Manager
    Dell Inc
    dimitrii_potapov [@] dell.com

    Очень приятно осознавать, что мой сентябрьский пост буквально оживил ветку после более чем годичного молчания (видимо все смирились с тем, что сервисного обслуживания Dell в нашей стране нет...).
    Не поверите, но оно таки есть! Просто начинается оно с момента, когда о вашей проблеме узнает Дмитрий Потапов (Dell Technical Account Manager).
    Оценив его компетентность и профессионализм невольно задаешься вопросом: зачем существует Dell Pro Support call center (по сути не делающий НИЧЕГО позитивного для имиджа/репутации Dell), когда один человек решает проблему (затянувшуюся на месяцы) за считанные дни...
    Еще раз спасибо, Дмитрий!

    Артем, большое спасибо за отзыв!!
    Рад что смог помочь вам!

    Дмитрий Потапов
    Technical Account Manager
    Dell Inc
    dimitrii_potapov [@] dell.com

    Добрый день!
    Искренне рад за Вас, Дмитрий!
    Мне вот тоже пришлось столкнуться с сервисом Dell...
    Чуть меньше месяца назад приобрёл ноутбук Inspiron 5720. Ноутбук пришёл бракованный. Обратился в ближайший сервис - фирму "Золотой слон"(Полтава), на который указали на горячей линии 4.10 (сейчас ноутбук в service.ua). В результате потрачены деньги, время, нервы, ноутбука нет, перспективы ремонта неизвестны - как обычно, нет комплектующих, при попытке обращения за актом о невозможности ремонта - отфутболивают не представившиеся девочки, действующие от имени Галины Мостовой.
    Шок.

    service tag: 45N8SS1

    Добрый день Владимир,
    Ваша жалоба принята.
    Состояние выполнения ремонта вы всегда можете проверить на сайте http://www.service.ua

    Если ноутбук прише бракованный, почему же вы сразу не вернули его в точку продажи?

    Неисправную систему вам заменят на новую, Service.ua скоро с вами свяжется.

    Дмитрий Потапов

    Technical Account Manager
    Dell Inc
    dimitrii_potapov [@] dell.com

    Уже год мучаюсь с ноутбуком Dell inspirion n5110. Спустя некоторое время после покупки ноутбук перестал включатся. Отнес в ближайший СЦ (Н-Бис Одесса), ноутбук взяли поменяли жесткий диск, все заработало. Потом спустя месяц полтора, снова такая же история. Опять отнес опять жесткий диск, замена все хорошо. И так повторялось еще 3 раза. В общей сложности было заменено 6 жестких дисков, кстати в данный момент ноутбук опять лежит с нерабочим жестким диском. Не раз обращался в поддержку Dell. Требовал замену ноутбука на новый или возврат средств. Они оставили мою заявку но после рассмотрения отказали. Пишу письма Галине Мостовой(ее имейл дали в СЦ), она не отвечает. Не знаю что делать. Гарантия вот вот закончится и так и останусь с нерабочим ноутбуком. Магазин в котором совершалась покупка для возврата денег просит документ из СЦ о том что ноутбук подлежит списанию,СЦ не может дать этот документ без согласия компании Dell. В компании Dell всем плевать. Получается замкнутый круг и я как дурак с нерабочим ноутбуком за 900 уе...
    service tag : d35mlp1

    Добрый вечер Павел,
    Мой адрес в подписи, вы всегда можете связаться со мной на прямую. Прошу вас переслать последнее письмо Галине на мой адрес почты.

    Ваша жалоба принята на рассмотрение, я нашел вашу заявку под номером 859976148 и завтра в рабочее время с вами свяжусь.

    Заранее приношу извинения от лица фирмы Dell за причиненные неудобства...

    Дмитрий Потапов
    Technical Account Manager
    Dell Inc
    dimitrii_potapov [@] dell.com

    Вопрос закрыт, Спасибо Дмитрию.

    Пора Лаптеву с Делла пару серверов стребовать за поддержку платформы сервис-деск

    Владислав приветствую,
    можно мне на почту поподробнее о чем вы?

    Дмитрий Потапов
    Technical Account Manager
    Dell Inc
    dimitrii_potapov [@] dell.com

     
     
    IDC
    Реклама

      •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT