| 026 голосов |
|
Совсем недавно лично столкнулся с сервисным обслуживанием Dell,- не скрою, остался доволен. Сейчас каждый читатель скептически хмыкнет, мол руководитель Dell в Украине и не остался бы доволен. ;) Но это факт: обратился в центр поддержки клиентов Dell в пятницу по приезду из-за рубежа, поломку устранили уже в понедельник, в лучшем виде отремонтировав мой ноутбук, кстати – с выездом инженера в наш офис! Еще один пример из жизни - ноутбук моего сына,- в свое время в нем возникла проблема с видеокартой,- сами понимаете, «игровая» молодежь,- и в тот раз материнская плата была заменена за пару дней. Чтобы изъять из этих примеров возможность предвзятого отношения, даю гарантию: компания Dell Украина как заказчик ни в одном ни в другом случае не фигурировала. Как раз представился шанс побывать по ту сторону баррикад и апробировать сервисы Dell уже в качестве клиента. Повторюсь, порадовали. Есть много и других примеров из реальной жизни наших корпоративных клиентов, где речь уже идёт о серверах, к примеру.
За последнее время, от нескольких собеседников услышал просьбу рассказать поподробнее о сервисах Dell. Не то, чтобы не было информации в свободном доступе, просто наблюдается явный пробел в знании. Не корысти ради, а для информации сегодня расскажу о сервисах Dell или же Dell Services.
Dell в Украине предоставляет сервисные услуги через авторизированных сервисных партнёров. Результат достигается в кратчайшие сроки, в соответствии с мировой схемой Service Next Business Day (т.е. на следующий рабочий день), за счёт наличия растаможенных запчастей на складах, территориально покрывающих всю территорию Украины.
В 2008 году Dell в Украине начал предоставлять комплекс сервисных услуг Dell Pro Support, который обеспечивает быструю диагностику и устранение неисправностей оборудования. В сложных вопросах подключается техническая поддержка уровня экспертов, в более простых и понятных случаях - оперативная доставка запчастей без дополнительной диагностики.Сроки обслуживания сведены к минимуму в потребительском сегменте, что-же касается сервисов корпоративного уровня, то мы можем говорить даже о моментальном реагировании.
В 2009 году Dell приобрела компанию Perot Systems, на базе которой было сформировано бизнес-подразделение Dell Services. Специалисты сервисных служб Dell тесно взаимодействуют с сервисными службами наших альянсных партнёров,- Microsoft, Oracle, Intel и т.д., таким образом, получив запрос от клиента, они находят кратчайший путь к правильному решению. На данный момент не все сервисы Dell представлены в Украине, но уже в скором времени ожидаем появления в Украине сервисных услуг класса ProConsult и ProManage. ProConsult предоставляет консультационные услуги по управлению IT-инфраструктурой предприятия, в то время как ProManage – тактически решает вопросы построения и развёртывания инфраструктур (виртуализация, облачные инфраструктуры, т.п.). Эти услуги позволяют экспертно и быстро обеспечивать комплексную техническую поддержку предприятиям всех масштабов.
С учётом моего последнего резонансного поста, с удовольствием отвечу на все вопросы, если таковые возникнут, по сервисному обслуживанию Dell. Хотелось бы, чтобы IT специалисты не теряли своих возможностей сугубо из-за отсутствия информации. Welcome!
| 026 голосов |
|
Я ожидал подобной записи о компании Делл, особенно в продолжение предыдущих дискуссий.
Дело в том, что сейчас Делл делает то, что ранее сделали многие - пытается закрепиться на рынке консалтинга, системной интеграции и услуг. При этом компания остается и на рынке потребительских продуктов, продажи коробок. Если посмотреть, кому это удается - одновременно усидеть на двух стульях, то примеров будет немного, я бы даже сказал один - НР. Остальные компании выбирают для себя какими быть: умными или красивыми. IBM, Fujitsu, Cisco становятся (или остаются?) игроками корпоративного рынка, а Apple, LG, Samsung и Acer потребительского. Редкие исключения в их продуктовых рядах лишь подтверждают общее правило.
Рассматривая в таком ракурсе Делл, можно сказать, что она делает ставку на решения, а не на коробки; на инвестиции в отношения с партнерами и провайдерами услуг, а не на покупку полок магазинов. Только вот хватит ли ресурсов для этого у компании в Украине? Будет ли работать здесь программы и инициативы, разработанные для США?
Дима, спасибо за комментарий. Dell сегодня делает ставку на 3 ключевых направления,- транзакционный бизнес через Интернет (во-многом он применим к странам с прямой бизнес-моделью, хотя наши партнеры также им пользуются), инновации в клиентские решения (в т.ч. и в розничном бизнесе), ну и конечно-же - комплексные решения, предоставляющие наилучшую ценность нашим клиентам. На сегодняшний день я отмечаю рост продаж Dell как в рознице, так и в поставке решений. Конечно-же, есть и сдерживающие внешние факторы,- в основном - финансовые-экономические,- на которые корпорации тяжело влиять. Dell готова инвестировать в Украинский бизнес,- давая все больше и больше ресурсов для его развития,- в т.ч. и для адаптации западных программ и инциатив; критерий инвестиций - минимальные "внешние угрозы" в SWOT Dell Украина при понятных (или, по крайней мере - прогнозируемых) "внешних возможностях". Как ты понимаешь, в прошлом году мы не были исключением анализируя все происходящее, и выстраивая новые тактики и правила игры. В этом году - время их использовать.
Дима, рад приветствовать!
хочу внести свою "ложку дегтя" в столь красиво сказанное и описанное Вами.
Напомню Вам историю 2009 года с монитором Dell 3008WFP стоимостью не много, не мало - 2000$ который был закупленный у официального дистри 08.08.2008 и вышел из строя уже спустя 3 месяца эксплуатации (перестал работать сначала один порт DVI, а затем и второй) согласно горячей линии службы поддержки был отправлен в ремонт к дистри, а не в глобальную службу сервиса, т.к. на тот момент товар обслуживался через компанию, которая завезла продукцию на территорию Украины. (хотя названную Вами дату июнь 2008 мы уже перешагнули и запас оставленный на внедрение работы нового сервиса так же:
два раза в жизни пользовался услугами сервис-центра. Asus,купленный здесь,починили вс Англии за 2 часа(замена видеокарты). Ну и местный сервис Samsung в Киеве-поменяли клавиатуру в ноутбуке за 2 дня.
Немного не понял отношение сервиса упомянутых вендоров к теме поста? ;)
Видимо связующее слово - СЕРВИС или "Про support"
Спасибо! ;)
Дмитрий Пильтяй
То что вы описываете - называется "идеальный случай". А если к примеру рассмотреть случай поломки ноутбука DELL НЕ В СТОЛИЦЕ? И если к тому-же нет местного представительства? Какой алгоритм действий?
У Dell в Украине 5 растаможенных хабов запасных частей, на которых хранится 99% всего необходимого для восстановления практически во всех случаях; если какая-либо запчасть всё-таки будет отсутсвовать, она будет доставлена в кратчайший срок (несколько дней) из Германии DHL. Локализация хабов,- Львов, Киев, Донецк, Днепропетровск и Харьков; планировалось еще открытие хаба в южном регионе, но ввиду рыночной рецессии пока вопрос отложен. Тем не менее, даже такое покрытие гарантирует Вам восстановление Вашего продукта в срок несколько дней (если Вы - рядовой пользователь, не имеющий скажем корпоративного контракта), при том что время реакции будет безотлагательное, и зависить от скорости Вашего дозвона на линию горячей поддержки (кстати, бесплатную). Это не противоречит de-jure стороне вопроса, описанной в законодательной базе.
Система сервисной поддержки Dell в Украине описана по ссылке ниже, http://www1.euro.dell.com/content/topics/topic.aspx/emea/topics/solution..., и пожалуй все что Вам необходимо знать наперед,- это телефоны, 0-800-5020340 - поддержка ProSupport, 0-800-5020320 - другие пакеты поддержки, и tag- номер Вашего устройства. Все остальное будет решать центр поддержки, логистика и инженеры.
Сервис Делла в Запорожье работает мягко говоря не очень. Береться обычное послегарантийное обслуживание.
Они у меня на одном личном ноуте сорвали винтик, которым корпус скручен и я теперь не могу поменять погибщую клавиатуру и куллер. Кстати, сорвали они его когда "чинили клавиатуру". Починить не починили, т.к. запчастей в Украине нет и когда привезут не известно. Машинка Dell Inspiron 1300, я понимаю что модель очень старая, но все-таки у нас люди не такие богатые чтоб менять ноуты каждые 1,5 года. Кстати, я после этой проблемы с клавиатурой купил Dell 500 (в кредит за 3000 грн), как раз перед кризисом. Уже сам его разбирал 2 раза чтоб почистить от пыли, но нести в сервис боюсь.
Теперь про второе обращение в сервис. На ноутбуке в фирме сломались петли крышки. Как результат фирма заплатила за всю крышку плюс работу около 1000 грн. (+ с неделю на работы) и при этом нам пришлось разбирать ноутбук, т.к. в сервисном центре забыли включить тачпад, а за то что они его разберут и соберут они попросили еще 200 грн. и опять неделю на работу.
Так что о поддержке Dell у меня достаточно отрицательные впечатления.
Linux is like a wigwam - no windows, no gates, aрache inside!
Дмитрий, а чем, собственно, Ваш блог отличается от рекламы? Тем, что Вы рассказываете о сервисе компании, генеральный директором которой Вы являетесь? Кроме того, в других блогах также упоминается компания Делл.
Николай, Dell – для меня не просто работа, это центр моих профессиональных и личных интересов. В конце концов, это продукты и сервисы, о которых я могу рассказать лучше всех в Украине, потому что обладаю исчерпывающей информацией из первоисточника. Я уверен, что читателям моего блога интересно узнать в первую очередь о Dell, задать вопрос, получить оперативный ответ. Для меня очень важно получать фидбек от профессионалов, слышать объективную критику о проблемных зонах и постараться как-то устранить их, если это в моих силах, или объяснить, почему не могу повлиять.
Какую тему вы рекомендуете освещать в личном блоге на IT портале? Я профессионально увлекаюсь фотографией, видео и аудио-продакшн, люблю выкурить хорошую сигару, прекрасно разбираюсь и коллекционирую вина, люблю путешествовать – но, думаю, об этом лучше писать в тематических блогах. А здесь место именно Dell и реклама тут не причём.
Очень долго воздерживался от озвучивания аналогичного вопроса: «Где же тут грань между рекламой и профессиональным блогом?».
Итак, воздерживаясь от непосредственно оценки качества продукции Делл и уровня предоставляемого компанией сервиса в Украине, я решил поделиться своим впечатлентем от прочтения ряда последних Ваших записей.
Даже для непосвященного [в вашу официальную роль в Украине] красной нитью звучит боевой клич (или, если хотите, то «Аксиома-2010» она же рекламный слоган): "Покупайте Делл вместе с Pro-сервисом!".
Думаю Вы спорить с этим не станете...
Выходит всего по немногу, вот только в какой пропорции?
Оставив блог, как формат общения, мы балансируем между рекламой (т.е. утвержденями, принимаемыми на веру) и профессиональной сферой. Пока перевешивает реклама.
Дабы увидеть "проф"-компоненту хочу получить ответ специалиста на вопрос в чем именно суть акцента в многократно упомянутой (не менее шести раз) выше приставке «Про-» («Pro-»)? Означает ли что Украина для Делл теперь является «direct country» или все ещё у нас статус «indirect»? Думаю читателям IT портала в контексте обсуждаемого, для начала, было бы интересно услышать именно это от генерального директора компании.
Алексей, да на самом-то деле, большинство проблемных вопросов затронутых здесь как-раз и связано с тем, что у Dell в Украине летом 2008 возникла "грань" между сервисами ДО и ПОСЛЕ,- ДО того как ProSupport "вошел" в Украину вся политика лежала на плечах партнерской сети, ПОСЛЕ - Dell и наших конрагентов. Еще раз оговорюсь,- в Украине на сегодняшний день еще остается небольшое количество оборудования, обслуживаемого по схеме ДО,- т.е. нашими партнерами, однако перевод его на схему ПОСЛЕ стоит пусть даже малых но денег,- как правило, никто ничего доплачивать не хочет и не будет,- вот отсюда даже не столько "слоган", а просто - совет, почему ProSupport лучше. Купите лично Вы его или нет,- это Ваше право, Ваше решение и Ваши деньги в конце-концов,- здесь-же мы пытаемся сравнить 2 схемы обслуживания, и указать на + и - каждой из них.
Ну а акцент на приставку Pro - пожалуй, для меня это:
- Pro-фессиональный колл-центр, который поможет Клиенту изначально разобраться в сути его поломки, и обеспечит дальнейшее сопровождение восстановления...
- Pro-фессиональная логистическая компания международного уровня, отвечающая за экспортно/импортные операции,- в нашей стране, импорт, а особенно - ре-экспорт запчастей - не секрет - вещь не тривиальная,- хотя, у нас это работает, надеюсь хорошо,
- Pro-фессиональная сервисная компания, предоставляющая labor cost - услуги инженеров по выезду на места в случае необходимости, или-же восстановление в центрах по всей Украине
По-моему, достаточно приставок Pro дабы согласиться с утверждением.
Что-же касается статуса Украины в подходах к бизнесу,- мы по-прежнему остаемся в indirect направлении, на ближайшую перспективу массово меняться ничего не будет.
Дмитрий
а на сколько реально в Украине приобрести топовую модель DELL Studio XPS 16 c Full HD RGBLED?
Лично я, никогда больше не куплю ноутбук Dell из-за плохой постпродажной поддержки.
Купил в своё время D630. Два года назад полтора месяца ждал замены HDD, в итоге вернули "отремонтированный", и он отказал через неделю. Некоторое время назад вышла из строя материнская плата - даже платный ремонт по официальным каналам сделать не удалось. В итоге долгая история самостоятельной покупки за рубежом.
+ Ваш колл-центр постоянно принимает клиентов из Украины за москвичей, ну сколько можно - честное слово.
Я понимаю, что дистрибьюторы не хотят закупать старшие пакеты, чтобы обеспечить хотя бы декларируемый сервис. Но страдают в итоге розничные клиенты. Обеспечьте постгарантийную поддержку, хотя бы для старших моделей.
Валентин, ProSupport о котором идет речь, был запущен в Украине в Июле 2008 г.; плюс, несколько месяцев нам понадобилось чтобы подстроить глобальную программу под локальные нужды. Ваш случай - ноутбук куплен, я так понимаю несколько лет тому назад, и потому гарантийные обязательства по-прежнему возложены на плечи наших партнеров, а не новой сервисной программы ProSupport. Вот потому и задержки, т.п. ... Хотя, ... наши сервисные службы зачастую также вовлечены в процессы восстановления и по таким случаям, помогая нашим партнерам. Сейчас наблюдается ситуация когда такого, условно "переходного" оборудования по понятным причинам в Украине становится все меньше и меньше,- его постепенно замещает купленное после "Июля 2008 г.", с которым проблем быть не должно.
Что касается постгарантийной поддержки,- Вам можно просто докупить APOS-гарантию у любого партнера, что расширит Вашу гарантию, и естественно сделает её уже более современной...
Одна моя знакома купила ноут Dell в "Эвересте". Как выяснилось, ноут продавался без гарантии производителя (ессно, выяснилось это на этапе обращения в сервис, т.к. при продаже рассказывали совсем другое), т.е. на "гарантии продавца". Теперь ей по явно надуманной причине отказывают в гарантийном ремонте. Горячая линия Dell ей не помогла, аргументируя тем, что ноут, хоть и делловский, гарантию обеспечивает сам "Эверест".
Насколько я помню, "гарантия от продавца" обозначает либо отсутствие официального СЦ в стране (и представительства вендора с большой вероятностью - явно не ваш случай) или серый импорт.
Прокомментируйте, пожалуйста ситуацию. Защищает ли Dell своих клиентов, ставших жертвами нечистоплотных реселлеров?
Арсен, это нонсенс,- я Вам подтверждаю,- Dell никогда не продавал и не продает ни один ноутбук, или что-бы то ни было, без гарантии - как минимум 1 год но всегда присутствует. Ответ на Вашу вторую ремарку (горячая линия) я дал в посте выше...
Подтвердить откуда взялся конкретно этот ноутбук мы сможем в ответ на высланный Вами tag # на ukraine@dell.com
Также подтверждаю, что сталкивался с ситуацией, когда ноутбук Делл был куплен без "гарантии производителя", что по сервис тагу было подтверждено "гарячей линией" Делла в Украине. В результате ремонт сервис-цетром продавца затянулся на 3,5 недели. С аналогичной поломкой ноутбук, купленный с "гарантией производителя", ремонтировался авторизованным сервис-центром менее 1-ой недели.
Денис, прокомментирую окончание Вашего поста,- затем вернусь к его началу,- как раз то что Ваше устройство ремонтировалось в среднем менее 1 недели и подтверждает все что здесь обсуждается. Вопрос с отсутствием "гарантии производителя" может быть связан с несколькими аспектами, а) серый ввоз, б) товар "залежался" на складе дистрибутора, более срока гарантии производителя (скажем, более 1 года), после чего был в итоге продан/распродан,- в этом случае, гарантийные обязательства несет исключительно дистрибутор, если последний не обратился в Dell и не приобрел APOS (пост-гарантийное обслуживание,- обычно этим никто почти не озадачивается к сожалению). Еще раз,- для того чтобы точно ответить какой из 2-х предполагаемых случаев Ваш конкретно,- все что мне будет необходимо в будущем, это tag # устройства.
Дмитрий, есть ли у Dell сервис по гарантированному ремонту бинес-ноутбуков за 1-3 дня (без сдачи винчестера, onsite не нужен) и (внимание!) работает ли он реально в Украине для всех моделей ноутов? Если не для всех - как точно узнать, будет ли данный сервис работать для выбранной модели?
Проблема серьезная, т.к. в случае поломки основного рабочего инструмента сдавать его на диагностику на 5 дней и ждать потом три недели запчасть абсолютно недопустимо.
Как выяснилось, HP, например, не может обеспечить такой сервис для моего ноутбука, аргументируя тем, что продано их в Украине очень мало и держать даже одну донорскую единицу в СЦ им невыгодно. Я эту позицию понимаю, но мне с переглюченным дисплеем от этого не легче.
Эта услуга называется Keep Your Hard Drive, детальнее можно прочитать здесь, http://www.dell.com/content/topics/global.aspx/services/prosupport/hard_.... Понятно, что эта услуга копоративного класса, вряд-ли Вы найдете ноутбук ожидающий Вас на полке розничной сети с таким предустановленным сервисом. В любом случае, вышлите пожалуйста tag # своего ноутбука на ukraine@dell.com, я постараюсь Вам помочь.
Дмитрий, мне нужен прежде всего ремонт ноута в гарантированный и весьма кратикий срок. HP мне точно так же отвечала, что у них есть услуга, когда я винт могу оставить себе, но, как выяснилось, ноут все равно чинить будут месяц.
Так может Dell гарантированно починить бизнес-ноут за 1-3 дня при условии приобретения соответствующего сервиса? Под все ли модели, которые были официально проданы в Украине, в сервисные центры кладутся запчасти/доноры? Или только под товары массового потребления?
К примеру, СЦ Motorola Enterprise Mobility работает по следующему принципу - если что-то продалось в страну, в СЦ должен быть еще как минимум один точно такой же экземпляр. А, может, и больше. (Т.к. наш СЦ предоставляет в т.ч. услугу а-ля "экстренная замена"). Честно говоря, я думал, что так работает любая служба сервиса, ориентированная на бизнес-сегмент. Однако, после того, как я попал в довольно неудобную ситуацию с доооолгим гарантийным ремонтом своего ноута HP и понял, что мне нужн CarePack, выяснилось, что CarePack'и для ноутов в Украине "на общих основаниях" не работают. И решить эту проблему я могу только купив сам себе еще один ноутбук (пока один чинится - работаю на втором, очень красиво). Вот тогда я понял, что мой следующий рабочий инструмент будет от производителя, который сможет реально обеспечить ремонт в гарантированный малый срок. Причем должна быть возможность убедиться в этом ДО покупки ноута, а не после :)
Арсен, при условии покупки соответсвующего сервиса, сервисная служба Dell гарантирует время восстановления в оговоренные с клиентом сроки; этими сроками может быть вплоть 4-х часовое восстановление. В обычных случаях, время восстановления средне-статистического ноутбука Dell обслуживаемого по программе ProSupport, составляет до 3-х дней с временем реакции NBD. Как я уже говорил выше, я лично сталкивался с необходимостью ремонта 2 раза, в обоих случаях это было 2-3 дня. Под 99% моделей, завозимых в Украину, на складах есть запчасти-доноры,- материнские платы, винчестера, пямять, т.п. То что по какой-либо причине отсутсвует, будет доставлено в кратчайший срок с ближайшего Европейского склада.
Спасибо :)
2 Дмитрий - подтверждаю, лично имел дело с ноутбуками, завезенными "Эверестом/МДМ" и "МУК" с гарантией "Parts only" - т.е. DELL только поставляет замену дефектным деталям, а работы по замене должен делать СЦ дистрибутора (обьяснение специалиста с горячей линии), официальная сервисная сеть DELL (вернее сеть Вашего сервисного партнера - service.ua) отказывалась принимать эти ноутбуки. МУК свои обязательства, к счастью, выполнил, спустая более чем 2 месяца (хотя это нонсенс для ноутбука бизнесс-класса "ведущего А-бренда" - подряд умерли жесткий диск, потом материнская плата),а МДМ/Эверест тихо пропал вместе со своим дистрибуторским контрактом и сервисом по DELL, ноутбук пришлось чинить за свой счет. Игнорировать факт присутсвия на нашем рынке продукции DELL совершенно "чудернацкого" происхождения и со странной гарантией - для Вас, как для профессионала, как минимум некрасиво. Снимите маску spokes person и будьте нормальным человеком - это даст лучший эффект и более положительно отразится на имидже, чем отрицание очевидных фактов.
Александр, спасибо, я знаю и признаю факты описанные Вами. Чуть выше я прокомментировал свою точку зрения на происходящее, и ответил, почему так БЫЛО. Надеюсь, на сегодняшний день ситуация изменилась. Искренне приношу Вам свои извинения за действия наших партнеров в прошлом которые не смогли (или не захотели) выполнить свои обязательства перед Вами. Уверен, этот факт более не должен повториться.
А еще я когда-то хотел писать Вам гневное письмо, когда в рамке обрамлении матрицы свежекупленного в "МУК" (на личные деньги) Inspiron 6400 не оказалось _НИ_ОДНОГО_ из 6 или 8 болтов, которые должны были стягивать половинки крышки матрицы, были лишь резиновые заглушки. Я написал в сервис "МУК" как дилер, и мне предложили не замену, не другой ноутбук, ни компенсацию какого-либо характера, а всего-лишь прислать болтики, чтобы я их сам вкрутил. При этом ноутбук был 100% новый, ранее в Украине не открывавшийся, я лично его "лишал девстенности" и резал все seal-пленочки. К слову, собран этот Inspiron был якобы в Ирландии. Даже на заводе ASUS наверное могли забыть вкрутить 2 болта и не затянуть остальные, но так, чтобы отсутствовали 8 из 8 необходимым болтов - я такого еще не встречал у А-брендов ни до ни после... А так хотелось прикоснуться к "легендарному качеству DELL" ;)))
А еще могу рассказать про клавиатуру заказанного для клиента официального локализованного Alienware за 3500 уе, на которой все кнопки стояли с русскими и латинскими буквами, как положено и только на месте нопки "o Щ" стояла кнопка с латинской буквой O и китайским иероглифом на месте "Щ" и этот факт никто не мог обьяснить... Не удивлюсь, если на экране официального Adamo XPS отыщутся битые пиксели ;)
Т.е. я это все к тому, что горячая линия и склад запчастей - это конечно хорошо, но в консерваториях видимо происходят какие-то нехрошие изменения и мир катится куда-то не туда ;((
Да, Александр, "порадовали"!.. Это из разряда "нарочно не придумаешь"... Пожалуй, у меня нет комментариев, надеюсь сегодня таких казусов не происходит.
Почему же ;) история с Alienware была месяц назад. У меня знаете, что в голове не укладывается ? Ну ладно этот шит хеппенс, как новорит Арсен, случился бы с рядовой моделью, массовой, которая целиком собирается на заводе OEM/ODM вендора и т.п. Но это же произошло с продукцией премиум-класса, в стоимости которой присутствует надбавка за качество не только материалов, но и сборки. И клиент платя такие (огромные как по меркам провинциального украинского города, поверьте) деньги - ожидает увидеть премиум качество во всем. Привожу аналогию - можно ли вообразить ситуацию, когда человек покупает мазератти или бентли в официальном салоне и оказывается, что у нее половина меню бортового ПК на русском, половина на грузинском языках,а на переднем кожанном сидении из кожи молодого буйвола дырочка, прожженная пеплом сигареты сборщика ? Или в купе мерседес CLK тарахтела торпедо ? Сколько прожил бы на рынке такой автопроизводитель ? ;))) Как бы это сказалось на его продажах ?
Ну, шит хеппенс. Вопрос только в том, насколько адекватно дистрибутор/вендор на это реагирует.
Качество - это процент дефектных операций на, скажем, миллион годных операций. При этом дефекты никто не отменяет. Просто, если у производителя действительно легендарное качество - случаи с 8 отсутствующими болтами или китайскими кнопками, равно как и их участники, становятся сами по себе легендами. Конечно, когда предлагают эти болты самостоятельно вкрутить - есть о чем задуматься...
Мы как-то выпустили партию дефектных сканеров штрих-кода. Причём, дефект прявлялся не сразу и не у всех, но когда проявлялся - сканер умирал (один из компонентов оказался некачественным). Вот вам, вроде бы, и мировой лидер в производстве сканеров... Но в Украине, как минимум, среди пострадавших недовольных не было - дефектную партию отследили по всему миру, всё быстро заменили новыми без лишних вопросов - у некоторых даже сломаться не успело ничего. Конечно, хотелось бы, чтобы вообще всегда без косяков, но так бывает только у тех, кто вообще ничего не делает :)
Могу привести и контрпример - один из наших партнеров торгует терминалами сбора данных low-end. Берут хорошо - дешевые, работу выполняют. Партнеру нравится - деньги идут. Но еще больше денег он зарабатывает на сервисе этих же устройств через год - производитель молодец и железка держится ровно до конца гарантийного срока (за два года в сервисе успевает побывать около 50% парка устройств) Партнеру нравится :)
Так что, шит хеппенс. Вопрос в системности и отношении поставщика.
Прокомментируйте, пожалуйста ситуацию. Защищает ли Dell своих клиентов, ставших жертвами нечистоплотных реселлеров?
2 Арсен - МДМ/Эверест имел вполне официальный статус дистрибутора DELL, потом от него отказался/лишился, т.е. это были _НЕ_ серые машины, но с непонятной гарантией, а вернее - с практически полным ее отсутствием.
Александр, Dell всегда становится на сторону клиента,- это не рекламный слоган (опять сейчас я буду "взят на карандаш" Алексеем ;)),- но для нас клиент всегда прав. Если у Вас возникнут вопросы,- не стесняйтесь,- ukraine@dell.com - я готов Вам помочь...
Дмитрий
Некоторым людям ваша запись в блоге в первую очередь вызвала ассоциацию с рекламой. И собственно важна не сама запись - а ваше желание персонифицировано вести диалог с потребителем - ведь это и "проповедует" компания DELL. И если кроме общения с вашей стороны будет реальная помощь в тех случаях, в которых она потребуется - это еще один плюс для желающих стать покупателями этого бренда.
Ну а теперь о минусах - очень скудный ассортимент в Украине у дистрибьюторов на складах - при всем желании торговать продукцией DELL - практически не возможно найти одного дистрибьютора с максимальным наличием ассортимента тех же ноутбуков. А большинство моделей имеющихся в наличии или уже устарели или не конкурентоспособны относительно других брендов (хотя и не предлагающих такого уровня сервиса как DELL).
Опять-же на данный момент есть огромный шанс подтянуть под себя розницу - сделав действительно качественный сервис (человек готов потратиться больше зная за что он платит) и установив рекомендуемые розничные цены на модельный ряд - что-бы продавец был заинтересован. Иначе простите резона нету держать у себя на складе товар не имеющий PRICE PROTECT и зарабатывать на нем 3%(!!!) в розницу. Именно такая разница в цене между дилерской и розницой в той-же ROZETKE.
Спасибо за замечание по-поводу ассортимента,- принимается... ;))) Уверен, наше розничное направление проанализирует все что здесь изложено, и сделает выводы.
Что касается самого первого предложения. Скажу откровенно, когда мы только начинали думать о том чтобы завести собственный Блог, не потому-что это модно, или так делают все (хотя, как оказалось,- далеко не все), мы преследовали стратегическую цель - получение обратной связи от наших уважаемых клиентов (использовавших и использующих наши продукты, или стоящих перед богатством выбором). Плюс к этому - правдивый рассказ о всем том новом что сегодня происходит в Dell из недр корпорации, как-то стратегия, рыночные тактики, продукты, сервисы, т.п. Я был готов к тому, что порой услышу приятные вещи, порой - то что я услышу - потребует "работу над ошибками",- но это жизнь, и реальные отношения между людьми. Потому, какой-либо, пусть даже скрытый намек на рекламу, здесь сведен к минимуму, при том что некоторым читателям кажется что он существует. Для меня главное, как Вы правильно подметили, возможность оказания реальной помощи там где она необходима через общение с нашими клиентами.
Конечно здорово что быстро отремонтировали ноутбук Дмитрию с выездом в его офис (при том что компания Делл в качестве заказчика не фигурировала. Видно Дмитрий Пильтяй работает в офисе другой фирмы), и его сыну (опять таки, вероятно, его фамилия не совпадает с фамилией главы руководителя Делл). Плох сам факт что ноутбуки сломались. Факт что были поломки у каждого пользователя в семье (я предполагаю что согласно статистике 2-х ноутов на семью достаточно) скорее стоит скрывать. Далее. "Сервис" как локальных так и А-брендов по-прежнему оставляет желать лучшего, так что я снова перешел на самосбор. Покупаю при этом лишнюю системную плату и прячу ее на полочку в шкаф. Это в наших реалиях самый дешевый и надежный способ восстановить работоспособность любого PC или "сервера" максимум за полчаса.
Но в любом случае мне хочется надеяться что деятельность Дмитрия для изменения ситуации не пропадет даром. Удачи Вам, Дмитрий.
А у меня есть две истории похуже:
1. Заказал лептоп DELL Latitude особенной конфигурации. Везли месяц, потом заявили, что партия украдена и попросили подождать еще. После получения лептопа оказалось, что не работает вайфай в основном mini PCIх разъеме и у батареи оргомнейший люфт. Обратился в поддержку и начался перевод стрелок. В результате лептоп используется с указанными недостатками: вайфай перешел во второй разъем, а батарейка так и болтается. Изымать служебный лептоп у сотрудника, не имея никаких гарантий и ориентиров в плане сервисного обслуживания, нет желания.
2. Сломался екран на старом Inspiron. Обратился в службу поддержки, долго общался, сказали надо менять экран. Заказал экран, ждал, привезли, не работает. Снова обращаюсь в поддержку, делают вид, что все окей и придумывают новые гипотезы, вплоть до дефекта материнской платы. Дело закончилось заменой видеокарты, а дисплей пришлось отправлять назад за свой счет.
Вот так работает поддержка DELL, если вы не директор местного представительства. ;)
Региональный менеджер Dell по сервису на развивающихся рынках EMEA Мурат Медиселер (Murat Mediceler)сказал, что "обслуживание в сервисном центре, а также выезд инженеров на место .. будет оказывать фирма Service.UA, имеющая сеть СЦ по всей стране".
Заходим на сайте service.ua.
"SERVICE.UA предоставляет услуги по гарантийному ремонту:
- ноутбуков производства Fujitsu Siemens Computers (FSC), Hewlett-Packard (HP), IBM, DELL
- карманных компьютеров (КПК), коммуникаторов, смартфонов FSC, HP
- электронных книг lbook eReader
- серверов FSC, HP, IBM
- мониторов FSC, HP
- сетевого оборудования Cisco Systems"
Где в перечне мониторы DELL, где серверы и десктопы DELL? Программа ProSupport от service.ua для них не работает? Предполагаю, что сервиса нет и его обеспечивают дилеры самостоятельно на базе собственного склада запчастей.
Сервис мониторов DELL обеспечивается продавцом, т.е. сервиса фактически нет (откуда у продавца ремонтники и склад запчастей?) Звонок в service.ua: "возьмете монитор DELL в гарантийный ремонт"? Ответ: "если покупали без системного блока - нет - обращайтесь к продавцу".
Телефонный звонок дистрибьютору - "Работает ли NBD замена запчастей для серверов хотя бы в Киеве" - "нет".
___________________________________
Twitter: @valbudkin
Хоть и не актуален несколько блог, но все же проинформирую широкую общественность.
Продали сервис от Делл под названием 3Yr ProSupport and 4hr Mission Critical (такой: http://www1.euro.dell.com/content/topics/global.aspx/services/prosupport...) на машинки R410, R510, установленные в Днепропетровск-Сити.
В прошлую пятницу на одной из таких машинок умер модулек памяти. О чем уважаемый вендор был незамедлительно уведомлен.
И что вы думаете?
Правильно думаете - воз и ныне там...
Ждем-с. Завтра исполнится неделя делловским 4-м часам.
Благо память заменили таки в 4 часа, но собственным ресурсом.
А статья красиво написана...
Не хотелось бы танцевать на костях, но думаю, в следующий раз Вы будете приобретать сервер с сервисом не "на канаве", а у авторитетного и компетентного поставщика с достойной поддержкой, способного решать подобные проблемы.
:))) не тот случай
Свершилось!!!
4 часа длились 6 суток.
Так это же известный факт - если чего-то очень ждешь, время тянется дольше :)