`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Александр Москалюк

Пожалуйста, оставьте нас в покое

+1212
голосов

Есть такие клиенты. Вооружившись мантрой "Покупатель всегда прав" и квитанцией с продаж, они штурмуют неприступные бастионы, не совсем понимая функционала многих шестеренок корпоративных конструкций. Студентка Long Island University, работающая над курсовой работой в области журналистики, пробовала выходить на контакт с эппловскими пиар-менеджерами дабы выцыганить с них какую-то цитату насчет использования iPad’а в вузах. Когда запросы конвертировались в молчание, Челси Айзекс скопировала гендиректора Apple Стива Джобса с четким описанием своей ценности для компании (купила iPod, лицензионную версию Final Cut Pro, и даже! возможно! в будущем! купит ноутбук) и намеком, что пиарщики, мол, вообще зажрались. На что был получен ответ:

Получение Вами хорошей оценки не входит в цели компании. Сорри.

После этого из искры народного гнева возродилось пламя, и Челси уже строчит главе Apple очередное письмо, где недалекому гендиректору четко указано, что у компании есть клиенты, без которых компания – ничто, и что если у клиентов есть проблемы, им надо помогать. На что приходит очередной ответ:

У нас 300 миллионов клиентов, и мы не можем отвечать на все их запросы, разве что налицо какая-то проблема.

Челси весьма доходчиво обьясняет, что она входит в число 300 млн и что проблема налицо – нужна цитата для курсовой работы, которую пиарщики никак не дают. Студентке, удостоившейся такой длительной перепалки с Джобсом, приходит последний ответ:

Пожалуйста, оставьте нас в покое.

+1212
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

Ответ "Пожалуйста, оставьте нас в покое." все же лучше чем никакой.
Хотя, чем всести такую долгую переписку - возможно проще было удовлетворить студентку.

А вот случай полной непробиваемости защиты:
У компании "Фарлеп-телеком" торговая марка VEGA, обращения принимаются только оформленные в бумажном виде на фирменном бланке предприятия с мокрой печатью и доставленные лично в офис компании.
Их телефония работает хорошо и в принципе я зла на них не держу, но было много случаев, когда это доставляет значительные неудобства. Вот несколько из них.
1. Решил я подключить кроме телефонии и их интернет в офис. Для заключения договора пришлось поехать в офис и его оформление заняло 3 часа. Обо мне вспомнили через 1,5 месяца (я о них уже забыл) и попытались подключить к интернету. На второй раз
сказали - "Интернет работает. Давайте ваш пароль и логин", я был удивлен и ответил - "Не знаю никакого логина и пароля. Не было такого никогда. Поменяйте!"
на что мне сказали - "Поменять не можем - приходите лично в офис пишите письмо" (а ведь это займет в лучшем случае 4 часа рабочего времени, которого и так катастрофически не хватает)
А вот на днях
2. В связи с повышением стоимости хостинга (в других местах в 4 раза дешевле) решил перевести хостинг к другому провайдеру.
И опять пишите письма, приходите (хотя есть полный доступ ко всем сервисам все пароли известны)

Получается, помучился получил пароль, но не тут то было к паролю еще и письмо нужно, чтобы-что-то поменять.

Вот это защита!

Вы путаете общение компании с потребителем (в рамках технической поддержки продукта) и с посторонним человеком. В этом смысле Джобс ответил абсолютно правильно, а компания Фарлеп - нет.

Американци, они вообще, хорошо чувствуют прецедент, я так понимаю, у них многое в обществе построено на этом принципе.

Ответь Джобс этой барышне что-нибудь по теме - и завтра к нему бы ломанулись стопиццот тысяч студенток, хорошо если одетых, со всего мира с просьбами черкнуть по пару строчек.

Какой Джобс бы это выдержал? И зачем это ему?

Я не путаю, а просто привел пример на мой взгляд эффективной системы защиты от назойливых потребителей.

Не назойливых потребителей, а просто подтверждения вашей компетенции принимать решения в компании. Т.к. обычный админ знающий пароли не всегда решает финансовые вопросы, а человек, который их решает легко может дать команду написать необходимое письмо, поставить на нем подпись, печать компании и распорядиться передать его провайдеру.

Linux is like a wigwam - no windows, no gates, aрache inside!

Можно конечно написать письмо - только, в любом случае решение принимает человек знающий или отвечающий за пароль. Иначе системы клиент/банк зачем?

Право подписи у директора и главного бухгалтера, а пароль на интернет знает админ. ;-)

А вот в системе клиент банк "подпись" ставит бухгалтер, или даже оба подписанта.

Linux is like a wigwam - no windows, no gates, aрache inside!

100% !!!
С точки зрения "чисто по-человечески" можно орать что-то типа "ааааааа !!!! какая плохая Эппл!!! плевать ей на клиееентовввв!!!!"

Но на самом деле, один положительный ответ на такой запрос - и на следующий день компания стоит перед необходимостью организации полноценного подразделения поддержки студентов при PR-департаменте.

Американци, они вообще, хорошо чувствуют прецедент...

- в данном случае лучше не скажешь!

Да ладно, Вега вполне адекватно реагирует на звонки в саппорт или обращения по e-mail. Конечно, серьезные изменения только по письму на фирменном бланке с печатью (и это правильно) посланом по факсу и потом по почте, а в случае проблем - телефон вполне спасает. Кстати, пароль они выдают в бумажке прилагающейся к договору.

А уж то, что выход дороже чем вход - это у всех так. ;) Это же маркетинг.

Linux is like a wigwam - no windows, no gates, aрache inside!

Договор я заключал в 2001 году - тогда все было по другому. И суппорт работает круглосуточно, только часто ответь что не знает. Номера налоговых накладных формируются после 10 числа за прошлый месяц, это несколько страннно (не уж-то они вручную формирутся?). И по факсу только платежку об оплате можно послать - изменения по факсу не принимаются.

Ну почему "с посторонном человеком" - она ж купила iPod, лицензионную версию Final Cut Pro... Могли бы уж что-то ответить по теме, причем это не обязательно мог сделать Джобс, один из PR мнеджеров вполне бы подошел...

Питання неможливості особистісного спілкування з Клієнтом це проблема переважно Великих Компаній.
Усім іншим треба шукати компроміс з Клієнтом.
Можна навіть із SAP CRM :)))))))))

Конкретний випадок, згаданий в тексті автора - це клініка, яка виникає внаслідок тлумачення бажань Клієнта як абсолюта :)

Lege Artis

Это: "Внимение Apple к деталям".

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT