`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Потенциал оператора: взгляд изнутри

Статья опубликована в №3 (714) от 2 февраля

+22
голоса

Вопрос качества обслуживания и адекватность цены предоставляемых операторами связи услуг – обязательная составляющая любого плана по оптимизации бюджета. Однако если информация о конкретных возможностях обеспечения того или иного уровня обслуживания относительно доступна, то на разговор о том, каким именно образом это достигается, операторы идут неохотно.

Потенциал оператора взгляд изнутри
Диспетчерская информация реализована в рамках четырех основных визуальных представлений, которые отображают состояние четырех сетей: первичной транспортной GSM 900/1800, фиксированной телефонной связи и IP-сети пакетной передачи

Разумеется, некоторая закрытость операторов вполне объяснима – такого рода подробности непосредственно связаны с вопросами безопасности их сетей и «изюминками» коммерческой деятельности. Но приоткрыть завесу таинственности над способами обеспечения должного уровня качества услуг связи помогло знакомство с относительно недавно введенным в эксплуатацию Центром управления сетями (ЦУС) в группе компаний «ВымпелКом» в Украине (торговая марка Beeline). Кроме того, мы составили более детальную схему взаимодействия клиента и поставщика услуг, что наверняка заинтересует большую часть специалистов в этой области.

В случае предоставления услуг провайдера корпоративному клиенту их отношения, как правило, регламентируются соглашением об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), включающим, кроме качественного и количественного описания сервисов с определением взаимной ответственности обеих сторон, также и единое представление об обслуживании, его приоритетах и надежности. Уровень сервиса формализуется в SLA с помощью метрик или ключевых показателей. В формировании цены услуги важнейшим фактором является не сама она, а качество ее предоставления. Причем размер оплаты рассчитывается исходя из таких критериев, как доступность, время, необходимое на устранение сбоев, и т. д.

В SLA прописывается и такой параметр, как коэффициент доступности услуг. Его расчет производится отдельно, по каждой базовой разновидности сервиса (IP VPN, ISDN PRI, Интернет, Frame Relay). Этот показатель рассчитывается исходя из многих параметров: какие включения используются, предоставляется ли услуга только сетью Beeline или привлекаются партнеры и пр.). Средний гарантируемый уровень доступности – 99,6%. Обязательными пунктами соглашения вне зависимости от типа SLA (Платиновый, Золотой, Серебряный с соответствующими граничными месячными простоями в 3, 5 и 7 часов) являются разграничение зон ответственности сторон (точки демаркации); определение класса обслуживания сервиса, а также другие показатели и гарантии качества. Не остается без внимания и вопрос компенсаций, на которые может рассчитывать клиент, если предоставляемые услуги не будут соответствовать оговоренным критериям.

Хорошо продуманное сторонами соглашение (SLA) выгодно и клиенту, и провайдеру услуг. Первый получает контролируемый и приемлемый для него гарантированный уровень сервиса по адекватной цене. Второй же твердо знает, что конкретно он в состоянии предоставить и отклонить запросы, удовлетворение которых технически невозможно либо экономически нецелесообразно. Все же операторы сетей и поставщики услуг должны не просто реагировать на требования клиентов, предоставляя отчет о качестве услуг и производительности сетей согласно SLA, но и располагать ресурсами для их выполнения.

Актуальность требований к самой операторской сети и сервисам определяется диапазоном оказываемых услуг. У Beeline он обширен: от мобильной и фиксированной голосовой связи и до возможности разместить оборудование клиента в ЦОД операторского класса. Поставщик услуг обеспечивает подключения к его центральному офису по отдельному каналу связи и позволяет решить задачу объединения всех удаленных офисов и филиалов заказчика единой корпоративной сетью, на которой работают все ИТ-системы предприятия, предоставляя также доступ в Интернет и телефонию.

В процессе управления сетью телекоммуникационный оператор согласно концепции TMN (Telecommunication Management Network), разработанной Международным союзом электросвязи (ITU), сталкивается с необходимостью решения ряда функциональных задач. Основными являются управление процессом устранения отказов (Fault Management, FM); конфигурацией сети (Configuration Management, CM); расчетами с пользователями и поставщиками услуг (Accounting Management, AM), а также обеспечение контроля производительности (Performance Management, PM) и безопасности работы сети (Security Management, SM). Кроме того, управление сетью подразумевает проведение ряда профилактических работ, направленных на ее поддержание в работоспособном состоянии. Они выполняются в рамках так называемой системы эксплуатации, управления и обслуживания сети (Operation, Administration and Maintenance, OA&M).

Основная идея TMN заключается в обеспечении сетевой структуры для взаимодействия различных типов управляющих устройств и телекоммуникационного оборудования, использующих стандартные протоколы и стыки. Программно-аппаратный комплекс мониторинга, реализованный в вышеупомянутом ЦУС, охватывает все элементы используемой сетевой инфраструктуры Beeline в Украине: транспортную и мультисервисную IP-сеть, сети мобильной и фиксированной связи, широкополосный доступ в Интернет по технологии FTTB, узлы сервисных платформ вторичных сетей связи, а также системы жизнеобеспечения технологических площадок. Реализован он на базе «зонтичной» FM-платформы Cisco InfoCenter. Специальная процедура мониторинга предусмотрена для крупных корпоративных клиентов и включает контроль за их «последней милей».

В случае обнаружения сбоев в работе сетей возникающие при этом инциденты открываются автоматически из системы FM и после уточнения заносятся в так называемый «Проблемный лист». Все действия по ним, вне зависимости от степени сложности задач, определяются четко описанными политиками и формализованными процедурами.

В соответствии с внутренним регламентом инциденты относят к одной из пяти категорий. В первую входят глобальные уровня операторской сети (например, «нет связи»). В 2008 г. к ней было отнесено три инцидента, в текущем же таких событий еще не фиксировалось. Они устраняются не позднее чем на протяжении 40 мин в бизнес-время и до 2 ч – ночью, в выходные. Ко второй категории относятся события, вызванные отказом сетевого элемента (узлы агрегации, клиентского доступа). Проблема должна быть обнаружена не позднее чем через 15 мин с момента возникновения и устранена за 1,5–3,5 ч. Категория 3 – инцидент важного потребителя (единичного клиента). Здесь следует заметить, что мониторинг крупных корпоративных клиентов осуществляется отдельно. Нормативы: 30 мин и не более 6–10 ч соответственно. К категориям 4 и 5 относят инциденты, формируемые отдельными клиентами на основе информации, полученной при их обращении в сall-центр или к сервис-менеджерам Beeline, а также все прочие случаи сбоев и снижения качества предоставляемых услуг. Примечательно, что даже в таких ситуациях на устранения по регламенту отводится всего от 8 до 48 ч.

Диспетчерская информация реализована в рамках четырех основных визуальных представлений, которые отображают состояние четырех сетей: первичной транспортной (здесь же показывается загруженность FTTB), GSM 900/1800, фиксированной телефонной связи и IP-сети пакетной передачи. Для бесперебойного обеспечения электроэнергией площадки, непосредственно подключенной к опорной технологической сети, используются два независимых источника электропитания. По отдельным каналам связи организовано взаимодействие с центрами управления сетью национальных и международных операторов телекоммуникаций и с Национальным центром управления.

Не секрет, что имеющаяся на текущий момент сеть Beeline появилась в результате слияния двух компаний со своей собственной инфраструктурой и элементами управления мобильной и фиксированной связью. По внутренним оценкам, объединение функций контроля сетевой инфраструктурой в едином ЦУС обеспечило сокращение времени реакции на аварийные ситуации и восстановление сервиса ориентировочно на 30 мин. А именно, до двух раз от регламентируемого для инцидентов категории 1, на 30% – для категории 2 и на 10% – для категории 3. Согласно внутренней статистике усредненное за квартал количество зарегистрированных инцидентов в 2008 г. составило 8390, а в текущем – снизилось до 6321. За счет упразднения дублирования функций достигнута экономия ресурсов на 40%, свыше 500 тыс. долл. в затратах на системы мониторинга и около 40 тыс. на оборудование, а также еще порядка 2 тыс. долл. на аренде помещений. Кроме этого, объединение инфраструктур и систем мониторинга в единой точке позволило улучшить сходимость при локализации неисправностей. Как пример специалисты центра (к слову – численность этого подразделения 25 человек) приводят ситуацию в Киеве с возгоранием кабеля в канализации, когда без сигналов от системы мониторинга объектов мобильной сети, ранее относящейся к УРС, поиск потребовал бы отработки четырех вариантов действий вместо одного.

Основная цель объединенного ЦУС – создать не только своевременно реагирующую, но и превентивную систему обнаружения технических инцидентов в различных уровнях сетевой инфраструктуры, а также обеспечить координацию и сопровождение работ по их устранению. Обнаружение проблемы раньше клиента позволяет своевременно предупредить его и при необходимости – согласовать план проведения аварийно-восстановительных работ. Они выполняются круглосуточно с помощью аварийных бригад, в состав которых входят и специалисты по промышленному альпинизму. В штат ЦУС включены инженеры по сервисам, силами которых осуществляется управление и сопровождение «тонких» сервисных проблем, влияющих на поддержание уровней, гарантированных в SLA.

+22
голоса

Напечатать Отправить другу

Читайте также

Прикольно... а у кого еще есть такие системы мониторинга?

По Закону -- должны быть у всех операторов.

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT