`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Пьеро Фалотти, salesforce.com: «Кризис нам на руку»

Статья опубликована в №24 (690) от 7 июля

+22
голоса

Решения класса «ПО как услуга» (Software-as-a-Service) сегодня выступают одним из наиболее перспективных направлений развития корпоративных информационных систем. Докатилась волна понимания и интереса к SaaS и до Украины. В этом уверен вице-президент по развитию бизнеса компании salesforce.com в регионе EMEA Пьеро Фалотти (Piero Falotti), с которым нам удалось побеседовать во время его недавнего визита в Киев. И по традиции первым был вопрос о карьере.

Пьеро Фалотти, salesforce.com «Кризис нам на руку»

Карьеру в ИТ-бизнесе я начал в компании Oracle, где по окончании вуза в 1993 г. мне предложили место директора по маркетингу в Швейцарии. Спустя несколько лет зоной моей ответственности стала Африка. Закончил работу в корпорации я в 1999 г., отвечая за продвижение лучших мировых практик в регионе EMEA.

После Oracle – в разгар бума доткомов – я создал собственный бизнес. Основанный мною стартап под названием Andiamo (что в переводе с итальянского означает призыв «Поехали!», «Вперед!» и т. п.) был консалтинговой компанией, занимающейся продвижением программной продукции американских поставщиков на европейском рынке. Уже спустя шесть месяцев мы были прибыльными. В 2005 г. я выгодно продал фирму компании Applimation, разрабатывающей ПО для управления жизненным циклом информации в бизнес-приложениях (недавно ее саму приобрела Informatica. – Прим. ред.), и стал сотрудником salesforce.com. В моей ответственности – развитие бизнеса компании в тех регионах, где у нее нет локального офиса: в странах СНГ, Ближнего Востока и Африканского континента.

В Andiamo вы пересекались с salesforce.com?

Мы использовали Salesforce CRM для собственных нужд и, надо сказать, были впечатлены этими технологиями. Они позволяли мне без особых усилий управлять менеджерами по продажам, я не нуждался в отчетах от них, поскольку всю информацию получал из системы. Более того, эксплуатация веб-приложения не требовала содержания в штате ИТ-сотрудников, мы вообще обходились без них. Такой подход выгодно отличается от традиционного. Чтобы получить бизнес-приложение, в данном случае нет необходимости в приобретении и инсталляции самого решения, СУБД, средств промежуточного уровня; объединении компьютеров в локальную сеть; резервном копировании сведений; обеспечении регулярных обновлений решений и пр. Для небольших компаний это очень сложные задачи. Без ИТ-профессионалов не обойтись, а они, естественно, стоят денег.

На рынке корпоративного ПО сегмент CRM-решений в последнее время становится одним из самых прибыльных. Здесь вообще уместно говорить о негативном влиянии кризиса?

С одной стороны, кому сейчас легко? ИТ-бюджеты предприятий уменьшились и теперь расходуются очень осторожно. Увеличился средний период закрытия сделок. Сегодня нам приходится больше времени тратить на переговоры. Но с другой – наш товар оказался в определенной степени кризисоустойчивым. Подход Software-as-a-Service весьма рационален с точки зрения экономии. Предприятия могут перераспределять ресурсы – например, ИТ-персонал, занимающийся главным образом поддержкой работы аппаратного обеспечения организации, стало возможным использовать для разного рода инновационной деятельности. Так что с этой позиции кризис нам на руку.

Для многих компаний актуальным стал вопрос повышения эффективности деятельности, что означает получение максимума от имеющихся в распоряжении ресурсов. И они приходят к необходимости применения CRM и средств поддержки клиентов вроде Service Cloud. Мы уверены, что инструменты подобного класса будут и впредь оставаться в числе корпоративных решений, пользующихся наивысшим спросом, поскольку для любого вида бизнеса развитие взаимоотношений с заказчиками является основным источником получения прибыли.

Таким образом, заслуживает внимания не только модель SaaS, но и сами инструменты управления взаимоотношениями с клиентами. Вот почему даже в сложных экономических условиях у нас весьма неплохие показатели деятельности. Фактически рост бизнеса salesforce.com не прекращается, мы продолжаем развиваться. Правда, медленнее, чем раньше, но не настолько, как прогнозировали аналитики. В I квартале 2010-го финансового года, который завершился 30 апреля, мы получили доход в размере 304,9 млн долл., что на 23% больше, чем годом ранее. Чистая прибыль составила 18,4 млн долл., тогда как год назад за аналогичный период она равнялась всего 9,6 млн. Важно другое – 2009-й финансовый год принес нам 1,077 млрд долл. дохода, в результате чего salesforce.com стала первой «облачной» компанией с миллиардной выручкой.

В чем заключается стратегия salesforce.com в отношении развивающихся рынков?

Пьеро Фалотти, salesforce.com «Кризис нам на руку»

Прежде всего мы просвещаем: рассказываем клиентам о современных концепциях управления бизнес-процессами, о том, чем мы занимаемся, что предлагаем. Также уделяем внимание работе с партнерами, содействуя развитию сети локальных консалтинговых организаций. Поскольку salesforce.com является интернет-компанией, для нее не обязательно наличие локальных офисов, и основные усилия мы концентрируем на расширении присутствия на рынке за счет партнеров. В этом плане мы – малозатратное предприятие.

Что вы можете сказать об Украине с точки зрения возможностей развития бизнеса?

Мы считаем, что ваша страна имеет хороший потенциал для роста. Конечно, с экономических позиций время сейчас далеко не простое, но шансы на успех есть. Наша компания готова предпринимать более активные действия для развития бизнеса здесь, так как мы полагаем, что ваш рынок уже созрел для решений класса SaaS. Украинские потребители не просто знакомы с передовыми интернет-технологиями вроде cloud computing, а и неплохо разбираются в них.

В Украине действует ваш партнер, компания CT Consulting. Есть ли у вас планы по привлечению в ближайшей перспективе и других?

Да, мы сотрудничаем с CT Consulting, которая предоставляет услуги по консультированию, внедрению сервисов salesforce.com, обучению персонала, а также приему платежей. Будут у нас и другие партнеры. Но об этом говорить пока рано, ведь окончательные соглашения еще не заключены.

Охарактеризуйте вашего типичного клиента.

Наши заказчики представляют предприятия различных отраслей и масштабов. Особенности сервисной модели доставки ПО позволяют нам обслуживать как небольшие фирмы – даже со считаными подписчиками, так и корпорации с несколькими тысячами. Первые получают рабочий инструмент с низкими стартовыми затратами, вторые – решение с коротким сроком внедрения. Кроме того, и те и другие могут без труда наращивать пользовательскую базу. Например, в моей бывшей фирме мы начинали с двух и закончили шестнадцатью подписчиками услуг. Возможен и обратный процесс – если штат по каким-то причинам был сокращен, легко уменьшить и число лицензий. Все дело в гибкости.

Что, на ваш взгляд, важно знать и иметь для использования SaaS CRM?

Во-первых, для начала следует обзавестись доступом в Интернет. Комфортно работать с нашими сервисами можно не только с использованием широкополосного доступа, но и посредством телефонной линии.

Во-вторых, нужно четко понимать, зачем вам CRM-система. То есть должна быть конкретная цель: получить единую точку приема информации от менеджеров по продажам и клиентов, создать инструмент поддержки заказчиков, интегрированный с ПО для учета продаж, повысить эффективность работы или объединить отделы маркетинга и сбыта. Каждый из названных пунктов можно детализировать. Важно решить все подобные вопросы заранее, до внедрения.

В-третьих, чтобы система по управлению взаимоотношениями с заказчиками дала заметный эффект, необходимо правильно организовать в компании бизнес-процессы и четко сформулировать стратегию работы.

А каково это – быть неким образцом для подражания на рынке SaaS-решений?

Быть лидером – означает постоянно вести других, создавая новое – продукцию, которая хороша насколько это возможно. Ошибку вам никто не простит, потому что вы всегда на переднем плане. Любой промах может оказаться роковым. К примеру, недоступность сервиса способна уничтожить бизнес. Благо мы уже достаточно долго в SaaS-бизнесе и успели набить шишек без серьезных последствий. Говоря о доступности услуг salesforce.com, можно отметить, что данная проблема решена у нас четыре года назад. Сейчас мы в режиме реального времени открыто демонстрируем информацию о статусе наших сервисов (trust.salesforce.com), и люди могут убедиться, что сбои остались в прошлом – в течение последних лет ничего существенного не происходило. Также много внимания мы уделяем безопасности пользовательской информации: данные хранятся в зашифрованном виде без привязки к их владельцам, поэтому даже сотрудники salesforce.com не могут намеренно похитить что-то конкретное. Модель защиты сведений сертифицирована ISO, есть у нас и необходимые документы от Cisco и Symantec, подтверждающие безопасность и анонимность хранения. Так, мы заботимся об удовлетворенности заказчиков – с тем, чтобы они продлевали подписку на сервисы. Благодаря этому отток клиентов у нас составляет менее 1% – очень высокий показатель для данной модели предоставления услуг.

Кого вы считаете конкурентами на рынке SaaS и в сфере CRM-приложений?

Пьеро Фалотти, salesforce.com «Кризис нам на руку»

Разумеется, мы противопоставляем наши решения CRM-системам от поставщиков традиционного корпоративного ПО: Oracle, Microsoft, SAP и др. Мы ощущаем конкуренцию со стороны множества новых игроков рынка SaaS: NetSuite, RightNow, UpShot, Salesnet, SugarCRM и др. Это свидетельствует о том, что с помощью cloud computing стартапы могут создавать и продвигать свою продукцию, не владея значительными ресурсами. По подсчетам Nucleus Research, Platform-as-a-Service-инструмент позволяет разрабатывать приложения в пять раз быстрее по сравнению с традиционным инструментарием Java или .NET – во многом благодаря средствам быстрого построения пользовательских интерфейсов и создания технологических процессов, применению готовых компонентов, наличию удобной среды для развертывания ПО, включающей СУБД, серверы приложений, тестовое окружение и т. п.

Это очень перспективное направление для таких стран, как Украина. К примеру, в Луганске есть небольшая компания, которая использует нашу платформу Force.com. Все, что им нужно, – это персональные компьютеры, подключенные к Интернету, и специалисты по разным сферам разработки. Для продвижения достаточно веб-сайта – выход на мировой рынок как никогда легок. Это инновационный способ производства ПО, не ограниченный технологиями. Мы рады, что являемся свидетелями данной революции.

«Облачные» платформы, безусловно, – горячая тема в наши дни. Вы удовлетворены уровнем спроса на Force.com?

Платформу Force.com сейчас использует свыше ста тысяч разработчиков, и ее популярность с каждым днем растет. Спрос, конечно, важен, но гораздо существеннее удовлетворенность клиентов. Лучше мы продадим ограниченное количество подписок, которые затем будут продлены, чем большое число невостребованных. Мы стремимся к длительным отношениям с заказчиками.

Кроме набирающего популярность сервисного подхода, какие еще тенденции заметны на рынке CRM?

CRM-системы в основном развиваются эволюционным образом. Сейчас наблюдается тенденция к совмещению традиционных бизнес-подходов с потребительскими технологиями. Широкое распространение получают социальные сети, их все чаще применяют в бизнес-среде. Это возможность, которой нужно пользоваться. Клиентам – путем продвижения продукции через сети вроде Facebook и Twitter. Нам же – за счет предложения интегрированных сервисов.

То есть речь в данном случае идет об R&D-деятельности?

Да, salesforce.com уделяет достаточно внимания направлению исследований и разработок. Благодаря SaaS-модели мы свободны от бремени поддерж-ки старых версий ПО и разных платформ, что позволяет основное внимание уделять инновационной деятельности. Мы прислушиваемся к пожеланиям клиентов относительно новых возможностей сервисов и пытаемся воплотить их в жизнь. На протяжении десяти лет работы salesforce.com выпустила свыше сорока релизов Salesforce CRM. Однако из-за того что SaaS-модель предполагает автоматическое, «тихое» обновление ПО, пользователи могут даже не заметить перемен, если не будут задействовать его новые функции.

И последний вопрос. Мнения экспертов по поводу будущего cloud computing разделились. Одни уверены, что «облачные» сервисы станут доминирующей формой получения ПО, другие полагают, что они лишь займут свое место в ИТ-инфраструктурах предприятий. К какому сценарию склоняетесь вы?

Если оставить в стороне мою причастность к компании, занимающейся cloud computing, я считаю, что наиболее вероятен второй вариант. Смотрите: мэйнфреймам уже больше сорока лет, а они продолжают активно использоваться. Все так же еще многие годы будут применяться классические клиент-серверные приложения, хотя бы потому, что у компаний попросту не хватает времени на их замену. Вместе с тем бизнес-решения, построенные по принципу SaaS, станут и дальше проникать в ИТ-инфраструктуры благодаря своим преимуществам: доступности, простоте внедрения и применения, надежности. Рынок движется в этом направлении, но я бы не стал говорить, что в один прекрасный день предприятия будут использовать лишь интернет-технологии.

+22
голоса

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT