`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Отечественный рынок CRM-систем: Украина – не Америка

0 
 

Отставание украинских компаний – как поставщиков, так и заказчиков решений – в понимании и освоении технологий для управления взаимодействием с клиентами, еще совсем недавно составлявшее целое десятилетие, быстро сокращается. Таково общее мнение игроков отечественного рынка CRM, принявших участие в опросе «Компьютерного Обозрения», который становится уже традиционным.

Эпиграфом к предыдущему обзору украинского рынка CRM полтора года назад стала фраза известного юмориста: «Исполняется впервые... мною». На наш взгляд, она неплохо отражала особенности деятельности большинства отечественных поставщиков корпоративных систем, начавших осваивать этот сегмент.

В опросе тогда участвовало около десятка компаний, и их ответы, в сущности, не отражали каких-то общих тенденций: каждый брался за работу в силу своего энтузиазма и в том направлении, которое считал более перспективным. Примерно так же Джек Лондон описывал начало разработки золотых месторождений на Аляске.

За прошедшие полтора-два года количество поставщиков систем и решений CRM увеличилось почти вдвое, несколько поменялась структура предложений продуктов. Образно говоря, сегодня участки уже застолблены, однако насколько богатыми они окажутся для кажого из старателей, сказать сложно. Но места на рынке пока хватает всем. Другое дело, что, видимо, два следующих года будут связаны с его сегментацией, а также с определением отраслевых предпочтений. И если учесть отечественную специфику, за самые лакомые внедрения развернется нешуточная борьба. Еще одним направлением должно стать создание инфраструктуры поддержки внедренных решений, которая со временем может оттянуть на себя до четверти всех доходов украинского рынка CRM.

Последние изменения на украинском рынке CRM

По общему мнению участников опроса, рынок CRM в СНГ развивается просто стремительно. За последние два года эти технологии прошли путь от не слишком понятной диковинки до обязательного элемента практически каждого бизнеса, работающего в условиях конкуренции. Понятие лояльности клиентов сегодня – одно из наиболее часто используемых в среде руководителей предприятий, и CRM-системы становятся штатным инструментом даже для отечественных стартапов.

Как наиболее значимую тенденцию современного рынка CRM компания «Террасофт» выделяет создание отраслевых решений. Они оперируют знакомыми заказчику понятиями и направлены на решение их повседневных задач. Фактически отраслевые решения смещают фокус внимания потенциальных заказчиков в прикладную область, более понятную для руководителей.

Не секрет, заметили в «Инком», что необходимые данные и знания пока почти всегда разбросаны по всей организации, и никто не знает, каков на самом деле интеллектуальный потенциал компании. Но руководители фирм все же постепенно начинают менять приоритеты с сокращения издержек на рост продаж. Все это прямой путь к внедрению CRM.

ABBYY отмечает повышение компетенции покупателей, осознание ими факта, что результат зависит не только от компьютерной программы, но и от того, насколько сам клиент готов к встраиванию тех или иных технологий в свою систему управления предприятием. Выросла востребованность нишевых CRM-решений, поскольку, например, бизнес-процессы банков и страховых компаний существенно отличаются от таковых у тех, кто занимается оптовыми и розничными продажами.

IDM, представляющая в данном опросе Microsoft, указывает, что два года назад отечественный IT-рынок в основной своей массе был еще не готов дать клиентам адекватную информацию и предложить весь комплекс работ по реализации CRM-стратегии. В результате было много хаоса, непонимания и разочарований. Сейчас многое изменилось, в основном сформировалась внутренняя инфраструктура рынка, на котором сегодня имеются полные цепочки поставок CRM-решений, соответствующие информационные ресурсы и система обучения.

Oracle отметила рост интереса к CRM-системам и освоение новых каналов взаимодействия с клиентами и партнерами – контакт-центров, интернет-магазинов, маркетинговых порталов.

Появился большой интерес к мобильным приложениям для продаж. Особенно они интересны для дистрибьюторских компаний и региональных менеджеров, которые работают непосредственно на выезде.

Для производственников важно управлять эффективностью сбыта. Здесь могут и должны использоваться относительно сложные технические решения для прогнозирования, основанного на математических моделях. Дистрибьюторы основное внимание уделяют работе с партнерами, где очень важны эффективные партнерские программы, совместное планирование и маркетинговые мероприятия. В рознице особый акцент делается на персонификации клиентов, индивидуальном подходе к ним, а также управлении неучтенным спросом и эффективном планировании ассортимента.

Как считают в «ПроФИКС», рынок CRM-технологий переходит в стадию понимания CRM как идеологии бизнеса. Об этом свидетельствует не только повышенный интерес к данной тематике, но и изменение подхода к самому выбору технологий. Многие компании стали интересоваться завершенными CRM-проектами, которые уже успешно работают в реальном бизнесе. Эта тенденция появилась недавно и объясняется тем, что руководители начали понимать, что любое внедрение CRM-системы связано с определенными рисками. По этой же причине для многих из них сейчас важен не только сам программный продукт, но и поставщик CRM-решения. Информация же о CRM как о программе востребована уже не так остро.

Softline Business Intelligence фактически представляла в опросе выходящую на украинский рынок NCR Teradata. SBI сослалась на цикл эволюционного развития этой индустрии в мире, проецируя его и на Украину. На первом этапе обычно внедряются системы для поддержки операционной деятельности предприятия. Они дают возможность взаимодействовать с заказчиком, управлять складами и поставками, качеством продукции и персоналом.

Второй этап включает освоение элементов Business Intelligence – OLAP, запросов и отчетов, хранилищ данных, повышения качества информации. Они дают понимание степени удовлетворенности заказчика, доходности по категориям продукции и т. д.

Третий этап – использование предикативной аналитики, позволяющей управлять удержанием клиентов, планировать акции по продвижению товаров и услуг, осуществлять выгодные кросс-продажи и т. п.

Изменения на украинском рынке за последние годы показывают, что системы Predictive Analytics становятся все более востребованными. Это говорит о том, что совершенствуются не только применяемые компаниями технологии, но и быстро растет необходимость в эффективном ведении основного бизнеса.

Кроме CRM-систем, адаптированных под конкретный бизнес, на сегодняшний день нет других сопоставимых по стоимости проектов для эффективного осуществления такой деятельности – считает «ИнфоПлюс». Сегодня есть достаточно четкое понимание этого факта заказчиками, а сами CRM-системы, предлагаемые в Украине, заметно эволюционировали в сторону увеличения функциональности и набора релизов по типовым решениям.

Наблюдения специалистов компании «Парус» также свидетельствуют от том, что за последние полтора-два года на украинском рынке CRM-технологии перешли из академической плоскости в практическую. Уже мало кто сомневается в преимуществах, которые позволяет получить CRM-стратегия. Сейчас более актуален вопрос возможности адаптации CRM-систем к различным отраслям.

С другой стороны, CRM-стратегии и их автоматизация по определению должны быть востребованы 70–75% субъектов предпринимательской деятельности. Реальный же интерес пока проявляют 5–7%. Главная проблема сегодняшнего дня заключается в том, что еще далеко не все топ-менеджеры поняли, что, по сути, покупка CRM – это не затраты, а инвестиции.

«Софтлайн», в отличие от других участников опроса, замечает, что на глобальном рынке растет популярность Web-ориентированных решений.

В целом рынок «повзрослел», указывает «Форт»: красивые слова и звучные лозунги уступают место повседневному практическому использованию CRM. Если раньше клиенты говорили «хорошо было бы нам это внедрить», то сейчас – «мы без этого не можем работать».

Большинство CRM-систем и решений, продвигаемых сегодня поставщиками в Украине, приведено в табл. 1.

Таблица 1. Что предлагают сегодня клиентам отечественные поставщики CRM-систем и решений
Компания Продукт Краткое описание или предложение компании
«1С» «Управление торговлей 8.0» Базовые функции CRM с возможностью наращивания функциональности
«Управление производственным предприятием 8.0» Базовые функции CRM с возможностью наращивания функциональности
ABBYY Продукты на платформе «1С» версии 7.7 и 8.0 Разработка и поставка специализированных решений
IDM Microsoft CRM Полный спектр услуг по внедрению CRM-стратегии на базе Microsoft CRM
Epicor - Scala iScala Customer Relationship Management Обслуживание клиентов
iScala CRM Service Обработка запросов клиентов и их поддержка
iScala CRM Sales Полный охват всего процесса – от первого контакта с потен- циальным клиентом до поставки продукта и получения оплаты
«Инком» Siebel Полный спектр услуг по внедрению CRM-стратегии на базе продуктов Siebel
ЦКТ «ИнфоПлюс» CRM InfoSales Собственная разработка, адаптированная под несколько вертикальных решений
IFS Applications В составе имеется функциональность CRM-систем
«Квазар-Микро» Microsoft CRM Полный спектр услуг по внедрению CRM-стратегии на базе Microsoft CRM
Oracle CRM Расширеный набор функций для крупных компаний с распределенной инфраструктурой
Microsoft Dynamics Navision Программный продукт с интегрированным модулем CRM
Microsoft Dynamics Axapta Программный продукт с интегрированным модулем CRM
«Лаборатория Форт» Fort:SalesOffice Легкое универсальное решение на базе платформы «1С 7.7.». Собственная разработка
«Управление торговлей 8.0» Базовые функции CRM с возможностью наращивания функциональности
«Управление производственным предприятием 8.0» Базовые функции CRM с возможностью наращивания функциональности
«Форт:Полис Ассистанс» Специализированная CRM-подсистема программного комплекса для центров медицинского страхования и обслуживания. Собственная разработка
Oracle E-Business Suite CRM-блок, содержащий более 50 различных модулей. Решения в области маркетинга, управления продажами и сервисного обслуживания
«Парус» «Парус – Менеджмент и Маркетинг» Коробочное решение для построения «операционной» CRM-системы
«Парус – Предприятие 8» Программный продукт с интегрированным модулем CRM
«ПроФИКС» SalesLogix CRM-решения, учитывающие специфику бизнеса заказчиков
«Софтлайн» SugarCRM Решение на базе открытого кода, ориентированное на средний и малый бизнес
Softline Business Intelligence NCR Teradata Проекты по Data Mining
KXEN Построение описательных и предсказательных моделей
«Террасофт» Terrasoft CRM 22 готовых CRM-решения для различных отраслей бизнеса, консалтинг

Кто сегодня заказывает CRM-системы

Отечественный рынок CRM-систем Украина – не Америка
Табл. 2

Исходя из полученных ответов, диапазон заказчиков CRM-систем в Украине достаточно широк (табл. 2). Как правило, это те компании, где CRM-технологии хорошо вписываются в основной бизнес-процесс и где борьба за клиента становится главным условием выживания и успешного развития собственного бизнеса. Другими словами, если компания интересуется CRM, то, вероятнее всего, она работает на одном из высококонкурентных рынков.

Тем не менее сегмент CRM в Украине пока все же не является массовым, и поэтому логичнее говорить об активном интересе к CRM-системам, чем об их активном внедрении. CRM не востребована там, где нет конкуренции, когда клиенты представляют собой поток случайных прохожих, а также когда объем бизнеса небольшой.

При этом нельзя утверждать, что первыми внедряют новшества лидеры рынка. Бывает, что конкуренция заставляет задуматься об ориентированной на клиента стратегии тех, кто только претендует на позицию номер один на рынке.

Чего заказчики хотят от CRM-системы

Очевидно, что набор функций изменяется в зависимости от отраслевой специфики. Как правило, это наличие единой структурированной базы данных контрагентов с возможностью распределения прав доступа к информации. Всегда востребованны функции ведения контактов, планирования и автоматической рассылки напоминаний. Это основной, «стартовый» набор, который готов «переварить» заказчик на первом этапе внедрения. Исходя из опыта компании «Парус», можно сказать, что судьба остальных функций зависит от наличия стратега (уровня не ниже топ-менеджера заказчика), являющегося инициатором и двигателем проекта. Но пока в 80% случаев при выборе заказчик хочет видеть в системе реализацию функциональных возможностей, в три-четыре раза превосходящих те, которыми он будет пользоваться в ближайшие год-полтора.

К сожалению, отмечает IDM, в силу ментальной специфики, пока большинство CRM-систем внедряется не для того, чтобы построить стратегию, ориентированную на клиента и повышение его прибыльности, а все еще для оптимизации внутренних процессов и управления издержками. Это накладывает отпечаток на требования к функциональности. Прежде всего, это SFA (средства автоматизации продаж) и управление маркетинговыми кампаниями. Образно говоря, компании стараются накопить данные, чтобы «бить клиента наповал», не утруждая себя исследованием его реального отношения к себе.

Первое, что более всего интересует руководителей компаний, считают в «Квазар-Микро», – это получение доступа к полной информации о потенциальных и реальных клиентах или, попросту говоря, их перенос из записных книжек менеджеров в единое централизованное хранилище. Второе – информация о прохождении процесса продаж, выполнении задач, планировании взаимодействий с клиентами; прогнозы по реализации на основании текущих состояний каждой сделки; улучшение качества и надежности процесса краткосрочного планирования. И только после этого начинается работа над повышением культуры обслуживания клиентов, объемов продаж, снижением затрат на привлечение новых и удержание существующих потребителей (в том числе за счет программ роста лояльности, реализуемых с помощью CRM-систем). Не менее важными являются повышение эффективности сервисного обслуживания, процессов продаж и упрощение работы самих сотрудников.

В «ПроФИКС» считают, что для многих компаний очень остро стоит проблема удаленной работы с CRM-системой с применением ноутбука или КПК. Это предъявляет соответствующие технические требования к используемым решениям, которые должны обеспечивать синхронизацию данных, безопасность и разграничение уровней доступа.

Как и раньше, сохраняется тенденция требования интеграции CRM-системы с другими приложениями, которые уже работают в компании. Но здесь следует отметить, что, кроме интеграции с «1С», стали появляться более сложные задачи: совместимость с уникальными программами, которые разработаны специально под определенные задачи бизнеса, большая степень и сложность интеграции и т. д.

В целом, отмечают специалисты «Софтлайн», выделить специфические требования к функциональности довольно сложно.

Здесь лучше давать оценку не столько с точки зрения функциональности, сколько с точки зрения потребностей компаний в решении их задач по управлению отношениями с клиентами. Ценность CRM состоит не только (и не столько) в аккумулировании клиентской информации, сколько в использовании алгоритмов анализа этой информации. Именно поэтому сегодня начинает формироваться и расти спрос на аналитику: OLAP, Business Intelligence.

«Террасофт» также отметила, что в последнее время возрос интерес к аналитическим инструментам – отчетам, OLAP-кубам и таким средствам интеллектуального анализа данных, как Data Mining.

ABBYY и «Лаборатория Форт» в один голос заявили, что их клиенты начали активнее пользоваться методиками аналитического CRM, и аббревиатуры ABC и XYZ наполняются практическим повседневным и персонифицированным смыслом.

Наконец, Softline Business Intelligence с высот NCR Teradata высказала в этом отношении скорее пожелание на будущее: наиболее популярными должны стать средства, позволяющие компании иметь единое и вместе с тем разностороннее представление о каждом своем клиенте и уметь определять его уникальные требования, основываясь на его поведении.

Как заказчики выбирают CRM-систему

Из опыта «Профикс». Факторы, определяющие выбор заказчиками той или иной CRM-системы, зависят от подхода самого заказчика к этому процессу. Здесь следует отметить, что наличие интереса еще не значит, что компания примет решение о внедрении. Как правило, непосредственно до внедрения доходят единицы. Причины такой тенденции очень разнообразны. Во-первых, у компании могут быть более приоритетные задачи. Интерес в данном случае приводит к четкому пониманию того, что направление CRM будет развиваться ими, но в перспективе. Это вполне нормально. Подобный подход свидетельствует о том, что руководство фирмы понимает, что CRM повлечет за собой серьезные изменения в бизнесе и потребует не только капиталовложений, но и значительных усилий и затрат времени со стороны работников компании. При таком подходе до выбора CRM-решения дело не доходит, обсуждаются только идеология и концепция CRM.

В других случаях фирма начинает проявлять интерес к CRM-технологиям из-за сильного конкурентного давления.

Здесь может быть два сценария развития событий. Иногда нужно менять процессы, а потом уже, возможно, потребуется внедрение CRM-системы как инструмента. Поэтому если компания начинает CRM-проект с изучения своих бизнес-процессов, это позволяет ей четко определить, что и на каком этапе нужно менять, а что следует оставить без изменений.

Второй сценарий развития событий более грустный. В спешке (или как дань моде) выбирается первая походящая по цене CRM-система и начинается так называемый процесс внедрения. Такой проект также нельзя сразу обрекать на неудачу, но здесь важно помнить, что заказчик всегда надеется купить решение своих проблем, а в результате оказывается, что у него появляется... только программа.

Из опыта «Террасофт». В первую очередь заказчика интересуют успешно выполненные CRM-проекты в аналогичных компаниях. Каждый второй заказчик просит контактные данные пользователей системы, работающих в схожей области. Цена постепенно становится менее важным фактором, чем гарантия успеха CRM-проекта. Востребован и CRM-консалтинг: оптимизация существующих у заказчика бизнес-процессов в сферах продаж, маркетинга и сервиса, разработка ключевых показателей деятельности в указанных сферах, план реализации изменений в организации и т. д.

Некоторое представление о сравнительной важности различных критериев выбора систем заказчиками дает табл. 3. Она составлена следующим образом. Каждая опрошенная компания перечислила несколько, по ее мнению, важных факторов в порядке убывания их значимости. Первому из них присваивалось численное значение 10, второму – 9 и т. д. Значения одних и тех же факторов, упомянутых компаниями, суммировались, и вычислялась средняя оценка. Например, цена была упомянута семью компаниями на 1–3-м местах, что обеспечило ей первую позицию в списке. ТСО назвала только одна компания, причем в последнюю очередь, восьмой в своем списке.

Самым неоднозначным фактором, пожалуй, оказалось требование заказчика внедрить такое решение, которое в наибольшей степени отвечало бы принятой им стратегии работы с клиентами. Только две из опрошенных компаний указали этот фактор, но поставили его на первое место.

Очевидно, что по мере развития отечественного рынка некоторые факторы будут «всплывать» на первые строки, другие, наоборот, несколько утратят свою значимость. Пока же главной тенденцией 2005 г. можно назвать стремление заказчиков обратиться в компанию с хорошей репутацией, имеющую по возможности наибольший опыт успешных внедрений. И это понятно: заказчик не особенно желает копаться в IT-проблемах. Ему просто нужен инструмент для активизации своего основного бизнеса – такой же или лучше, чем тот, который уже используют его конкуренты.

Таблица 3. Ключевые факторы выбора заказчиком CRM-системы
Фактор выбора Количество упоминаний Степень важности
Цена (общая сумма) 7 9,43
Опыт успешных внедрений 7 8,71
Репутация поставщика 6 9,00
Функциональность 4 9,75
Простота и удобство 3 7,67
Соответствие стратегии заказчика 2 10,00
Масштабируемость 2 8,50
Комплексность решения 1 9,00
Стоимость внедрения 1 8,00
Стоимость поддержки 1 7,00
Наличие методик работы с системой 1 7,00
Услуги консалтинга 1 7,00
Динамика развития продукта 1 6,00
Надежность ПО 1 6,00
Возможность интеграции 1 5,00
Настройка своими силами 1 5,00
Количество партнеров 1 4,00
ТСО 1 3,00

Почему до сих пор живы CRM-системы?

Наиболее эмоционально на этот, в общем, провокационный вопрос отреагировала Oracle: «Непонятно, как можно говорить о закате подобных решений, если CRM – это часть системы сбыта в компании. Как может пропасть интерес к анализу продаж, планированию сбытовой деятельности, важности эффективного взаимодействия с клиентами? Разве не они являются источником доходов для предприятия?»

Усомнилась в корректности данного вопроса и «Квазар-Микро», отметив, что CRM – одно из наиболее востребованных решений. Это легко объяснятся тем фактом, что когда конкурентная борьба и оптимизация процессов по таким направлениям, как производство, цепочки поставок, внутренние процессы учета, планирование, завершены, компании пытаются достичь конкурентного преимущества в области взаимодействия с клиентами. В целом можно ожидать высокой популярности CRM-решений в нашей стране после того, как большинство компаний пройдут этапы, связанные с оптимизацией производственных процессов, взаимодействия по цепочкам поставок, внутренних процессов учета и планирования. Ежегодно объемы финансирования на внедрение CRM-систем растут на 20–30%. Закат же выражается лишь в том, что слабые игроки покидают рынок. Но на него выходят новые компании, проанализировавшие ошибки других и четко представляющие, где их место на рынке этих систем. Таким образом, «закат» – понятие в данном случае весьма относительное.

По мнению «Террасофт», разговоры о закате CRM-систем скорее касаются практики внедрений в крупнейших международных корпорациях. Многие из проектов стоимостью в миллионы долларов и рассчитанные на несколько лет не привели к ожидаемому повышению эффективности их бизнеса. Это в первую очередь связано со сложной структурой международных корпораций. Во-вторых (по словам западных же аналитиков), с тем, что CRM-системы внедрялись по образцу ERP-систем. Между тем внедрения CRM и ERP требуют совершенно разного подхода. Внедрение ERP связано больше с технической автоматизацией процессов с известными параметрами внутри компании. CRM же – это прежде всего стратегия развития бизнеса, во внедрении которой важную роль играют консалтинговые услуги по разработке регламентов и бизнес-процессов работы с клиентами, обучение специалистов новым подходам взаимодействия с клиентами. К тому же стабильно растущий объем рынка (о чем свидетельствуют и собственные показатели, и исследования консалтинговых агентств) никак не говорит о закате CRM. В особенности на рынке СНГ: интерес к CRM-решениям в последнее время очень сильно вырос.

Мнение «ПроФИКС». О закате «чистых» CRM-систем говорят уже несколько лет, правда, в основном, американские исследователи. Это не удивительно, так как этап «индустриализации взаимоотношений с клиентами» (т. е. автоматизация в чистом виде процессов накопления информации) западный рынок прошел, в отличие от нашего, около десяти лет назад. Действительно, никакая CRM-система не сделает компанию более конкурентоспособной, если ее персонал не будет внимателен к своим клиентам. И тем более ниикакая CRM-система не создаст ее внутреннюю культуру.

Ответ на основной вопрос заключается в том, что без «индустриализации» (т. е. без CRM-системы) очень сложно, если вообще возможно, реализовать эффективную CRM-стратегию даже в небольшом бизнесе, поскольку в основе CRM-идеологии лежат знания о клиенте и его жизненном мире, его отношениях с конкретным бизнесом. Принцип «кто владеет информацией, владеет миром» еще никто не отменял, а значит, и системы будут востребованны. Кроме того, процесс внедрения инородной системы всегда был катализатором изменений в решившейся на это компании.

Другой вопрос, что будет все более востребованна не сама по себе CRM-система как «коробка», а консультант, умеющий подобрать правильную «коробку» и создать на ее основе механизм поддержки CRM по индивидуальному заказу для конкретного бизнеса, причем, если так можно сказать, сделать процесс инициированных ею изменений более эффективным.

Основываясь на собственном опыте, «Парус» также утверждает, что о закате говорить рано. С одной стороны, на украинском рынке CRM-систем появляются новые игроки, а с другой, многие сегодня все еще работают по старинке c такими продуктами Microsoft, как Excel, Access и Outlook. Руководители небольших компаний с трудом верят в возможность получении желаемого результата или не готовы инвестировать даже небольшую сумму в CRM-проект по причине наличия других, на их взгляд более приоритетных задач. Но по мере собственного развития и роста конкуренции неизбежно наступает время, когда организация работы с клиентами и исключение потерь деловой информации становятся насущной необходимостью.

«Инком» называет направление взаимодействия с клиентами новым полем битвы за создание добавленной стоимости, но считает, что заказчику очень важно провести при поисках CRM-решения функциональную и ценовую сегментацию имеющихся на рынке предложений, заранее определяя класс ПО, на которое он будет впоследствии ориентироваться.

Реплика «ИнфоПлюс»: «Если мы говорим о CRM-системах как о постоянно увеличивающемся наборе функциональности, то CRM-системы будут жить, пока будет здравствовать бизнес. Очевидно, в недалеком будущем возникнут новый класс и название систем, предшественниками которых были ERP и CRM. А вот если мы говорим только о работе с клиентами, то такие системы уже действительно скорее мертвы, чем живы».

Для завершения этого обсуждения хорошо подходит фраза Softline Business Intelligence: «По мере развития нашего общества, технологий, рынка происходит и эволюция многих понятий, в том числе и «CRM». Однако всегда будет потребность улучшать свой бизнес путем изучения нужд потребителя, следуя и, самое главное, предугадывая их. Поэтому не может быть и речи о закате CRM. Возможна трансформация понятий и названий, но суть этой методологии останется прежней».

Вместо послесловия

Пристрастный читатель наверняка обратит внимание на то, что в данном обзоре некоторые компании упоминаются чаще других. На то есть свои причины. Мы намеренно воздерживались от собственных комментариев к мнениям участников опроса, и привели наиболее интересные и обстоятельные ответы, стараясь избежать банальностей и рекламных штампов.

Однако нельзя не отметить разное отношение респондентов к самому опросу. Большинство из них в полном соответствии с принципами CRM постарались и в данном случае «выжать» из него максимальную пользу для себя. Некоторые предпочли отписаться. Осмелимся предположить, что и рыночный успех поставщиков CRM-решений в какой-то степени будет коррелировать с тем, насколько современные технологии работы с клиентами освоены в самой компании, берущейся учить этому других.

0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT