| 0 |
|
Проект по внедрению ITIL стартовал в «Сведбанке» в июне 2010 г. Его целью стало проектирование и внедрение процессов управления запросами, инцидентами и конфигурациями, а в качестве средства автоматизации была выбрана система OMNITRACKER немецкой OmniNet. Среди претендентов, в проводимом банком конкурсе, право на реализацию проекта выиграла компания OmniWay. В соответствии с планом-графиком завершился проект в октябре 2010 г.
Новая система полностью заменила используемую в течение нескольких лет Help Desk собственной разработки на базе платформы IBM Lotus Notes. Сложность поддержки и ограниченность возможностей старой системы стала основным фактором для перехода на систему OMNITRACKER.
В рамках проекта была осуществлена процессная и техническая интеграция с компанией, представляющей услуги ИТ-аутсорсинга. Автоматизированный обмен информационными сообщениями между системами банка и подрядчика позволил получить надежный и оперативный канал передачи сведений об инцидентах. Единое информационное поле дало возможность достигнуть полностью «прозрачных» отношений при оценке результатов деятельности подрядчика за отчетный период, а так же оптимизировать и структурировать затраты на техническую поддержку.
Стоит отметить, что банк использует платформу OMNITRACKER не только для нужд ИТ, но и для служб поддержки клиентов банка. В данный момент систему используют контакт-центр банка и служба поддержки системы «Клиент-банк». Интеграция OMNITRACKER с системой цифровой телефонии позволила сократить время обработки входящих звонков и автоматизировать заполнение карточки обращения от клиентов банка.
Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365
| 0 |
|
