`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Алексей Малышенко

Никаких проблем или аутсорсинг по-...

+79
голосов

В какой-то момент Компания, с которой я сотрудничаю долгие годы, решила избавиться от штатных ИТ-ников и перейти на широко практикуемый ныне аутсорсинг – наём сторонних работников того же профиля у компании-субподрядчика, специализирующейся в соответствующей области.

Замечу, что Компания является крупной международной, основной профиль её очень далек от ИТ, но, тем не менее, вся управленческая деятельность Компании ведется электронным образом и за долгие годы работы была создана сложная и развитая ИТ инфраструктура и высоко профессиональная техническая служба Компании, призванная оперативно решать все проблемы бизнеса – от застрявшей в принтере бумажки и разблокировки пароля нерадивого сотрудника до создания и обслуживания больших ERP-систем.

И вот когда ИТ структура Компании была на пике своего совершенства, Компания решила перейти на более дешевый способ получения непрофильных (то бишь ИТ) услуг и разработала соответствующий проект по переходу на аутсорсинг. Длительный и непростой процесс передачи дел и увольнения штатных ИТ-шников подразумевал, кроме прочего, процесс передачи знаний представителям аутсорсинговой компании, затем период «теневой» поддержки, в процессе которой обучаемый (новичок) должен стоять за спиной пока ещё штатных ИТ-сотрудников Компании и обучаться на практике, и завершающего этапа обратной теневой поддержки, когда работу новичка страховал увольняемый сотрудник Компании. В головном офисе Компании в качестве аутсорсинговой была выбрана индийская, достаточно известная компания, работающая в разных странах напрямую или, в силу обстоятельств, через разных субподрядчиков.

Мне пришлось участвовать в этом процессе и воочию наблюдать некоторые "непредвиденные сложности" социального приземления проекта в наших реалиях. Вот как выглядел этот процесс в некоторых случаях.

Украина, Россия

В процессе предварительных переговоров с головной Компанией и компанией-аутсорером мы обратили внимание на необходимость, кроме всего прочего, свободное владения претендентом украинским и русским языками. Английский (рабочий язык Компании) считался само собой разумеющимся.

Однако в индийской компании решили, что английским владеет настолько много людей, что проверять соответствующие навыки у претендента просто даже как-то неприлично. В итоге, присланный в украинский офис Компании инженер в совершенстве произносил YES, NO, и OК, ну и ещё несколько заученных слов, а далее путал «любого» с «каждым», «некоторого» со «всеми» и т.п. Устное общение в ходе производственных совещаний сводилось к мычанию с глубокомысленным ОК в конце. Ситуацию, как всегда, несколько разрядил чат, поскольку в ходе переписки новичку удавалось с помощью всезнающего Гугла перевести ключевые фразы собеседников. Гугл спасает его и при чтении существующей документации, но вот только какой документ когда читать Гугл, увы, не может подсказать...

Турция

Здесь история оказалась просто драматической. В первую неделю присланный аутсорсинговой компанией инженер оказался неплохим ИТ специалистом, однако совершенно не знал турецкого и по этой причине не мог обслуживать большинство сотрудников. По просьбе компании его заменили другим, в совершенстве владеющем турецким, но, как выяснилось к концу недели, не имеющим никакого опыта в ИТ сфере. Пришлось искать следующего. Он оказался не плохим ИТ-шником, прекрасно разговаривающем на турецком, но, как выяснилось через три дня, он был нелегалом, не имеющим регистрации в Турции и незамедлительно подлежащим высылке. Следующим претендентом на роль инженера стал человек, работавший инженером монтажником в Дата-центре.

Он прекрасно умел обслуживать UPSы, обслуживать серверные стойки, производить резервное копирование и прочие манипуляции, но абсолютно не знал, как надо взаимодействовать с пользователями (что, собственно, является его основной задачей в новых условиях). Кроме того, хоть он и говорил по-турецки, по английски он в совершенстве произносил YES, NO, и OK, а далее путал все со всем, см. Выше.

Вот как неожиданно сказывается элементарное пренебрежение менеджментом проекта всего одним простым нетехническим аспектом - языком общения.

Желаю вам удачных проектов, никаких проблем и  избежать аутсорсинг по-индусски...

+79
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

А сокращенных сотрудников Компании перевести в штат Аутсоурсера никто не додумался? Спасибо

Для этого нужно собрать воедино высокие требования Компании, дешевизну услуги аутсорсера и желание прежнего сотрудника делать прежнюю работу в новой конторе, но уже за меньшие деньги.

Качественно, быстро, дешево.

Ненужное вычеркнуть. Это как законы физики, их изменить нельзя :)

Стандартная история игр менеджерья.
Вместо того, чтобы аккуратно вывести ИТ подразделение в отдельную компанию, с которой и заключается договор и т.д. пошли по самому легкому пути - всех вон, найден подешевле, зато с громким пафосом и нужным % и будем делать вид, что что-то там снизили.
Хотя на деле ... годик такой практики - расходы по результатам будут выше, только будут размазаны, начиная от убытков от простоев и некачественного обслуживания до ... и никакие SLA по договорам не будут помогать, потому как любая серьезная жалоба будет утыкаться в фразу топ-дяди "Вы мешаете процессу оптимизации бизнес процессов. Вы нелояльные к компании и ее политике "

Вот как неожиданно сказывается элементарное пренебрежение менеджментом проекта всего одним простым нетехническим аспектом - языком общения.

Проблема решается так же одним нетехническим методом - объявлением английского языка официальным языком общения в компании, провести курсы среди сотрудников, а при приёме на работу требовать знание языка.

Компания является крупной международной

Компания же международная?! Разрыв шаблонов, международная компания а официального языка нет. Как уборщица из Бангладеша напишет заявление Президенту Компании? :)

Внесу ясность.

В тексте Компания (везде набрано с большой буквы) - международный крупный бренд, ИТ сотрудники которого, как нынешние, так и бывшие, владеют языком международного общения, т.е. английским, на необходимом профессиональном уровне.

Аутсорсер (индийская компания или ее партнер в каждой стране) везде в тексте был написан с маленькой буквы. Именно его сотрудники в изучении английского языка не ушли дальше Эллочки-Людоедочки - Yes, No, Okay. Вероятно, аутсорсер полностью пренебрег необходимостью добросовестно готовить свои кадры.

В тексте Компания (везде набрано с большой буквы) - международный крупный бренд, ИТ сотрудники которого, как нынешние, так и бывшие, владеют языком международного общения, т.е. английским, на необходимом профессиональном уровне

А зачем почему тогда "турок" "не мог обслуживать большинство сотрудников" по причине "совершенно не знал турецкого"?

К огромному сожалению в настоящее время не все сотрудники Компании, работающие в Турции, владеют в совершенстве английским языком (четверо из пяти рядовых сотрудников ведут делопроизводство исключительно на турецком, менеджмент и уже расформированный отдел ИТ - на английском, ну и, при необходимости, на турецком).

Отмечу, что в Украине с владением иностранным языком дела обстоят гораздо лучше чем у наших южных соседей, но и тут, увы, далеко не 100% охват аудитории.

Вернемся к аутсорсеру. В Турции нет представительства компании-аутсорсера, но есть в соседней Болгарии. Вот оттуда и присылали инженера владеющего английским, но (см. выше) не владеющего турецким. Полагаю, он не был турком, а был болгарином.

Комментарий автора
или Вместо P.S.

"Потоптавшись на граблях" локальная компания-аутсорсер стала производить замены в персонале, который она предоставляет в рамках проекта. Обновленный состав выглядит немного бодрее с точки зрения общения (языковый барьер Yes\No\Ok уже преодолён с некоторым запасом), но предметная область всё ещё находится в "очень темных оттенках серого" - вся рабочая документация принималась и передавалась через руки предыдущего специалиста.

Тем не менее остается загадкой то ли это был метод планового шокового воздействия, когда для сотрудникиов Компании-заказчика на протяжении нескольких месяцев было невозможно получить какую-либо IT услугу, а теперь хоть какое-то подобие сервиса кажется чудом, то ли украинский аутсорсер стал учитывать свои ошибки и следовать обязательствам контракта.

2-й Комментарий автора
или Вместо P.S. № 2

Подведу некоторый промежуточный итог полугодовой работы в рамках реализованного выше проекта. Упомянутая мною ранее локальная компания-аутсорсер (присвоим ей порядковый №1), хоть и предприняла отчаяную попытку улучшить уровень предоставляемого ею сервиса, но это были всего лишь судороги и проект в Украине был полностью передан в руки другого локального аутсорсера.

Аутсорсер №2 подхватил обслуживание уже, действительно, стремясь следовать обязательствам сервисного контракта с моей Компанией.

Добре все, що добре закінчується ;-)

Добре, коли розвивається, а не закінчується...
;)

Не удивлюсь если в этой истории были еще две темы :

- претензии к IT специалистам, ранее обеспечивавшим должную работу;

- присвоение менеджеру, принявшему решение об аутсорсинге, почетной степени магистр стратегического стратегирования, перевод его в другой branch office компании с повышением и личными бонусам.

a) Нареканий на работу прежней ИТ команды не было. Более того, все теперь вспоминают о высоком качестве ИТ услуг в до аутсорсинговую эпоху.

b) Менеджмент, принимавший столь стратегическое решение сидит за океаном. Стал ли теперь его рабочий кабинет больше мне не ведомо, но его должность теперь именуется по новому.

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT