`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Алексей Малышенко

Никаких проблем или аутсорсинг по-...

+79
голосов

В какой-то момент Компания, с которой я сотрудничаю долгие годы, решила избавиться от штатных ИТ-ников и перейти на широко практикуемый ныне аутсорсинг – наём сторонних работников того же профиля у компании-субподрядчика, специализирующейся в соответствующей области.

Замечу, что Компания является крупной международной, основной профиль её очень далек от ИТ, но, тем не менее, вся управленческая деятельность Компании ведется электронным образом и за долгие годы работы была создана сложная и развитая ИТ инфраструктура и высоко профессиональная техническая служба Компании, призванная оперативно решать все проблемы бизнеса – от застрявшей в принтере бумажки и разблокировки пароля нерадивого сотрудника до создания и обслуживания больших ERP-систем.

И вот когда ИТ структура Компании была на пике своего совершенства, Компания решила перейти на более дешевый способ получения непрофильных (то бишь ИТ) услуг и разработала соответствующий проект по переходу на аутсорсинг. Длительный и непростой процесс передачи дел и увольнения штатных ИТ-шников подразумевал, кроме прочего, процесс передачи знаний представителям аутсорсинговой компании, затем период «теневой» поддержки, в процессе которой обучаемый (новичок) должен стоять за спиной пока ещё штатных ИТ-сотрудников Компании и обучаться на практике, и завершающего этапа обратной теневой поддержки, когда работу новичка страховал увольняемый сотрудник Компании. В головном офисе Компании в качестве аутсорсинговой была выбрана индийская, достаточно известная компания, работающая в разных странах напрямую или, в силу обстоятельств, через разных субподрядчиков.

Мне пришлось участвовать в этом процессе и воочию наблюдать некоторые "непредвиденные сложности" социального приземления проекта в наших реалиях. Вот как выглядел этот процесс в некоторых случаях.

Украина, Россия

В процессе предварительных переговоров с головной Компанией и компанией-аутсорером мы обратили внимание на необходимость, кроме всего прочего, свободное владения претендентом украинским и русским языками. Английский (рабочий язык Компании) считался само собой разумеющимся.

Однако в индийской компании решили, что английским владеет настолько много людей, что проверять соответствующие навыки у претендента просто даже как-то неприлично. В итоге, присланный в украинский офис Компании инженер в совершенстве произносил YES, NO, и OК, ну и ещё несколько заученных слов, а далее путал «любого» с «каждым», «некоторого» со «всеми» и т.п. Устное общение в ходе производственных совещаний сводилось к мычанию с глубокомысленным ОК в конце. Ситуацию, как всегда, несколько разрядил чат, поскольку в ходе переписки новичку удавалось с помощью всезнающего Гугла перевести ключевые фразы собеседников. Гугл спасает его и при чтении существующей документации, но вот только какой документ когда читать Гугл, увы, не может подсказать...

Турция

Здесь история оказалась просто драматической. В первую неделю присланный аутсорсинговой компанией инженер оказался неплохим ИТ специалистом, однако совершенно не знал турецкого и по этой причине не мог обслуживать большинство сотрудников. По просьбе компании его заменили другим, в совершенстве владеющем турецким, но, как выяснилось к концу недели, не имеющим никакого опыта в ИТ сфере. Пришлось искать следующего. Он оказался не плохим ИТ-шником, прекрасно разговаривающем на турецком, но, как выяснилось через три дня, он был нелегалом, не имеющим регистрации в Турции и незамедлительно подлежащим высылке. Следующим претендентом на роль инженера стал человек, работавший инженером монтажником в Дата-центре.

Он прекрасно умел обслуживать UPSы, обслуживать серверные стойки, производить резервное копирование и прочие манипуляции, но абсолютно не знал, как надо взаимодействовать с пользователями (что, собственно, является его основной задачей в новых условиях). Кроме того, хоть он и говорил по-турецки, по английски он в совершенстве произносил YES, NO, и OK, а далее путал все со всем, см. Выше.

Вот как неожиданно сказывается элементарное пренебрежение менеджментом проекта всего одним простым нетехническим аспектом - языком общения.

Желаю вам удачных проектов, никаких проблем и  избежать аутсорсинг по-индусски...

+79
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

А сокращенных сотрудников Компании перевести в штат Аутсоурсера никто не додумался? Спасибо

Для этого нужно собрать воедино высокие требования Компании, дешевизну услуги аутсорсера и желание прежнего сотрудника делать прежнюю работу в новой конторе, но уже за меньшие деньги.

Качественно, быстро, дешево.

Ненужное вычеркнуть. Это как законы физики, их изменить нельзя :)

Стандартная история игр менеджерья.
Вместо того, чтобы аккуратно вывести ИТ подразделение в отдельную компанию, с которой и заключается договор и т.д. пошли по самому легкому пути - всех вон, найден подешевле, зато с громким пафосом и нужным % и будем делать вид, что что-то там снизили.
Хотя на деле ... годик такой практики - расходы по результатам будут выше, только будут размазаны, начиная от убытков от простоев и некачественного обслуживания до ... и никакие SLA по договорам не будут помогать, потому как любая серьезная жалоба будет утыкаться в фразу топ-дяди "Вы мешаете процессу оптимизации бизнес процессов. Вы нелояльные к компании и ее политике "

Вот как неожиданно сказывается элементарное пренебрежение менеджментом проекта всего одним простым нетехническим аспектом - языком общения.

Проблема решается так же одним нетехническим методом - объявлением английского языка официальным языком общения в компании, провести курсы среди сотрудников, а при приёме на работу требовать знание языка.

Компания является крупной международной

Компания же международная?! Разрыв шаблонов, международная компания а официального языка нет. Как уборщица из Бангладеша напишет заявление Президенту Компании? :)

Внесу ясность.

В тексте Компания (везде набрано с большой буквы) - международный крупный бренд, ИТ сотрудники которого, как нынешние, так и бывшие, владеют языком международного общения, т.е. английским, на необходимом профессиональном уровне.

Аутсорсер (индийская компания или ее партнер в каждой стране) везде в тексте был написан с маленькой буквы. Именно его сотрудники в изучении английского языка не ушли дальше Эллочки-Людоедочки - Yes, No, Okay. Вероятно, аутсорсер полностью пренебрег необходимостью добросовестно готовить свои кадры.

В тексте Компания (везде набрано с большой буквы) - международный крупный бренд, ИТ сотрудники которого, как нынешние, так и бывшие, владеют языком международного общения, т.е. английским, на необходимом профессиональном уровне

А зачем почему тогда "турок" "не мог обслуживать большинство сотрудников" по причине "совершенно не знал турецкого"?

К огромному сожалению в настоящее время не все сотрудники Компании, работающие в Турции, владеют в совершенстве английским языком (четверо из пяти рядовых сотрудников ведут делопроизводство исключительно на турецком, менеджмент и уже расформированный отдел ИТ - на английском, ну и, при необходимости, на турецком).

Отмечу, что в Украине с владением иностранным языком дела обстоят гораздо лучше чем у наших южных соседей, но и тут, увы, далеко не 100% охват аудитории.

Вернемся к аутсорсеру. В Турции нет представительства компании-аутсорсера, но есть в соседней Болгарии. Вот оттуда и присылали инженера владеющего английским, но (см. выше) не владеющего турецким. Полагаю, он не был турком, а был болгарином.

Комментарий автора
или Вместо P.S.

"Потоптавшись на граблях" локальная компания-аутсорсер стала производить замены в персонале, который она предоставляет в рамках проекта. Обновленный состав выглядит немного бодрее с точки зрения общения (языковый барьер Yes\No\Ok уже преодолён с некоторым запасом), но предметная область всё ещё находится в "очень темных оттенках серого" - вся рабочая документация принималась и передавалась через руки предыдущего специалиста.

Тем не менее остается загадкой то ли это был метод планового шокового воздействия, когда для сотрудникиов Компании-заказчика на протяжении нескольких месяцев было невозможно получить какую-либо IT услугу, а теперь хоть какое-то подобие сервиса кажется чудом, то ли украинский аутсорсер стал учитывать свои ошибки и следовать обязательствам контракта.

2-й Комментарий автора
или Вместо P.S. № 2

Подведу некоторый промежуточный итог полугодовой работы в рамках реализованного выше проекта. Упомянутая мною ранее локальная компания-аутсорсер (присвоим ей порядковый №1), хоть и предприняла отчаяную попытку улучшить уровень предоставляемого ею сервиса, но это были всего лишь судороги и проект в Украине был полностью передан в руки другого локального аутсорсера.

Аутсорсер №2 подхватил обслуживание уже, действительно, стремясь следовать обязательствам сервисного контракта с моей Компанией.

Добре все, що добре закінчується ;-)

Добре, коли розвивається, а не закінчується...
;)

Не удивлюсь если в этой истории были еще две темы :

- претензии к IT специалистам, ранее обеспечивавшим должную работу;

- присвоение менеджеру, принявшему решение об аутсорсинге, почетной степени магистр стратегического стратегирования, перевод его в другой branch office компании с повышением и личными бонусам.

a) Нареканий на работу прежней ИТ команды не было. Более того, все теперь вспоминают о высоком качестве ИТ услуг в до аутсорсинговую эпоху.

b) Менеджмент, принимавший столь стратегическое решение сидит за океаном. Стал ли теперь его рабочий кабинет больше мне не ведомо, но его должность теперь именуется по новому.

 
 
IDC
Реклама
Базальтовая строительная (кладочная) и дорожная сетка. Фибра. Производство
setka1.ru

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT