Никаких проблем или аутсорсинг по-...

В какой-то момент Компания, с которой я сотрудничаю долгие годы, решила избавиться от штатных ИТ-ников и перейти на широко практикуемый ныне аутсорсинг – наём сторонних работников того же профиля у компании-субподрядчика, специализирующейся в соответствующей области.

Замечу, что Компания является крупной международной, основной профиль её очень далек от ИТ, но, тем не менее, вся управленческая деятельность Компании ведется электронным образом и за долгие годы работы была создана сложная и развитая ИТ инфраструктура и высоко профессиональная техническая служба Компании, призванная оперативно решать все проблемы бизнеса – от застрявшей в принтере бумажки и разблокировки пароля нерадивого сотрудника до создания и обслуживания больших ERP-систем.

И вот когда ИТ структура Компании была на пике своего совершенства, Компания решила перейти на более дешевый способ получения непрофильных (то бишь ИТ) услуг и разработала соответствующий проект по переходу на аутсорсинг. Длительный и непростой процесс передачи дел и увольнения штатных ИТ-шников подразумевал, кроме прочего, процесс передачи знаний представителям аутсорсинговой компании, затем период «теневой» поддержки, в процессе которой обучаемый (новичок) должен стоять за спиной пока ещё штатных ИТ-сотрудников Компании и обучаться на практике, и завершающего этапа обратной теневой поддержки, когда работу новичка страховал увольняемый сотрудник Компании. В головном офисе Компании в качестве аутсорсинговой была выбрана индийская, достаточно известная компания, работающая в разных странах напрямую или, в силу обстоятельств, через разных субподрядчиков.

Мне пришлось участвовать в этом процессе и воочию наблюдать некоторые "непредвиденные сложности" социального приземления проекта в наших реалиях. Вот как выглядел этот процесс в некоторых случаях.

Украина, Россия

В процессе предварительных переговоров с головной Компанией и компанией-аутсорером мы обратили внимание на необходимость, кроме всего прочего, свободное владения претендентом украинским и русским языками. Английский (рабочий язык Компании) считался само собой разумеющимся.

Однако в индийской компании решили, что английским владеет настолько много людей, что проверять соответствующие навыки у претендента просто даже как-то неприлично. В итоге, присланный в украинский офис Компании инженер в совершенстве произносил YES, NO, и OК, ну и ещё несколько заученных слов, а далее путал «любого» с «каждым», «некоторого» со «всеми» и т.п. Устное общение в ходе производственных совещаний сводилось к мычанию с глубокомысленным ОК в конце. Ситуацию, как всегда, несколько разрядил чат, поскольку в ходе переписки новичку удавалось с помощью всезнающего Гугла перевести ключевые фразы собеседников. Гугл спасает его и при чтении существующей документации, но вот только какой документ когда читать Гугл, увы, не может подсказать...

Турция

Здесь история оказалась просто драматической. В первую неделю присланный аутсорсинговой компанией инженер оказался неплохим ИТ специалистом, однако совершенно не знал турецкого и по этой причине не мог обслуживать большинство сотрудников. По просьбе компании его заменили другим, в совершенстве владеющем турецким, но, как выяснилось к концу недели, не имеющим никакого опыта в ИТ сфере. Пришлось искать следующего. Он оказался не плохим ИТ-шником, прекрасно разговаривающем на турецком, но, как выяснилось через три дня, он был нелегалом, не имеющим регистрации в Турции и незамедлительно подлежащим высылке. Следующим претендентом на роль инженера стал человек, работавший инженером монтажником в Дата-центре.

Он прекрасно умел обслуживать UPSы, обслуживать серверные стойки, производить резервное копирование и прочие манипуляции, но абсолютно не знал, как надо взаимодействовать с пользователями (что, собственно, является его основной задачей в новых условиях). Кроме того, хоть он и говорил по-турецки, по английски он в совершенстве произносил YES, NO, и OK, а далее путал все со всем, см. Выше.

Вот как неожиданно сказывается элементарное пренебрежение менеджментом проекта всего одним простым нетехническим аспектом - языком общения.

Желаю вам удачных проектов, никаких проблем и  избежать аутсорсинг по-индусски...