`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Виталий Кобальчинский

Необходимость улучшения впечатления от корпоративных ИТ назрела

+44
голоса

Переход от ПО уровня предприятия к выполняющему те же функции облачному сервису – это гигантская трансформация, как считает исполнительный директор Genesys, Поль Сегре (Paul Segre). «Когда вы продаёте ПО, вы устанавливаете его на предприятии и, возможно, настраиваете, – говорит он. – Но собственно работой с ним занимается партнёр или сам заказчик. Если мы продаём облачное решение, то мы же выступаем и провайдером сервиса, работающим в постоянном контакте с клиентом».

Необходимость улучшения впечатления от корпоративных ИТ назрела

Для Genesys, ведущей компании в сфере ПО для контакт-центров, необходимость такого непрерывного взаимодействия потребовала понимать как к ней относятся клиенты. «Мы стараемся узнать не о продукте или его функциональности, а о том говорим ли мы с нужными людьми и в нужное время. Возможно, они розничные продавцы и не настроены общаться с нами в «Чёрную пятницу» – такими вопросами мы никогда не задавались в мире локальных сервисов (on-premise)».

Многие годы провайдеры корпоративных технологий отлично себя чувствовали с самыми низкими в индустрии показателями удовлетворенности клиентов (Customer Experience). Так, в представленном калифорнийской консалтинговой фирмой Bain & Company исследовании, охватившем 1200 корпоративных заказчиков среднее значение показателя Net Promoter Score составляло 14 для продавцов оборудования, 13 для провайдеров сервисов бизнеса-процессов и три для корпоративного ПО! Для сравнения, тот же индекс в ориентированных на клиента отраслях достигал 33 (для гостиниц) и 62 (для супермаркетов).

Держаться на плаву со столь низким рейтингом корпоративным технологиям отчасти помогала модель ориентации маркетинга не на конечных пользователях и учете их нужд, а на директорах по ИТ. Кроме того, один раз инвестировав в ПО и оборудование компании неохотно шли на новые расходы, сопряжённые с изменением провайдеров, даже если полученные технологии не оправдывали возлагавшиеся на них ожидания.

Это быстро меняется сейчас, когда модели подписки на облачные вычисления трансформируют взаимоотношения между вендором и покупателем, вовлекают больше бизнес-клиентов в процесс принятия решения. «Люди, покупающие облако, уже не те, кто покупал on-premise решения, – утверждает Сегре. – Часто это сами пользователи, возможно, отказавшиеся от собственных ИТ-отделов. Их ожидания совсем другие и Net Promoter информирует нас о том, чего от нас хотят как от сервис-провайдера».

В работе с более чем двумя тысячами компаний, строящих системы клиентской удовлетворенности, специалисты Bain сформулировали ряд ключевых требований, необходимых для успеха в их реализации.

Создание организации, ориентированной на улучшение опыта заказчиков, это длительный процесс, требующий полной поддержки со стороны руководства и административной команды на протяжении трёх-пяти лет. При этом опираться нужно на надёжную систему мониторинга успешности трансформации: более двух третей компаний, участвовавший в упомянутом выше исследовании, в качестве такой метрики использовали Net Promoter Score.

Очень важно учитывать опыт работы конечных пользователей, все чаще влияющих на решения о расширении и продолжении облачной подписки, – то что им нравится и то, что раздражает. SaaS-приложения создают новые возможности для понимания и для опережающих действий по устранению потенциальных причин для недовольства. В идеале, клиент вообще не должен сообщать провайдеру о неполадках или о том, какие функции использует больше всего – тот должен быть в курсе всего этого и использовать эту информацию для постоянного улучшения удовлетворения заказчиков.

Разработчики должны отказаться от устаревших методологий с длинными циклами и применять более восприимчивые к критическим потребностям конечных пользователей подходы, такие как Agile.

Также необходимо кропотливое создание отлаженной инфраструктуры операций и аналитики, а также корпоративной культуры внимания к клиенту: путем целевого найма новых сотрудников, непрерывного обучения уже имеющегося штата, системы инициатив и поощрений.

Ряд вендоров, включая Microsoft, Salesforce, SAP и Ariba, создают сети сервис-провайдеров или вводят в свой штат должность менеджеров по успеху заказчика (Customer Success Manager, CSM) для помощи клиентам в трансформации их процессов с максимальным сохранением имеющихся инвестиций. CSM работают вместе с отделами продаж, но независимо от них и играют роль выразителя и защитника интересов клиента. Так, по словам одного из клиентов Salesforce, общение с CSM привлекает его тем, что нацелено на улучшение выполнения работы, а не на то, чтобы заставить его купить расширения и новые продукты.

Для Genesys разработка и внедрение комплексной системы, ориентированной на опыт корпоративных клиентов, заняли два года, но окупили себя ростом показателя Net Promoter Scores на 30 пунктов с начала 2014 до конца 2015 г.

+44
голоса

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT