`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Александр Пацай

Муки ожидания

+44
голоса

Сделаем перерыв в теме «Apple против Samsung» и поговорим о чем-нибудь отвлеченном. Мне тут недавно попалась на глаза забавная статья про психологию восприятия человеком стояния в очереди, и я решил перевести ее для блога, поскольку читать про эти штуки всегда интересно, и, возможно, даже интересней, чем про Apple с Samsung.

***

Несколько лет назад руководство аэропорта Хьюстона столкнулось со сложной проблемой, на которую жаловались клиенты. Пассажиры подавали чрезмерное количество жалоб по поводу длительных ожиданий у лент выдачи багажа. В ответ руководство увеличило количество грузчиков, работающих в эту смену. План сработал: среднее ожидание упало до 8 минут, вполне в рамках показателей отрасли. Но жалобы продолжали поступать.

Озадаченное руководство аэропорта решило подойти более серьезно к проблеме, проанализировав ее на месте. Они обнаружили, что пассажиры шли всего одну минуту от рукава прибытия к багажным лентам, и потом еще ждали 7 минут, чтобы получить свои сумки. В итоге примерно 88% времени они проводили в ожидании своих чемоданов.

Поэтому аэропорт решил подойти к проблеме по-другому: вместо снижения времени ожидания, они перенесли выходы подальше от главного терминала, и стали подавать чемоданы на самую дальнюю ленту. Теперь пассажирам надо было идти в 6 раз дольше, чтобы получить свой багаж. Жалоб практически не стало.

Эта история рассказывает нам об основном принципе: ощущения ожидания, будь то багажа или покупок, определяются лишь частично объективной длиной ожидания. «Зачастую психология очереди более важна, чем статистика самого ожидания», отмечает исследователь из MIT Ричард Ларсон, считающийся главным специалистом в мире по очередям. Занятое время (проход до багажных лент) воспринимается короче, чем незанятое время (ожидание у ленты). Исследования по очередям показывают, что, в среднем, люди переоценивают, насколько долго они ждут в очереди, на 36%.

Именно поэтому возле лифтов можно обнаружить зеркала. Идея родилась во время строительного бума после Второй Мировой войны, когда распространение небоскребов привело к жалобам на задержки лифтов. Объяснение по поводу зеркал похоже на то, что было применено и в аэропорту Хьюстона: дайте людям что-то, чем можно занять их время, и ожидание будет восприниматься короче. С зеркалами люди получили возможность поправить прическу или украдкой рассматривать других пассажиров. И это сработало: практически моментально жалобы прекратились.

Монотонность незанятого времени также объясняет большей частью и популярность товаров импульсной покупки, продажи которых приносят супермаркетам около 5,5 млрд долл. в год. Таблоиды и упаковки жевательной резинки предлагают облегчение от агонии ожидания.

Наши ожидания также влияют на то, как мы воспринимаем очереди. Неопределенность усиливает стресс от ожидания, в то время как обратная связь в виде предполагаемого времени ожидания и объяснения задержки улучшают наше восприятие.

А если обогнать предполагаемое время – это еще больше улучшит наше настроение. При прочих равных, люди, которые ждут меньше предполагаемого времени, уходят более довольными, чем те, кто ждал больше ожидаемого. Вот почему Disney, общепризнанный мастер применения психологии ожидания, преувеличивает время ожидания для аттракционов, так чтобы его гости – не клиенты, всегда гости – были приятно удивлены, когда они начнут восхождение на Космическую Гору раньше запланированного.

Это мощная уловка, так как на наши воспоминания ощущений в очереди крайне влияют последние мгновения, говорится в исследованиях, проведенных Зив Кармон, профессором маркетинга из бизнес-школы INSEAD и поведенческим экономистом Дэниелем Кахнеманом. Когда длительное ожидание заканчивается на позитивной ноте – например, очередь ускорилась – мы вспоминаем об этом позитивно, даже если нам было плохо большую часть времени. И наоборот, если негативные эмоции доминировали в последние минуты, наш ретроспективный аудит процесса будет склонен к цинизму, даже если в целом ощущения были достаточно безболезненными.

Профессоры Кармон и Кахнеман также обнаружили, что нас больше беспокоит длина очереди, нежели скорость ее движения. Если выбирать между медленно движущейся короткой очередью и быстро движущейся длинной, мы часто выберем первую, даже если время ожидания идентичное. (Вот почему Disney прячет длину своих очередей, заставляя их огибать здания или же используя змееподобные очереди).

Но, возможно, сильней всего на наши ощущения по поводу очередей влияет наше ощущение справедливости. Когда речь идет об очередях, общепринятым стандартом является принцип живой очереди (обслуживание в порядке очереди): любое отклонение большинством воспринимается как несправедливость и может привести к насильственным конфликтам. В прошлом месяце мужчина был ранен ножом в отделении почты в Мэриленде таким же клиентом, который ошибочно подумал, что тот влез без очереди. Профессор Ларсон называет эти нежеланные вторжения «проскальзывания» и «проскакивания».

Потребность в справедливости распространяется за пределы личных интересов. Как и в любой социальной системе, очереди находятся под управлением набора норм, которые превосходят индивидуальные интересы. Исследование среди фанатов U2, стоящих в очереди за билетами, показало, что людей расстраивают влезания в очередь, которые происходили за ними, и при этом не удлиняли их ожидания, не меньше, чем если бы это происходило перед ними.

Опросы показывают, что многие люди готовы подождать в два раза дольше в очереди за фаст-фудом, при условии, что ресторан при этом применяет систему одной живой очереди, а не несколько очередей сразу. Любой, кто когда-либо стоял в очереди в магазине, знает, как несправедливы могут быть множественные очереди; постоянно приходится корить себя за то, что не выбрал соседнюю очередь, которая движется в два раза быстрее.

Но тут есть забавная когнитивная ассиметрия. Проигрыш очереди слева может приводить нас в отчаяние, но при этом победа, по сравнению с очередью справа, практически не поднимает нам дух. Действительно, в системе множественных очередей, покупатели практически всегда фиксируются на том, кому они проигрывают, и редко на том, кого они победили.

Справедливость также диктует нам, что длина очереди должна соответствовать ценности продукта или услуги, которую мы ожидаем. Чем более ценной она является, тем дольше мы готовы ее ожидать. Отсюда и экспресс-очереди в супермаркетах, социально санкционированное нарушение принципа живой очереди, основанное на том предположении, что ни один разумный человек не считает, что ребенок, покупающий конфету, должен ждать в очереди за стариком, запасающимся провизией на случай апокалипсиса Майя.

Каждый год американцы проводят 37 млрд. часов в очередях. Основная стоимость ожидания в очереди – эмоциональная: стресс, скука, то самое ноющее ощущение, что жизнь проходит зря. Последнее, что нам нужно в случае сокращающегося личного времени – расточительство на застой. Мы никогда не избавимся от очередей, но лучшее понимание психологии ожидания может помочь нам сделать эти неизбежные задержки, которые возникают в нашей жизни, хотя бы немного легче. Ну и когда ничего не помогает – берите с собой в очередь книгу.

Муки ожидания

+44
голоса

Напечатать Отправить другу

Читайте также

В принципе правильно все. Насчеч экспресс-касс к сожалению они не везде есть. Например в одном крупном супермаркете у нас в городе была экспресс касса, но мало работающих основных касс - в результате на экспресс-кассу ломились люди с тележками забитыми доверху, в результате экспресс-кассу заменили обычной. С очередями там не здорово до сих пор. Так что проще купить в другом, чуть дороже, но на кассе ты не больше 3-5 минут, вместо 15-20.

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT