`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Мировой рынок CRM раскалился

+44
голоса

Сегмент CRM остается едва ли не самым динамичным и разносторонним на ИТ-рынке. Эксперты Gartner отмечают, что в 2012 г. мировой рынок CRM-систем буквально «раскалился»: конкуренция между основными игроками усилилась, проникновение CRM стало еще более глубоким в большинстве регионов, особенно среди компаний среднего бизнеса и крупных промышленных предприятий.

В прошлом году общий объем мирового рынка средств управления взаимоотношениями с клиентами достиг отметки 18 млрд долл., увеличившись по сравнению с 2011 г. на 12,5%. Этот показатель в три раза превосходит средний показатель для всех типов корпоративных систем, подчеркивая актуальность CRM в свете популярности облачных вычислений, социальных сетей и мобильных приложений (троица так называемых Nexus of Forces).

Как сообщают аналитики, компания salesforce.com обошла лидера прошлых лет SAP и стала ведущим поставщиком. Ее доход от CRM-направления вырос на 26% и достиг 2,5 млрд долл. Впрочем, следует отметить, что компания до сих пор не заработала ни гроша.

Мировой рынок CRM раскалился

salesforce.com впервые вышла на первое место по объему продаж CRM-систем

По оценкам Gartner, пришедшая второй SAP за рассматриваемый период выручила 2,3 млрд долл., как результат, ее доля — 12,9%. Рост продаж поставщика составил всего-навсего 0,1% в долларовом выражении главным образом из-за колебаний курса и слабости евро. Хотя SAP потеряла позицию мирового лидера в сфере CRM в 2012 г., она осталась крупнейшим поставщиком по объемам поступлений в Западной и Восточной Европе. На третьем месте расположилась корпорация Oracle с 2,1 млрд долл. дохода, ростом 7,8% и долей 11,1%. Четвертая позиция досталась Microsoft с 6,3%-ной долей. Редмондский гигант продемонстрировал рост аналогичный salesforce.com и выручил 1,1 млрд долл. Закрывает пятерку мировых лидеров рынка IBM. Она смогла получить 649 млн долл. от продаж CRM-продуктов, ее доля — 3,6%. Среди крупнейших поставщиков у Голубого гиганта самый высокий показатель роста — целых 39,4%. Следует отметить, что в прошлом году на ТОП 5 CRM-поставщиков пришлось почти половина доходов от продаж систем управления взаимоотношениями.

Кроме IBM высоким показателем роста доходов могут похвастаться такие компании, как Zoho (81,2%), Hybris (78,6%), Teradata (70,4%), Bazaarvoice (56.2%), Marketo (54,3%), Kana (44,2%), Demandware (43,9%), Technology One (37,1%) и Neolane (36%). Немного странно в списке CRM-поставщиков видеть компанию Teradata, старожила рынка систем управления хранилищами данных. Но при ближайшем рассмотрении оказывается, что платформа Teradata CRM действительно заслуживает внимания. Взять хотя бы тот факт, что эта система уже семь лет подряд называется лидером рынка средств управления маркетинговыми ресурсами (отчет «Magic Quadrant for Marketing Resource Management»). У нее множество преданных клиентов, самый известный из которых — туристический сервис Travelocity.

В 2012 г. поставщики продолжили расширение своих предложений новыми возможностями, преимущественно за счет приобретений. Волна M&A-активности, начавшаяся на рынке CRM в 2009 г., докатилась и до прошлого года. За этот период было совершено более 50 покупок. Это привело к существенному повышению степени конкуренции в верхних сегментах рынка, началась реальная борьба за клиентов. «Конкуренция между поставщиками CRM обострилась, главные игроки продолжили соперничество за широкое международное рыночное проникновение и более высокий уровень распространения решений в среде средних и крупных предприятий», — отметила Джоанна Корриа (Joanne M. Correia), вице-президент по исследованиям Gartner.

Само собой, компании-разработчики извлекли выгоду из высокого уровня потребления продуктов класса Software-as-a-Service (SaaS), которые представляют почти 40% от общего числа реализованных в 2012 г. CRM-систем. Организации всех размеров находились в поиске легких в развертывании систем для замены унаследованных решений. Кроме того, отмечается, что компании отдают предпочтение SaaS-вариантам со вспомогательной функциональностью, которую невозможно получить, используя предыдущие версии платформ или унаследованное ПО. Поэтому при реализации проектов CIO так или иначе приходится заботится о совмещении облачных и «классических» инструментов. Прогнозируется, что на SaaS CRM к 2016 г. будет приходиться уже 50% всех проектов внедрения систем управления взаимоотношениями с клиентами.

По данным аналитиков, в прошлом году все регионы мира показали рост. Между тем, Северная Америка и Западная Европа остаются крупнейшими регионами потребления CRM-систем. Здесь состоялось 80% всех продаж ПО. Объем реализации средств управления взаимодействием с клиентами в Северной Америке вырос на 16,6%.

Рост продаж в Западной Европе составил лишь менее 1%, опять же — из-за укрепившегося доллара (что усложняет сравнения с предыдущими годами). Общие объемы затрат на ИТ-рынке в этом регионе упали по экономическим причинам. Областями серьезного увеличения стали Восточная Европа, Евразия, Ближний Восток и Африка, где расходы на информационные технологии повысились — этому способствовали реализуемые здесь программы по модернизации национальной инфраструктуры (в таких сферах, как энергетика, телекоммуникации, банковский и государственный сектора). Наибольшие показатели продемонстрировали Китай (26,9%) и Латинская Америка (24,3%).

По-прежнему самой востребованной категорией CRM остается ПО для обслуживания и поддержки клиентов (Customer Service and Support), в этой сфере поставщики выручили 6,6 млрд долл. Далее идут средства для продаж (CRM Sales), объем их реализации составил 4,7 млрд долл. Программ для управления маркетинговой деятельностью (включая автоматизацию) было продано на сумму 3,6 млрд долл. Наконец, электронная коммерция привлекла 3 млрд долл.

Мировой рынок CRM раскалился

Категория ПО для обслуживания и поддержки клиентов по-прежнему является самой востребованной. Однако невооруженным глазом заметно повышение спроса на маркетинговые инструменты

В течение последних лет маркетинг был одним из самых горячих направлением для инвестиций, этот сегмент в 2012 г. вырос в четыре раза превысив прогноз. Кроме того, данная сфера выступала целевой для приобретений IBM, Microsoft, Oracle и других игроков рынка. Дело в том, что аналитика, качество информации о клиентах и многоканальная поддержка социальных и мобильных технологий по-прежнему остаются в списке требований руководителей отдельных бизнес-направлений. Запросы на обработку больших данных тоже растут, подстегиваемые стремлением корпоративных клиентов к получению большей ценности от информации из социальных сетей и взаимодействия с клиентами. «Корпоративные финансовые резервы достигли рекордного уровня и многие поставщики готовы щедро платить за специфические технологии и опыт в динамичной и конкурентной среде рынка CRM», — утверждает г-жа Корриа.

Среди отраслей наибольшими затратами на CRM-системы отличились телекоммуникационная, медийная и ИТ-услуги. Причина проста — наличие CRM предусматривается работой колл-центров. Как ни странно, на втором месте по потреблению расположилась промышленность, включая производство потребительских товаров (Consumer Packaged Goods). Наконец, третья позиция у банковских учреждений и организаций, занимающиеся ценными бумагами.

В ближайшие два года на рынке CRM-систем произойдет существенный сдвиг в сторону использования мобильных приложений. Эксперты полагают, что количество доступных для скачивания мобильных CRM-систем в магазинах ПО увечится с 200 в 2012 г. до 1200 уже в 2014 г.

В целом, мировой рынок CRM-систем, по прогнозам, вырастет на 9,7% в нынешнем году, тогда как сегмент SaaS CRM — на 18%. По данным исследования Gartner, проведенного в среде более чем 2 тыс. ИТ-директоров в 2013 г., привлечение и удержание новых клиентов является одним из приоритетов для бизнеса, поэтому спрос на CRM-системы будет сохраняться.

+44
голоса

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT