`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Мировой рынок CRM-систем: открылось второе дыхание

Статья опубликована в №29-30 (647) от 12 августа

+22
голоса

Вопреки глобальному экономическому спаду софтверная индустрия продолжает стабильно расти. Так, по информации Gartner, суммарный доход поставщиков корпоративного ПО в 2007 г. составил 176,3 млрд долл., и в текущем году прогнозируется увеличение этого показателя на 8,2%. Более впечатляющи цифры, касающиеся отдельных, «горячих» сегментов данного рынка. Сегодня мы поговорим о секторе систем управления взаимоотношениями с клиентами, продемонстрировавшими в прошлом году весьма высокие темпы роста.

Согласно одному из последних отчетов Gartner, касающихся CRM (Customer Relationship Management), объем этого сегмента в 2007 г. составил 8,1 млрд долл., что на внушительных 23,1% больше, чем годом ранее. Даже несмотря на некоторое падение курса доллара, показатель все равно очень хороший. Как и прежде, рассматриваемые инструменты весьма популярны на Западе. В минувшем году 53% внедрений было осуществлено в государствах Северной Америки, между тем как в Западной Европе – 32%. «Оживились» в этот период и организации в странах с растущей экономикой: на Ближнем Востоке, в Африке и Восточной Европе потребление CRM-решений выросло более чем на 40%. Продолжается их популяризация в Латинской Америке; ожидается увеличение объема данного рынка в Азиатско-Тихоокеанском регионе – Сингапуре, Малайзии, Гонконге, Вьетнаме и Южной Корее. Наибольшим рынком здесь остается Австралия.

Мировой рынок CRM-систем открылось второе дыхание
Текущий год может стать знаковым для рынка CRM-решений, и во многом это произойдет благодаря популярности модели SaaS

Активнее других CRM ПО используют банковская, телекоммуникационная, высокотехнологичная, фармацевтическая и туристическая отрасли. В последнее время интересоваться им начали предприятия из сферы обслуживания, страхования, автомобильной промышленности, производители товаров народного потребления и медицинского оборудования, а также медиакомпании.

Рынок растет быстрыми темпами уже четвертый год подряд. Аналитики уверены, что сейчас он достиг стадии зрелости и его развитию не помешают перипетии эпохи нестабильности. Они сходятся во мнении, что последствия краха доткомов 2001–2003 гг., когда ИТ-бюджеты предприятий сильно сокращались (что привело к свертыванию многих CRM-проектов), а поставщики ПО спешно покидали получивший репутацию неоднозначного рынок, не должны повториться. Тем более что сегодня язык не поворачивается утверждать, что клиент в кризисные времена становится чересчур осторожным. Внимательность, безусловно, имеет место, но она как раз и не сковывает активности заказчика в инвестициях. Наоборот, благодаря ей он может всесторонне изучить рынок, оценить преимущества от применения CRM-систем в непростых условиях нестабильности и попытаться добиться их. Особенно это касается решений, обладающих развитыми аналитическими возможностями, которые позволяют пользователям наглядно демонстрировать характер поведения клиентов, получать сведения о вероятных изменениях их требований, предсказывать результаты от планируемых маркетинговых акций и кампаний и т. д. Согласно данным ряда исследований, именно насыщенные BI CRM-системы должны послужить в перспективе одной из главных составляющих роста рынка средств управления взаимоотношениями с заказчиками.

Тем не менее нельзя сбрасывать со счетов факторы, которые будут негативно сказываться на развитии рассматриваемого сегмента ПО. Так, рынок все еще ощущает отрицательные последствия значительного количества неудачных или чересчур затянувшихся внедрений. Агентство AMR Research приводит впечатляющую статистику, что в настоящее время почти треть CRM-проектов проваливается. Для многих организаций основная проблема состоит не столько в трудностях развертывания определенных подсистем, сколько в сложности адаптации лучших мировых практик. Как результат, согласно выводам недавнего опроса Forrester Research, в котором приняло участие 260 влиятельных лиц компаний, большинство возможностей CRM-систем не используются в полной мере, а это отнюдь не способствует окупаемости инвестиций. Небезынтересен такой факт: по оценкам Gartner, показатель ROI для связанных с рассматриваемыми решениями инициатив могут измерить от силы 4% клиентов. Причина этого в том, что предприятия не уделяют должного внимания определению реальной отдачи от внедрений, как следствие, так называемые истории успеха чаще всего несколько анекдотичны. Неудивительно, что многие потенциальные заказчики колеблются и медлят с приобретением CRM ПО.

Мировой рынок CRM-систем открылось второе дыхание
По данным Gartner, наиболее быстро растущим подсегментом CRM на протяжении следующих нескольких лет станет автоматизация управления продажами, поскольку многие компании будут стремиться обновить свои приложения «в погоне» за стремительно меняющимися требованиями к ведению бизнеса.

Если говорить о самих поставщиках ПО, то к ним тоже можно предъявить некоторые претензии. Прежде всего это касается недостаточной гибкости приложений данного класса. Разработчикам следует хорошо потрудиться, чтобы повысить их адаптивность к нуждам предприятий – наделить развитыми возможностями тонкого конфигурирования и интеграции с другими используемыми системами. «Если степень успешных внедрений не повысится, а общая стоимость владения средствами класса Customer Relationship Management не уменьшится, то трудно рассчитывать на расположение компаний в пользу данных инструментов», – убеждены аналитики AMR Research.

Кроме того, как и в случае с другими корпоративными приложениями, пользователи ощущают все большую потребность в мобильных версиях CRM-систем, в инструментах, обогащенных новыми технологиями, в которых нашли бы отражение идеи социальных сетей и всевозможные механизмы организации коллективной работы. Определенные подвижки в этих направлениях уже заметны. Так, в конце весны текущего года SAP и RIM анонсировали совместное CRM-решение для BlackBerry. А с постепенным проникновением Apple iPhone в бизнес-среду (чему способствуют открытый доступ к SDK аппарата и появление «магазина приложений» App Store) есть основания полагать, что для данной платформы скоро будет создано достаточное количество приложений. Сейчас для нее доступно только ПО управления продажами Salesforce Mobile.

Предлагаемые концепцией Web 2.0 возможности позволяют взаимодействовать с клиентами на более высоком уровне. К примеру, общение сотрудников компании с заказчиками в рамках социальных сетей повышает их степень доверия. Это играет на руку поставщику услуг и продуктов еще и благодаря тому, что лояльные потребители могут в специальных сообществах содействовать улучшению общественного мнения об организации, причем совершенно безвозмездно и, что важнее, более эффективно по сравнению с работой «своих специалистов», так как ко мнению незаинтересованных людей прислушиваются гораздо охотнее. Отсюда вывод: компаниям стоит экспериментировать с открытыми методами взаимодействия.

Между тем эксперты предостерегают, что особо усердствовать с нововведениями все же не следует. Чересчур рьяное стремление руководителей предприятия получить все самое инновационное, что имеет некоторое сходство с поведением детей в магазине игрушек, не всегда приводит к позитивным результатам. Есть вероятность, что активное внедрение вспомогательной функциональности в уже запущенную и стабильно действующую CRM-систему выведет ее из работоспособного состояния: ввиду своей «свежести» она может конфликтовать с ядром решения; персонал, привыкший к основным функциям приложений, может попросту принять ее в штыки; наконец, от нее может и вовсе не быть пользы. Короче говоря, новшества, конечно, необходимы, но нужно знать меру и подходить к ним с умом.

Мировой рынок CRM-систем открылось второе дыхание
Мировой рынок CRM-систем открылось второе дыхание
Мировой рынок CRM-систем открылось второе дыхание
Несмотря на стабильный рост рынка CRM-систем, около трети проектов завершаются неудачей. Главный «виновник» этого – неправильно организованный процесс внедрения и недостаточное внимание к пожеланиям конечных пользователей

В 2007 г., по версии AMR Research, 46% рыночной доли средств управления взаимоотношениями с клиентами принадлежало таким поставщикам, как SAP, Oracle, salesforce.com, Cegedim Dendrite и Amdocs. В 2006 г. эта пятерка получила 40%-ную, а годом ранее – 30%-ную часть пирога. Но давайте обратим внимание на первые три. Находящиеся в некоторой тени ERP-решений CRM-продукты SAP без лишнего шума захватили, согласно отчету Gartner, 25,4%-ную долю рынка. За немецким поставщиком по объему дохода с 16,3% следует его извечный конкурент Oracle, вернувшийся в игру в прошлом году после суетного и не очень успешного 2006 г., когда компания усердно занималась освоением разработок поглощенной ею Siebel. Salesforce.com преодолела отметку в миллион клиентов, продемонстрировав впечатляющий 51%-ный рост доли рынка, и идет на всех парах к получению в текущем финансовом году дохода в размере 1 млрд долл. (за предыдущий аналогичный период она выручила 748,7 млн долл.). Ей это удалось в первую очередь благодаря постепенному приобщению организаций к SaaS-модели доставки программного обеспечения. Как отмечают аналитики, версии «по требованию» в 2007 г. получили 15% рынка CRM-решений. В этом заслуга активной работы «чистых» SaaS-компаний, а также дополнение линеек традиционно развертываемых CRM-систем хостинговыми редакциями ПО. Нельзя не упомянуть достижение Microsoft: в прошлом году рост дохода корпорации от реализации Microsoft Dynamics CRM составил весомые 88,6%. Эксперты полагают, что через несколько лет Microsoft и salesforce.com смогут на равных конкурировать с SAP и Oracle в сегменте крупных предприятий. Кроме того, все идет к тому, что на рынок выйдет Google, заключившая недавно партнерское соглашение с salesforce.com.

Исторически сложилось, что рынок CRM-средств, в отличие от прочего корпоративного ПО, сильно фрагментирован из-за обилия самописанных приложений. По оценкам Gartner, около 70% всех относящихся к Customer Relationship Management решений приходится на приложения, разработанные собственными силами предприятий или на заказ. Вообще же сейчас представлены около 800 поставщиков, действующих на более чем 50 подсегментах рынка, среди которых бизнес-аналитика, продажи, маркетинг, служба по работе с клиентами, электронная коммерция и пр. Ожидается, что в следующие несколько лет рынок будет консолидироваться. «Этот процесс не мог начаться в не очень-то заметные предыдущие годы, так как внимание к сегменту в состоянии привлечь только действительно значительные показатели роста», – отмечают представители AMR Research. В попытке дополнить свои портфели новыми разработками крупные компании – главным образом инфраструктурные поставщики – будут активно приобретать. Причем ожидается, что основное внимание они станут уделять участникам рынка, предлагающим решения с вертикальной спецификой. Впрочем, мощная M&A-активность будет перемежаться с выходом в CRM-сектор новых, небольших игроков, отличающихся амбициозностью действий и занимающихся созданием инструментов с довольно специализированной функциональностью.

+22
голоса

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT