Контакт-центры: в фокусе мобильность и повышение эффективности

В Киеве прошла ставшая уже традиционной конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов», организованная Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров (ВАКЦ). Представленные в специализированных секциях форума доклады имели явно выраженный прикладной характер, были основаны на реальных проектах, и освещали преимущественно бизнес-эффект, полученный от усовершенствования обратной связи с клиентами.

Собственники бизнеса, руководители среднего звена, специалисты, занимающиеся обслуживанием клиентов, проявляют все больший интерес к новейшим технологиям и лучшим практикам КЦ. В этом году в форуме приняли участие 215 представителей более 120 компаний из Украины, России, Белоруссии, Молдовы, Нидерландов, Чехии, Бельгии.

Екатерина Гельфанд: «Люди живут в изображениях, и, как следствие, перестают читать. Достучаться до клиента можно только через видеоконтент, для КЦ это означает потребность внедрения видеочата и видеозвонков — сейчас для продаж такой подход тестируют отдельные крупные российские компании»

Открывая конференцию, исполнительный директор ВАКЦ Ирина Величко отметила, что на украинском рынке КЦ наблюдаются значительные структурные изменения. Практически все КЦ реализовали возможность поддерживать двусторонние коммуникации, и могут не только отвечать на обращения клиентов, но и работать с исходящими звонками, чаще всего с целью продаж, иногда для опросов. Многие компании рассматривают возможность переноса КЦ в регионы, но эта задача усложняется, в том числе с отсутствием квалифицированного персонала. В течение года закрылось достаточно много КЦ, либо в связи с ликвидацией компаний, либо в связи с консолидацией, либо по причине передачи функций работы с обращениями в аутсорсинг. С другой стороны, за год число операторов в оставшихся около 1 тыс КЦ выросло вдвое, до 30 тыс, а общее число занятых в данном сегменте достигло 45 тыс.

Впрочем, «передача функций КЦ внешним компаниям — общемировой тренд. В Чехии около 35% КЦ ориентированы на международное обслуживание и оказывают поддержку на трех языках», -отмечает Симона Бенешова (Simona Benesova), руководитель Production Center in Prague, BlueLink Group. Основные причины вывода КЦ в аутсорсинг достаточно очевидны: гибкость, снижение стоимости, упрощение проблем с подбором кадров, обеспечение круглосуточной поддержки, стандартизация, расширение языкового портфеля.

В последнее время претерпели значительные изменения и технологические аспекты работы КЦ также: расширился выбор оборудования, используется разнообразное ПО, в том числе и созданное по заказу. Вообще, потребность в технологиях КЦ сильно различается в зависимости от стадии развития компании. На начальном этапе нужна краткосрочная эффективность, компании достаточно маршрутизации входящих звонков, статического IVR и базовой отчетности. Затем акцент смещается на продуктивность, что требует внедрения динамического IVR, рабочего места агента, управления группами агентов, инструментов для исходящих звонков, оперативной отчетности и SLA. Но для достижения долгосрочной эффективности этих технологий недостаточно — необходимы многоканальность, персонифицированное обслуживание на основе CRM, управление качеством обслуживания, база знаний.

Например, в чате ПриватБанка формирование ответов на 5 наиболее часто задаваемых вопросов на основе базы зданий позволило обрабатывать 39% диалогов без участия оператора. Через два месяца, в августе 2013 г. автоматизация чата достигла 54 %, и в ближайшее время компания планирует увеличить ее до 80%. Новая система дала возможность сократить расходы на поддержку чата на 30%. Правда, осталось неясным, каким образом эти нововведения повлияли на обслуживание клиентов с нестандартными запросами, ведь автоматизация вполне прогнозируемо улучшает обычные KPI, основанные на средних показателях.

Гарри Берг (Harry Berg), менеджер по стратегическому международному развитию бизнеса, Interactive Intelligence: «Потребность в операторах, работающих с голосовыми звонками, будет снижаться, ведь большую часть данных можно получать из мобильного устройства. Заказ продукции, вызов страхового агента на место аварии, сообщения об инцидентах могут приниматься в автоматическом режиме с помощью уже существующих технологий»

Особую роль в работе с клиентом играет аналитика. Сбор данных о взаимодействии с клиентом и их последующая обработка повышает лояльность, доходность, операционную эффективность. Построение систем самообслуживания способствует не только снижению стоимости, но и, как показывает опыт Киевстар, может способствовать росту перекрестных продаж, реализации дополнительных сервисов, повышению объемов и сроков предоставления услуг.

В последнее время доля и эффективность неголосовых сервисов в КЦ в развитых странах показывает рост до 20% в год. Одним из приоритетов развития клиентского сервиса и управления опытом клиента являются социальные сети. Большая часть их аудитории — люди среднего возраста, самая платежеспособная часть населения. Украинские компании массово занимаются построением лояльности в соцсетях, и одновременно не торопятся предложить клиентам сервис на социальных ресурсах. Возможность без перехода по дополнительным ссылкам, купить продукт и связаться с компанией по удобному клиенту каналу непосредственно из соцсети может стать важным конкурентным преимуществом на рынке.

И все же основной тренд рынка — мобильность. Смартфоны становятся центральной частью ежедневной жизни человека, по оценке Forrester, к 2016 г. только в США будет 256 млн пользователей смартфонов и 126 млн пользователей планшетов. Уже сейчас 39% владельцев ежедневно пользуются мобильными приложениями, 71% именно с них ежедневно заходят в соцсети. Мобильное приложение (которое, конечно, должно быть спроектировано с учетом особенностей платформы) во-первых, обеспечивает постоянное присутствие бренда в поле видимости клиента, а во-вторых, позволяет в удобное время и в удобной форме взаимодействовать с компанией: отправлять заказы, обращаться за поддержкой, отслеживать ход отработки заявок, пр. Нужно отметить, что канал мобильной связи с клиентом очень эффективен, в особенности для розничной торговли, сервис-провайдеров, страховых компаний, ведь они, например, могут по одному нажатию автоматически передавать в КЦ важную для обслуживания информацию — личные и локальные данные.

Егор Стефанович, директор «Контактного центра города Киева»: «В Киеве смартфонами пользуется 21% абонентов, около 1 млн человек. Наша последняя разработка, мобильные приложения, направлена на привлечение жителей к управлению инфраструктурой города. Обращения с мобильных аппаратов обрабатываются в режиме реального времени, а точные координаты места проблемы и фотофиксация значительно упрощают и подачу запросов, и работу с исполнителями»

Если говорить об успешных проектах реализации многоканальных коммуникаций, то наиболее показательным будет проект, реализованный за год при минимальных финансовых затратах в КЦ Киева. В конце 2012 г. была внедрена обработка электронных писем, в марте 2013 г. запущен сайт и страница в Facebook, а в сентябре — выпущены мобильные приложения для iOS и Android. Уже сейчас 10% обращений граждан принимаются в интернете, на телефонный канал приходится 89% (пользуются преимущественно граждане старшей возрастной категории). И это уже отразилось на структуре заявок — заметно выросла доля обращений, касающихся работы инфраструктуры. КЦ ведет статистическую обработку информации и еженедельно формирует отчеты, на основании которых принимаются управленческие решения и корректируется работа коммунальных служб.

Большой блок докладов конференции также был посвящен методам повышения уровня обслуживания, в ходе которой эксперты рассказали об эффективной работе с жалобами, оценивании качества, а также лучших практиках организации КЦ. Последнее особенно актуально в свете дефицита квалифицированных операторов, особенно в регионах.

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365