`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Контакт-центры с практической стороны

+33
голоса

12 марта в Киеве прошла конференция «Контакт-центры: лучшие практики», организованная Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров (ВАКЦ). В столь непростое для нашей страны время она собрала 175 участников и более 20 докладчиков — в основном из Украины, зарубежные гости закономерно предпочти воздержаться. К счастью, это не отразилось на содержательной части, многим докладчикам явно было что рассказать сверх стандартного 15-минутного регламента. Остается только поблагодарить организаторов, решившихся все же продемонстрировать, что деловая жизнь в Украине продолжается.

Политические события последнего времени нашли свое отражение и на самой конференции. В первом же докладе Ирина Величко, исполнительный директор ВАКЦ, поделилась опытом организации информационных служб на Майдане. Конечно, данная проблематика стоит несколько в стороне от основных направлений развития «мирных» контакт-центров, однако и здесь проявились некоторые общие тенденции. К таковым, в частности, относится мультиканальность, т.е. необходимость агрегации различных путей взаимодействия с клиентом и интеграции всех их в единый процесс решения его проблемы. В течение конференции многие из выступающих указывали на все возрастающую роль социальных сетей, как средства в том числе и формального общения. По некоторым оценкам, за время массовых волнений украинская диаспора в Facebook выросла в несколько раз.

Контакт-центры с практической стороны

Сергей Маглюй: «Подобные конференции — возможность взглянуть на свой бизнес с новых точек зрения»

Сегодня большинство функций спонтанных информационных служб уже перешли к официальному «Контактному центру Киева 1551» (1551.gov.ua). По словам его директора, Егора Стефановича, за соответствующий период порядка 2% всех обращений граждан были так или иначе связаны с массовыми волнениями. Он также сообщил, что сегодня основной поток обращений поступает через сайт контакт-центра и специальные мобильные приложения, а в качестве основного направления развития отметил применение ГИС, с помощью которых происходит географическая привязка и аккумулирование заявок с целью выявления в городе «горячих точек» и первоочередного реагирования на наиболее острые проблемы.

Наряду с многоканальностью и ростом популярности социальных инструментов на рынке контакт-центров наблюдаются и другие, довольно устойчивые тенденции. Одна из них — расширенное применение CRM, к которому приступили уже контакт-центры средних размеров, что отражает как стремление повысить качество обслуживания клиентов на продолжительном периоде времени, так и постепенное наделение их функциями продаж. С точки зрения Сергея Маглюя, генерального директора «Ареон Консалтинг», именно CRM будет играть стратегическую роль в бизнесе контакт-центров, особенно если иметь в виду дальнейшее построение комплексной аналитики, сочетающей данные о контактах с клиентом с неформальной информацией о его поведении, эмоциональной окраске его отзывов и пр.

Контакт-центры с практической стороны

Ирина Величко: «В специфических условиях Майдана эффективность информационных служб обеспечивали не технологии, а усилия десятков волонтеров»

О преимуществах, которых можно добиться с помощью CRM, также рассказывал Андрей Безгубенко, президент «Е-Консалтинг». На примере ПАО «Киевэнерго» он рассказал о построении так называемых «заявочных комплексов», в которых контакт-центры тесно взаимодействуют с офлайновыми службами, а все общение с клиентами строго персонифицировано. В частности, была реализована система точной локализации конкретной проблемы, после чего все последующие обращения по ее поводу могут переводиться на автоответчик, а операторы — заниматься приемом новых заявок.

Вообще, большинство тенденций на рынке контакт-центров лежат именно в технологической области, поскольку в ней можно добиться наиболее очевидных преимуществ перед конкурентами. Так, все больше начинают использоваться функции идентификации по голосу и, пока в меньшей степени, распознавания речи. Также растет актуальность специфической поддержки мобильных клиентов, которые, скажем, по разным причинам могут не иметь возможности обратиться в контакт-центр по телефону. Причем, мобильные приложения в данном случае способны играть двоякую роль, к примеру, применяться для удаленной настройки устройств.

Контакт-центры с практической стороны

Валерий Светлов, генеральный директор аутсорсингового контактного центра Global Bilgi: «Сегодня главный тренд — обеспечение для клиента единого опыта общения по различным каналам»

Но, конечно же, продолжается и борьба за оптимизацию и сокращение расходов. Здесь выбор между созданием собственного контакт-центра и использованием услуг аутсорсеров по-прежнему неоднозначен — соответственно, и на конференции были представлены обе точки зрения. По оценкам Gartner в четверти случаев выбор приходится именно на вторую, причем нередко из соображений качества обслуживания, а не цены — по-видимому, аутсорсеры уже располагают достаточным отраслевым опытом.

Среди обратных примеров — «Альфа-Банк», в котором еще четыре года назад решили создавать собственный контакт-центр. Как рассказала Валентина Ярош, директор департамента обслуживания клиентов, решение в значительной степени было продиктовано техническими ограничениями — необходимостью обеспечения конфиденциальности, безопасности, банковской тайны и пр. Сегодня же контакт-центр «Альфа-Банка» стал полноценным каналом продаж, на долю которого приходится от 20 до 50% продаж различных продуктов.

Контакт-центры с практической стороны

Андрей Безгубенко: «Организация заявочных комплексов требует сложных интеграционных проектов, именно технологическая составляющая обеспечивает их эффективность»

А в случае BitCredit, первого в Украине полностью дистанционного (т.е. не имеющего отделений) финансового учреждения, контакт-центр является по сути ядром бизнеса. Идея состоит в том, чтобы донести банковские услуги до глубинки, где содержание постоянных помещений и персонала не окупается — соответственно все вопросы после обращения клиента решаются мобильными «банкирами».

На конференции также поднимались вопросы организации бизнес-процессов и управления персоналом в контакт-центрах. Каждой теме была посвящена отдельная сессия, в рамках которых выступали практикующие специалисты, готовые делиться с коллегами своими наработками и опытом.

+33
голоса

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT