`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Контакт-центр как активная составляющая бизнеса

+11
голос

6 октября 2011 г. Всеукраинская ассоциация контактных центров (ВАКЦ) провела в Киеве практическую конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов», в ходе которой ведущие украинские и зарубежные эксперты обсудили особенности и перспективы развития контакт-центов и инструменты, которые позволяют превратить службу поддержки в актив компании, в значительной мере участвующий в производстве добавленной стоимости.

Контакт-центр как активная составляющая бизнеса
Сергей Маглюй. «ВАКЦ заинтересована в развитии отрасли и конференции Ассоциации призваны помочь отечественным контакт-центрам избежать типовых ошибок и использовать в своей работе только лучшие практики»
В ходе конференции участники смогли познакомиться с лучшими примерами организации взаимодействия контакт-центра с другими подразделениями компаний, проблемами и особенностями интеграции с CRM-системой, практиками использования различных каналов коммуникаций с клиентом, результативных телефонных продаж, пр. В конференции приняли участие 180 человек из 100 компаний Украины, России, Беларуси, Молдовы, Азербайджана, слушателям было представлено 24 доклада от ведущих экспертов рынка. Тематика выступлений охватывала все аспекты работы контакт-центра как составляющей бизнеса, от стратегических задач до аутсорсинга, телемаркетинга, эффективного использования CRM систем, пр.

Открывая конференцию, президент ВАКЦ Сергей Маглюй, подчеркнул, что в современных экономических условиях все больше украинских компаний с большим вниманием относятся не к привлечению новых клиентов, а к удержанию и повышению эффективности обслуживания существующих. Сейчас в Украине функционирует более 100 контакт-центров, которые обеспечивают работой более 10 тыс чел.

Контакт-центр перестал быть просто службой поддержки клиента — при рациональной организации это источник данных о качестве коммуникаций, индикатор спроса на текущие предложения компаний, инструмент для исследований, и даже эффективный канал продаж. При этом нужно учитывать, что современный клиент обладает доступом к огромному массиву информации, и, как правило, выбирает товары и услуги очень рационально, а вот марку, которая их предоставляет — эмоционально. Таким образом, наиболее эффективным способом управления клиентами становятся эмоции, за которые отвечает контакт-центр. В связи с этим зачастую становится эффективным отказ от шаблонного CRM инструментария и директивной базы знаний, применение более гибких методик.

Контакт-центр как активная составляющая бизнеса
Василий Токарчук. «Не нужно развивать CRM системы ради них самих, необходимо изменять бизнес-процессы и максимально эффективно использовать для этого имеющиеся технические инструменты»
В целом нужно отметить, что даже в период сокращения ИТ-бюджетов, инвестиции в управление взаимоотношениями с клиентами практически не упали. Действительно, при правильном подходе CRM-система дает возможность заметно снизить требования к квалификации персонала и гарантирует предоставление одной и той же информации и соизмеримого уровня обслуживания независимо от канала взаимодействия и региональной принадлежности.

Немаловажным фактором является и организация взаимодействия с CRM в контакт-центре и проектирование и поддержка базы знаний (обычно 90% обращений можно предугадать и, следовательно, занести в базу заранее). При этом опытные интеграторы отмечают наличие целого ряда тонких моментов: зачастую существующие в компаниях продукт-ориентированные базы оказываются малоэффективными при работе с клиентами, весьма популярная концепция «одного окна» далеко не всегда оправданна. Типовые ошибки интеграции CRM и контакт-центра при обработке входящих вызовов, работе и обращениями, исходящем обзвоне, проанализировал ведущий консультант «Ареон Консалтинг» Василий Токарчук. При правильном подходе, подчеркнул эксперт, сценариев создания обращений должно быть много, CRM-система должна помогать оператору, а не заставлять его выполнять дополнительные действия. Как показывает опыт, наиболее эффективными являются контакт-центры, двусторонне интегрированные с CRM-приложениями компании — в этих условиях единый рабочий интерфейс позволяет сократить время обработки вызова, снижает число ошибок оператора, повышает вероятность решения вопроса клиента за одно обращение, обеспечивает персонификацию всех коммуникаций в случае повторного звонка и дает достаточно информации для того, чтобы впоследствии предлагать дополнительные продукты и услуги.

Контакт-центр как активная составляющая бизнеса
Неля Усс, начальник департамента маркетинга B2C, «Киевстар». «Контакт-центр активно используется нашим подразделением, на основе его отклика маркетинговые кампании оптимизируются буквально в течение нескольких дней, что позволяет лучше охватить целевую аудиторию и значительно поднять эффективность акций»
Последнее, например, весьма актуально в банковском сегменте: за последние 5 лет спрос здесь повысился на 3,19%, а региональная сеть сократилась на 10%. Таким образом, эффективное обслуживание клиентов предполагает все более широкое вовлечение дистанционных каналов. Построение клиент-ориентированных систем в банковском секторе с использованием CRM в качестве единой точки входа (именно здесь происходит управление всем жизненным циклом клиента в банке: фиксация потенциальных клиентов и сделок, маркетинговое воздействие, продажи, послепродажное обслуживание) позволяет превратить контакт-центр в мощный канал привлечения клиентов. Естественно, это влечет за собой изменение его бизнес-процессов (с целью выявления скрытых потребностей клиента) и одновременно рост прибыли от каждого совершенного звонка.

 

 

 

 

+11
голос

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT