`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Михаил Бейрак

Кому с Интернет-провайдером повезло?

+99
голосов

Первый раз мне повезло с провайдером широкополосного доступа в Интернет год назад. Я остановился на компании, предоставляющей одновременно услуги цифрового телевидения и Интернета. Подписал договора. Подозрение вызвал договор с ФОП вместо компании, носителя бренда – но разъяснили, что «так у всех сейчас». Оплатил услуги, пообещали через два дня выполнить подключение. Через два дня, конечно, никто ничего не подключил, на мой вопрос ответили – «заявки не было». Оказалось, что сотрудница забыла внести в базу данных информацию о моем подключении. Исправили, и еще через пару дней все заработало.

В течение года беспокоило только одно – сложности общения со службой поддержки. Она у провайдера устроена любопытно: после звонка клиента автоответчик сообщает ему, что он в очереди N, примерное время ожидания столько-то минут. За год, раньше третьего мне в очереди быть не удавалось, иногда и пятым был. И все бы ничего, если бы в самый ответственный момент не оказалось, что провайдер не может оказывать услуги в течение 4-х дней подряд. Каждый день мне сообщали, что завтра придет мастер и все заработает, но никто не приходил. Именно в эти дни Интернет был очень нужен, и приходилось ходить в ближайшее отделение Укртелекома.

На четвертый день терпение лопнуло – решил отказать от услуг этого провайдера и перейти к его конкуренту. И тут началось веселье: сначала у меня отказались принимать заявление о прекращении действия договора на основании того, что оно написано в произвольной форме. Я заполнил форму провайдера. Потом начались взаиморасчеты: на момент расторжения договора, мною были предоплачены услуги за месяц вперед – деньги пообещали вернуть в течение двух недель и по телефону сообщить о времени получения денег. За две недели, конечно, никто не позвонил. Я пришел к провайдеру, поинтересоваться состоянием вопроса. Бухгалтер говорила «банк не дает денег» – такая информация показалась странной, поэтому я попросил встречи с руководством. Руководство отказалось со мной встречаться, сочувствующие сотрудники ресепшина предложили написать жалобу...

Расстроенный, я попробовал действовать в соответствии с законодательством – обратился в районное отделение Управления по защите прав потребителей. К моему удивлению, получил четкие рекомендации: взять копию своего заявления о расторжении договора и написать заявление о срочном возврате денег за не оказанные услуги. С этими документами и договором прийти в Управление по защите прав потребителей, и дальше уже дело техники...

Провайдер, уже бывший, отреагировал на предложение выдать мне копию моего заявления как всегда оригинально: «Зачем же Вам копия заявления, мы Вам завтра деньги отдадим». С момента обещанных двух недель прошло уже 4 недели, уже четвертый день наступает обещанное «завтра»… Но чувствуется, что победа уже близка :)

Я не знаю, насколько распространено такое поведение среди Интернет-провайдеров, но уверен, что описанная история поможет в поисках способа решения аналогичных проблем таким же пользователям, как я…

+99
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

Да, все эти домосети - шарашки с полным отсутствием порядка, безграмотным персоналом и руководством, у которого главная цель - в данный момент побольше нагрести бабла.
У вас еще типа цивилизованно - звонишь и тебе говорят какой ты в очереди. Я вот подключен на Виноградаре к Триолану (который все абонентны без исключения ласково называют Трианал) - так там поддержка может трубку не брать вообще, сутками. Или даже не так - ВСЕ телефоны провайдера, включая абонентский отдел и прочее, могут не работать НЕДЕЛЯМИ. Именно не работать - у них там наверное какое-то ЦДМА и при звонке с разных операторов туда, можно получить самые разные результаты, от мгновенного сброса вызова, до сообщения "данный номер не существует". Ну а если случилось чудо и поддержка взяла трубку (у них типа колл-центр в ХАРЬКОВЕ!!!), то можно быть увереным, что любые договоренности о приходе техника будут на 100% проигнорированы. ПОтому что техник лучше колл-центра знает, нужно ли ему куда-то идти, или нет, и всякие дефачки ему не указ.

Напевно, коли конторка мала, то завжди якась така фіґня вилазитиме... досі отримував послуги лише від Воля та Укртелеком, і ніяких ускладенень не було. Із Воля не так давно розривали договір на послуги аналогового телебачення - 5 хвилин справи. /Правда, телебачення досі працює - вже півроку, ґґґ./

Только у Воли нужно еще к ним перется чтобы отключиться. а времени как всегда нет.

Наче тіко у Волі особиста присутність при розірванні договору обов'язкова. Всі договори так розриваються. Бо інакше будуть махінації...
А що часу мало, то Воля наче працює чи 21, чи якось пізно, навмисно щоб усі встигли, кому треба, воть.

что-то мне это очень "Волю" напоминает. Особенно сообщение в кол-центре о том, что ты 4-ый в очереди. А еще у них абсолютно безграмотный персонал кол-ценре. В июне была гроза, пол-Киева без интернета сидела, т.к. выбило какой-то блок, а девочки по телефону советовали "проверить соединения кабеля в вашей розетке".

Да, мой районный провайдер (называть не буду, но кто живет на беличах, хорошо с ним "знакомы" :) болеет именно по схеме.

Когда они начинали и клиентов было немного, то перезванивали сами и консультировали в течении 20 минут после гневного письма. И даже включали безлимитку в кредит, в обмен на скан квитанции об оплате по почте.

А через пару лет настало горе. Оплата идет 2-3 дня, зачисляют на баланс только по факту, либо надо везти в офис квитанцию (вот мне делать-то нечего!). Интернет в среднем суммарно не работает примерно сутки в неделю. Плюс может упасть на 1-3 дня после каждой грозы, а то и вовсе без причин.

Поддержка - ооо, тут вообще весело, работает формально с 9 до 18 по рабочим дням, но дозвониться невозможно. 9:00-18:00 постоянно занято, вне этих промежутков трубка не берется. Ну а в те моменты, когда удается дозвониться (мне удалось два раза) до человека, типичный ответ - проверьте розетку, отключите файрвол, проверьте настройки.

Когда в очередной раз инет упал на несколько дней, а к исходу 5-го дня в саппорт я так и не дозвонился, причем до истечения срока оплаты моей безлимитки как раз была неделя, то я плюнул, и перешел на общекиевский укртелекомовский диалап т.к. ну просто не было времени ездить разбираться.

Через пару месяцев решил таки довести дело до конца, звоню, дозвонился, говорю, не поменялись ли реквизиты, хочу оплатить а то тут перерыв был. А мне девочка - а вы не пользовались и мы вам кабель обрезали, платите 50 грн. за подключение... немая сцена...

--------------
Времени заниматься защитой прав потребителя - нет. А как раз примерно в это время другой провайдер, по совместительству оператор мобильной связи, дотянул волокно до моего дома.

Перезвонили сами через 2 часа после заполнения заявки на сайте, через 2 дня пришли монтажники, протянули кабель.... круглосуточный саппорт, в который можно дозвониться!!!

В общем, районные провайдеры, как я смотрю, сделали хорошее дело. Для крупных операторов. Приучили потребителя к кабельному интернету и подготовили почву для прихода серьезных операторов, с нормальным сервисом. Да, у больших не все идеально тоже. Есть вопросы. Но они решаемы.

Миграция с районных "шарашек" уже идет.

Непонятно только, чего вы все темните с названиями провайдеров. Страна должна знать своих героев в лицо! Хоть меньше людей напорется...

Кстати, да. Что это за жеманничество девичье такое?
"Та вот я не скажу название, но вы его все знаете..."
"Та те кто живут в васюках - те все в курсе..."
Вы чего-то стесняетесь? Боитесь?
Ну так нефиг плакаться тогда, что вас все посылают.
Вас и надо посылать, если вы тут, эта, ну, ой, простити,
"смущаитись"...

Спасибо за добрые слова! Проблемой является возврат мелкой суммы за неиспользованные услуги, я и пытаюсь описать способ решения в не совсем адекватной ситуации. Т.к. большинство провайдеров таким страдает, то каждый узнает своего.

Ладно, окей. Давайте подумаем. Ну откуда пересичному знать, кто кидает? Все кидают? Это же не новость. Так люди и идут к кидалам.
А вы знали, к кому вы идете? Наверное, нет. Оттуда все возмущения. А если бы знали? Если бы знали, что с ооо "не ходи сюда" не стоит связываться? Наверное, не пошли бы. К другим, что не лучше, пошли? Наверное, да.
Но ведь, согласитесь, так люди и отсеивают ненадежных. Не так ли?
Причем здесь "узнает своего"? Ну, узнаю, и что?
Я должен заранее знать.

О как весело! К Воле я еще подключен не был, это не она :)

Имел проблемы с ИТМ (сбои в работе, не возможно в поддержку обратиться, на телефоны отвечала вообще другая компания), в итоге просто от них ушел - у других и поддержка лучше, и тарифы меньше.

На мой взгляд, проблема даже не в отношении провайдера к своим клиентам, а в том, что де-факто, многие пользователи просто лишены возможности выбора, либо же вибирать приходиться между "убогим и сирым" и "сирым и убогим." На собственной шкуре убедился в том, что "пробить" совковый подход практически невозможно, если, конечно же, не посвятить поискам справедливость большую часть стремительно уходящей жизни.
Как поступать в тех случаях, когда в твоем доме один единственный микромонополист, крепко "застолбивший" денежное место ? Отсутствие рельной конкуренции никак не подталкивает бороться за покупателя. Казалось бы, в кризис должна происходить настоящая мобилизация всех ресурсов, клиент воистину становиться кормильцем, ему в ножки должны кланяться...

Ан нет, не так...наболело, в общем.

Насколько я понял, у автора был выбор. Был, и это ключевой момент. Но как его правильно сделать - автор не знал.
Объективно говоря, благодаря его посту и другие НЕ узнали, как его (выбор) правильно делать.
Единственное, что можно сказать - никак вы правильный выбор не сделаете. Никак до тех пор, пока у людей не будет всей информации про провайдера ДО выбора, а не после.
Да и после, как мы можем видить, особой информации нет.
Хотя бы уже потому, что не будет ходить 90% людей по всяким "обществам по защите ... ", которые, кстати, еще не известно на кого работают.

Проблема выбора действительно интересна и зависит от двух параметров: из чего можно выбирать и каковы потребности. Как первое, так и второе меняется с разной скоростью. Поэтому и оптимальный выбор все время смещается.
Теперь об авторе :) Год назад выбирать было не из кого. Теперь ситуация изменилась и выбирать можно из 3-х вариантов.

Основная проблема у меня - процедура расставания с бывшим провайдером. Но и тут есть подвижки, в ближайшие дни похоже будет финал.

Так что за провайдер-то?
Заранее спасибо.

Стандартная ситуация практически для всех украинских кабельных провайдеров.
В Харькове - такая ситуация с Притексом и практически всеми мелкими. Хоть чуть нормально держится Билайн.
Хотя моё мнение - лучше пользоваться ADSL. Укртелеком, Велтон телеком или доступные операторы. Это стабильнее, надёжнее и беспроблемнее.

Мне повезло с двумя провайдерами : )
Т.е. для надежности приходится держать два конекта к двум "широкополосным" провайдерам...
Причем, что прикольно, районная домосеть пока меньше расстраивает, чем "большой и надежный" билайн. В билайне неделю ехали исправлять аппаратную проблему ...

Короче, конкурировать качеством услуг провайдеры пока не собираются. "маемо те що маемо".

Работаю в тех. поддержке провайдера домосетей. Плохая ситуация со связью или вообще ее отсутствием - тотальная экономия как на магистральном оборудовании так и на мелочах, особенно на мелочах (грозозащита, фильтры и тому подобное). По крайней мере у моего провайдера это так.
И руководству до этого нет дела, т.к. оно не общается с разгневанными абонентами.

А то что советуют проверить кабель и настройки файервола - это правило, т.к. очень часто звонят абоненты, что отключили подкл. по локальной сети и не могут понять - что не так, или же настроить файервол не могут, но зачем-то устанавливают, а гонять специалистов по всем районам, для того чтобы сделать то, что сможет сделать и сам абонент, не хочется, т.к. это не прогулки на свежем воздухе.

Дозвониться невозможно - когда лежит сеть/полсети, ну и какой смысл нервничать и дозваниваться по 3 часа если все равно не смогут помочь:)

П.С. У самого провайдер - Укртелеком, 2й год уже. Не было связи: 1 раз что-то сломалось у них и 2 раза воровали кабель. Грех жаловаться :)

Мой провайдер, Телесистемы Украины, смог довести меня практически до сердечного приступа, сначала поменяв протокол со своей стороны, и ничего не сказав. После нескольких вызовов техника выяснилось, что настройки другие, но доступ все равно был рваный, эпизодами, каждые несколько минут модем "отваливался". Мне уже было понятно, что проблема еще и в модеме (т.к. падал резко уровень WiFi сигнала, и восстанавливался только после рестарта системы), что впрочем, не мешало ему "выпадать" через несколько минут снова, но только после грозных обещаний рукводителю Call центра сотворить с ними "неописуемое", в виде большого исключения, они прислали техника с модемом, чтобы он подтвердил, что проблема в модеме. Но и здесь не все так легко закончилось. Модем, судя по наклейке на нем, обладал 3-х летним запасом гарантии. Но провайдер сказал, что только год. У меня просто не было времени и сил больше с ними бороться, хотя можно было бы и крепко поспорить, в соответствии с рекомендациями автора, кстати. Не ведь дело было не в том, чтобы "нагнуть" поставщика услуги, а в том, наверное, чтобы эту услугу получать без проблем.
В итоге, купил новый модем (спасибо представительству ZyXEL в Украине, помогли, консультировали, прекрасные сотрудники у них), принес домой, включил, настроил (без участия провайдера) и все работает.
Пока, правда...

Конфликт сегодня неожиданно разрешился. Неожиданно потому что и денег живых не отдали и до разборок с защитой прав потребителей не дошло. Т.к. провайдер оказывал мне услуги от двух своих компаний ( интернет и цифрового телевидения), то они согласились перезачесть деньги друг другу о чем и дали соотвествующие бумаги. Провайдер интернета называется "АКСОН 45", а цифрового телевидения "Информационные технологии". Идею с перезачетом придумал сам - они очень обрадовались.

Повезло. Поздравляю. А могло и не свезти. При попытке вернуть купленный на фирме дефектный WiFi рутер (после двух замен), я получил ответ, что для получения назад денег я должен открыть счёт в их банке, получить карточку и после того, как возврат поступит на мой счёт, снять его в банкомате. Кто умеет считать как деньги, так и время, примерно поймёт, что я сказал и что подумал :)

Так сумма то смешная была. Дело в исследовании проблемы. Если бы не повезло - началась бы история с защитой прав потребителей. Наверно тогда блог был бы длинее :)

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT