`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Как улучшить сервис?

Статья опубликована в №15 (681) от 28 апреля

+22
голоса

О современном положении дел в области сервиса, а также о том, как обеспечить соблюдение установленных законодательством сроков гарантийного ремонта по всей территории страны, рассказывают представители дистрибьюторских и независимых центров обслуживания.

Игорь Волынский

управляющий директор компании F1Center

Как улучшить сервис?

Мы работаем с 47 уполномоченными сервисными центрами с 75 пунктами приема по всей территории Украины. Детальную информацию можно найти на нашем веб-сайте.

При проведении гарантийного ремонта в столице, скажем, нотбуков ASUS, в большинстве случаев (83%) мы укладываемся в три дня, в 93% успеваем в недельный срок и в 99% – в двухнедельный. В регионах эти показатели несколько ниже, но за стандартные 14 дней мы справляемся. Общий результат зависит от организации работы всей цепочки поставок, и тут есть масса возможностей для совершенствования. Мы, например, централизовали доставку в регионы и обратно и сами оплачиваем эти расходы. Еще один путь к сокращению сроков ремонта – так называемая дефрагментация склада комплектующих. Сейчас мы в состоянии подготовить любую запасную часть к выдаче в течение двух минут.

Главное преимущество дистрибьюторского СЦ – финансирование со стороны материнской компании. Недостатком является приоритет в ее обслуживании, что порой сказывается на возможности получения дополнительных услуг другими клиентами. Кроме того, часто встречающаяся в торговых фирмах внутренняя конкуренция брендов так или иначе передается и в структуру сервисного центра. У независимых СЦ персонал ориентирован исключительно на заказчиков, и качество предоставляемых ими услуг выше. Однако недостаток финансирования часто ограничивает возможности их развития.

Количество гарантийных обращений сейчас сокращается, зато растет число негарантийных. К примеру, мы можем осуществить низкоуровневый ремонт материнской платы ноутбука, что клиенту обходится дешевле, чем замена на новую.

Александр Илюто

технический директор компании MTI

Как улучшить сервис?

Наша компания на сегодня имеет сеть из 80 сервисных центров, расположенных в 50 городах Украины. Они предлагают различные виды ремонта – от блочного до компонентного. Развитие сети напрямую связано с увеличением объема продаж и появлением новых контрактов с производителями.

Основные достоинства дистрибьюторских СЦ – в возможности приобрести оборудование для выполнения сложных ремонтов, а также использовать изделия-доноры из собственного подменного фонда при отсутствии необходимых запасных частей на складе. Недостаток же – в ориентации на поддержку продаж торговой компании. В независимых сервисных центрах работают специалисты различного профиля, и вопросы оплаты труда в них не являются критичными, однако их финансовые возможности ограничены. Мы развиваем свою сеть за счет партнерских СЦ обоих видов.

Ремонт ноутбука при наличии запасных частей занимает день, максимум два. Это одно из главных требований, предъявляемых к авторизованному сервис-центру. Для нашей сети этот показатель одинаков по всей территории Украины, а потенциал для его улучшения кроется в совершенствовании логистики.

За последние полгода количество предпродажных ремонтов уменьшилось вдвое, что непосредственно связано со снижением объемов поставок техники в страну. Сократилось и число отказов от ремонта в случае отсутствия запасных частей на складе – клиенты стали более терпеливыми. Благодаря тому что мы не поднимали расценки на платное обслуживание, а также из-за стремления заказчиков экономить средства, растет спрос на послегарантийный ремонт.

Алексей Смирнов

директор сервисного центра «РОМА-Сервис»

Как улучшить сервис?

Бизнес компании «РОМА-Сервис» сосредоточен в Запорожье, где мы располагаем тремя сервисными центрами – два из них ориентированы на оборудование Samsung и LG (по отдельности), а третий обслуживает технику остальных производителей. Также у нас есть филиал в Мелитополе.

Дистрибьюторский центр обслуживания в основном решает вопросы обеспечения необходимого уровня продаж материнской компании и потому часто не имеет других стимулов к развитию. Сильными сторонами в этом случае являются более тесный контакт с производителями и возможность привлечения потенциала торговой фирмы. Независимый СЦ предполагает более высокий уровень профессионализма, однако его оборотных средств может не хватать для закупки современного оборудования, аренды просторного помещения в хорошем месте и т. п. Мы постарались объединить преимущества обеих форм.

Согласно требованиям компаний Samsung и LG, ремонт их ноутбуков должен занимать от двух до семи дней, и мы вкладываемся в этот норматив.

Общее количество заказов за последние полгода у нас выросло на 25%. Номенклатура также расширяется – в первую очередь за счет мобильных телефонов и ноутбуков.

Сергей Чеховский

коммерческий директор компании «ЕПОС»

Как улучшить сервис?

Наша сервисная сеть состоит из 32 компаний-партнеров, обеспечивающих обслуживание в 28 городах. В нынешнем году мы планируем увеличить эти показатели до 35–38 и 30–35 соответственно.

Преимущество дистрибьюторской сети – в возможности достаточно быстро и эффективно организовать сервис на начальном этапе, когда производителю необходимо вывести на рынок новый продукт или бренд. К недостаткам такой схемы следует отнести возникновение конфликтов при появлении новых дистрибьюторов, не имеющих контрактов на сервисное сопровождение, что нарушает здоровую конкуренцию и тормозит рост сбыта. Кроме того, для дистрибьютора приоритетом всегда будут продажи, поскольку это его основной бизнес, а сервис отходит на второй план.

Указанных недостатков лишены независимые СЦ, сосредоточенные на ремонте техники (к их числу принадлежит и наша компания). Такая схема хорошо работает при развитом рынке и больших объемах продаж.

Для профессиональной сервисной компании сложность устройства практически не влияет на продолжительность ремонта, который у нас в среднем занимает 2–3 дня. Определяющим фактором является наличие комплектующих, а первоочередное значение для сокращения сроков имеет обеспечение своевременной их доставки и поддержания необходимых складских запасов. Для регионов, как правило, требуется дополнительное время на отправку изделия или узлов в Киев.

Сейчас наблюдается снижение объемов гарантийных ремонтов и увеличение негарантийных, но общее количество заказов с конца прошлого года сократилось несущественно – на 10–15%. Растет спрос на модернизацию техники.

Виталий Шарахматов

технический директор сервисного центра компании K-Trade

Как улучшить сервис?

На сегодня наша сеть насчитывает 50 собственных и партнерских СЦ в 23 областных и 18 районных центрах, а также шесть – в АР Крым и два – в Приднестровье.

Основными достоинствами дистрибьюторского сервиса являются возможность прогнозирования необходимых запасов и быстрого заказа комплектующих в зависимости от объемов продаж, более свободный доступ к технической документации, снижение затрат на логистику импортируемых комплектующих. Недостатки такой модели – сравнительно узкий портфель обслуживаемых брендов и ориентированность на продукт. В случае позиционирования СЦ как независимого он в большей степени фокусируется на потребностях рынка и клиента.

Технически сложные устройства, такие как материнские платы, видеокарты, TFT-мониторы, мы ремонтируем максимум в течение 14 дней. Для регионов данный показатель аналогичен благодаря оптимизации логистики комплектующих. Как показывает наша практика, этот путь сокращения сроков обслуживания в 90% случаев эффективнее, чем расширение персонала.

Несмотря на снижение динамики продаж на рынке ИТ, количество обращений в центр обслуживания практически не уменьшилось. Это связано с тем, что при стандартной трехлетней гарантии большинство поломок приходится на второй год. Кроме того, для рядового пользователя сервис – это еще и возможность быстрого и эффективного решения проблем, неизбежно возникающих в процессе эксплуатации изделия.

+22
голоса

Напечатать Отправить другу

Читайте также

Странно, что журналисты КО не ведут "партизанскую деятельность" для получения информации о ситуации на IT-рынке из первых уст. В данном контексте, появление сервисной компании ТЕХНАРІ (www.technari.com.ua) - прецендент для включения её специалистов в диалог "вокруг да около сервиса IT-продукции".

Прошлое, сегодняшее и будущее обслуживания IT-компаний.
www.freshmarketing.com.ua

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT