`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

ITIL/ITSM: теория, практика и украинские реалии

Статья опубликована в №1-2 (618) от 22 января

0 
 

Отечественные организации в последнее время начинают осваивать новые принципы управления IT-услугами. И это вполне естественно, ведь большинство компаний сегодня практически не могут существовать без поддержки со стороны информационных технологий. А чтобы получить реальную отдачу от IT-инфраструктуры, все труднее обходиться без методик управления сервисом, самой популярной из которых является ITIL (IT Infrastructure Library).

Набор практических рекомендаций, предназначенных для объединения людей, процессов и технологий для улучшения качества сервиса ITIL (история его возникновения обсуждалась в статье «MOF как развитие идей ITIL», см. ko.itc.ua/27247), на протяжении ряда лет успешно применяется в США и Европе (Великобритании, Германии, Франции). В Украину данная методика пришла около двух лет назад, когда начались первые проекты внедрения и соответствующие тренинги. Но несмотря на то, что сегодня в нашей стране представление об ITIL имеет практически каждый IT-руководитель, в повседневной деятельности ее нередко используют с некоторой опаской.

Попробуем разобраться, что же представляет собой данная библиотека и какие возможности предлагает. Стоит отметить, что из-за обширности темы (только вводные курсы по ней преподаются в течение двух 8-часовых занятий) изложить все аспекты ITIL в одной статье проблематично. Поэтому тем, кто действительно заинтересован в глубоком знакомстве с ней, рекомендуем обратиться в компании «ТехЭксперт» и «Инком», которые проводят обучение специалистов в том числе и в данной области.

Список десяти

Собственно управлению IT-услугами в ITIL посвящено подмножество ITSM (IT Service Management), предусматривающее десять сервисных процессов, семь из которых можно автоматизировать, а остальные три относятся к стратегической деятельности и автоматизации не поддаются. Обычно ощутимый эффект заметен уже при обеспечении трех-четырех процессов.

Задаваться целью внедрять сразу десять процессов нерационально. Во-первых, все они реально работают не более чем в 10% практикующих ITIL организациях. Во-вторых, реализация каждого из них – это довольно серьезная работа, влекущая существенные, требующие времени изменения в компании, поэтому процедура охвата всех процессов может растянуться на годы. Между тем есть определенный минимум, который следует внедрять прежде всего. Например, запуск службы поддержки пользователей, работающей по новому регламенту, необходимо проводить, когда в распоряжении уже есть:

  • служба Service Desk – единая точка регистрации запросов, призванная исключить вероятность потери обращений пользователей; позволяет получать статистику по обращениям и контролировать сроки разрешения запросов;
  • процесс управления инцидентами (Incident Management), посредством которого организуется оперативное реагирование на запросы;
  • процесс управления проблемами (Problem Management), служащий для выявления и скорого устранения проблем (причин возникновения однотипных инцидентов); способствует уменьшению количества возникающих происшествий в 3–4 раза.

Еще одним процессом, рекомендуемым для внедрения в первую очередь, является управление уровнем услуг (Service Level Management – SLM), предназначенное для контроля за выполнением соглашений (Service Level Agreement) о сроках восстановления сбоев и максимальных периодах простоя в году. Однако его внедрение в полном объеме изначально невозможно ввиду того, что на данном этапе отсутствует какая-либо достоверная статистика, и нельзя рассчитать, сколько специалистов IT-отдела потребуется на разрешение всех запросов первого приоритета в срок не более одного часа. Такая информация станет доступной лишь после 2–3 месяцев использования ITIL. Скажем, если среднее дневное число запросов не превышает 50, а количество инженеров составляет 5 человек, то очевидно, что с увеличением его до 10 время разрешения инцидента может быть сокращено с имеющихся 40 до 20 мин.

Помимо базовых требований к процессам, следует сразу применять приоритеты при регистрации запросов – они определяют, какие задачи необходимо решать незамедлительно, а какие могут подождать. Кроме того, приоритет запроса зависит и от отправителя (разумеется, всех руководителей стоит включить в группу VIP, интересы которой выше, чем у рядовых пользователей).

Главное, что получает вся организация после внедрения ITIL, – предсказуемость поведения IT-сервисов. Например, в подразделениях, использующих информационные технологии, знают, что доступ к Интернету гарантированно появится через 30 мин, сервер с бухгалтерской системой гарантированно запустится через 1 ч и всего в течение года он может быть недоступен не более 4 ч. Такие «правила игры» дают возможность сотрудникам планировать свою деятельность в зависимости от работоспособности сервисов. Помимо этого, осведомленность о том, какие работы ведутся по возникшим проблемам и кто именно отвечает за исполнение запроса, вселяет в пользователей уверенность. Стоит отметить и тот факт, что высокий уровень сервиса вызывает рост уважения к IT-отделу в целом и каждому его сотруднику в частности, так как персонал компании начинает относиться к ним как к хорошо знающим свое дело.

Отраслевое оснащение

Отраслевая специфика в применении ITSM-процессов практически отсутствует, но в их рамках в зависимости от индустрии используются разные способы организации работы. Например, промышленное предприятие имеет обычно не более десяти производственных площадок, на которых необходимо осуществлять поддержку, а у банков и торговых сетей точки, требующие обслуживания, исчисляются сотнями, в итоге и способ эксплуатация IT в обоих случаях свой.

Прежде чем обратиться к отраслям с наивысшей потребностью в стандартах ITIL, стоит определиться с размерами компаний, в которых внедрение методики даст ощутимую отдачу. Так, результат от выполнения рекомендаций библиотеки будет чувствоваться в организации с более чем сотней рабочих мест и более чем пятью IT-сотрудниками. В подобных структурах уже наличествует достаточный поток запросов пользователей, и IT-специалистам не всегда удается их правильно приоритезировать и своевременно разрешать. Для предприятий с несколькими сотнями рабочих мест и более чем десятью IT-сотрудниками не использовать IT Infrastructure Library просто невозможно (если вы – именно такая организация и никогда не слышали об ITIL, но при этом вашу IT-службу еще терпят, то, скорее всего, вы уже применяете лучшие практики управления сервисом, не подозревая об этом). Внимательно рассмотрев таблицу, можно сделать вывод о том, какие отрасли испытывают необходимость во внедрения данной методики в первую очередь: это банки и страховые компании, торговые сети, телекоммуникационные (прежде всего для «внешних» клиентов, хотя тут уже в ходу другой стандарт – eTOM, но он в части обслуживания потребителей очень близок к ITIL) и промышленные предприятия, государственные учреждения. Даже если ваша организация не относится ни к одному из перечисленных множеств, но есть значительное количество пользователей и IT-сотрудников, то ITIL станет подспорьем и для вас.

Инструментальная поддержка

Как уже отмечалось, процессы ITIL/ITSM весьма сложные, и при их внедрении не обойтись без специализированных программных средств. Конечно, можно разрабатывать такое ПО самостоятельно, но, как показывает практика, рациональнее все же приобрести готовое. И выбирать есть из чего. В продуктовой линейке едва ли не каждого крупного поставщика имеется средство для управления IT-сервисом в соответствии с рассматриваемой методикой. Популярны следующие средства: IBM Tivoli ServiceDesk, Hewlett-Packard OpenView Service Desk, Computer Associates Unicenter ServicePlus Service Desk, BMC Software Remedy IT Service Management. Все они считаются проверенными временем, зрелыми и мощными кросс-платформенными системами. Каждая из них, естественно, имеет свою специфику и лучше подходит для решения определенных задач.

Есть и ряд заслуживающих внимания инструментов, известных преимущественно в узких кругах специалистов. К ним относятся:

  • система Naumen Service Desk от российской компании NAUMEN, построенная на базе Java-платформы с открытым кодом Naumen Kernel и поддерживающая семь процессов ITIL/ITSM (к оперативным процессам добавлены тактические: управление доступностью и уровнем обслуживания). ПО имеет русскоязычный интерфейс, предоставляет выделенную систему эскалации инцидентов и бесплатный полнофункциональный клиентский доступ. Его отличительная особенность – отсутствие деления на модули и наличие возможностей тонкой настройки. Помимо универсального продукта, предлагается несколько готовых отраслевых вариантов Service Desk, в частности для операторов связи, розничных торговых сетей, банков, страховых и промышленных предприятий;
  • семейство продуктов IT Service Management от американской FrontRange Solutions, включающее решение для службы поддержки HEAT, модули автоматизации пяти процессов поддержки сервисов, построенную на принципах самообслуживания систему Help Desk Self Service, а также средства автоматизации процессов тактической группы – управления уровнем обслуживания и доступностью;
  • система «Итилиум» от одноименной российской компании, построенная на базе платформы «1С:Предприятие» и ориентированная на автоматизацию функций службы поддержки (управления инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями и уровнем обслуживания);
  • система «ИнфраМенеджер» от российской «СофтИнтегро», поддерживающая автоматизацию задач управления инцидентами и проблемами, а также работу с конфигурациями.

Системы от «СофтИнтегро» и «Итилиум» занимают нишу малого бизнеса. Продукты от NAUMEN и FrontRange Solutions ориентированы на компании среднего размера. Для крупных предприятий и холдингов предназначены решения от «большой четверки» (уже перечисленные IBM, HP, CA, BMC), однако здесь не отстает и система Naumen Service Desk.

В 2007 г. украинский поставщик CRM-решений, компания Terrasoft, представила свою систему Service Desk. Давать какую-либо оценку ей пока рано, потому как внедрений до недавнего времени практически не было, и для программного средства такого уровня срок присутствия на рынке в несколько месяцев явно недостаточен.

Знакомьтесь: NAUMEN

Российская компания NAUMEN была основана в 2001 г. Она занимается разработкой, внедрением и сопровождением ПО. На протяжении шести лет свыше 500 предприятий из разных отраслей в России и других странах СНГ автоматизировали различные аспекты своей деятельности с помощью программных продуктов и решений NAUMEN. Среди клиентов компании – операторы связи, банки, финансовые группы, предприятия тяжелой промышленности, торгово-производственные холдинги, государственные организации. Партнеры разработчика действуют на рынках России, Украины, Беларуси, Казахстана и Узбекистана.

В штате у NAUMEN около 200 сотрудников, более 150 из них – разработчики и технические специалисты. Проектный офис и внедренческий центр компании находятся в Москве, создание ПО осуществляется в Екатеринбурге, Твери и Челябинске, есть также собственный учебный и сервисный центр.

На практике

Выбрать подходящее решение и интегратора непросто, поскольку не существует системы критериев, позволяющей сказать: если вы относитесь к отрасли А, количество запросов в вашей компании n, а количество IT-специалистов m, то самое приемлемое решение – от компании Х. В большей степени успех проекта зависит не от конкретного продукта (хотя любой заказчик ограничен рамками бюджета), а от внедренца и оказываемого поставщиком уровня поддержки. На Западе для выбора ПО принято нанимать консультанта со стороны, за услуги которого необходимо заплатить 1–5% стоимости внедрения. К сожалению, в Украине институт таких экспертов полностью отсутствует, и это нелегкое бремя ложится на плечи самого заказчика.

Основными интеграторами в области систем управления IT-инфраструктурой в Украине являются компании «Инком», «ТехЭксперт», «Атлас». Каждая из них выполнила ряд крупных проектов. Среди предприятий, использующих методологию ITIL в повседневной деятельности – «Воля», «Киевстар», Национальный банк Украины, «Укрэксимбанк», «Райффайзен Банк Аваль», «ЮниКредитБанк», «Днепроспецсталь», табачная фабрика «Филипп Морис Украина», «АСНОВА холдинг».

Рассмотрим в качестве примера один из проектов. Недавно отечественный провайдер телекоммуникационных услуг «Воля» решил улучшить обслуживание абонентов, внедрив Naumen Service Desk. В настоящее время уже завершен его первый этап для информационно-консультационного обслуживания, осуществляемого в call-центре компании. Это процессы непосредственного контакта провайдера с клиентами (front-office). Проект выполняется совместными силами специалистов компаний «Воля» и NAUMEN.

Использование Naumen Service Desk началось в марте 2007 г. Перед запуском в эксплуатацию в ПО был импортирован большой объем данных: 600 тыс. адресов и более 4,5 млн обращений. На сегодняшний день в системе одновременно могут работать свыше ста сотрудников call-центра, ежедневно здесь обрабатывается от 8 до 10 тыс. запросов различного характера.

В ближайшее время «Воля» планирует расширить количество пользователей Naumen Service Desk внутри компании и обеспечить возможность обработки всех видов обращений. Работать с системой смогут сотрудники, обслуживающие абонентов в контакт-центрах, а также осуществляющие процессы в back-office. Кроме того, клиенты смогут самостоятельно подавать обращения, используя интернет-сайт и IVR-сервер провайдера.

Результат применения ITIL
Размер организации Эффект
До 50 пользователей,до двух IT-сотрудников Практически никакого, кроме упорядочения деятельности IT-подразделения
До 100 пользователей,до 5 IT-сотрудников Минимальный. Рекомендуется прибегнуть к ITIL; для автоматизации подойдет и Microsoft Office Excel (Access)
Более 100 пользователей,5 и более IT-сотрудников Заметный. «Кустарной автоматизации» ITIL уже недостаточно. По крайней мере, необходимо вводить приоритеты запросов и учитывать наиболее «проблемных» пользователей (подразделения)
Свыше 500 пользователей,более 10 IT-сотрудников Значительный. Уже не обойтись без соглашений с пользователями об уровне сервиса, так как руководители других подразделений требуют гарантий работоспособности систем
Тысячи пользователей,десятки IT-сотрудников Без автоматизированных ITIL-процессов такие структуры точно не могут существовать.Корректная автоматизация ITIL позволит значительно сократить расходы (можно будет направить их на развитие IT) и повысить уровень удовлетворенности пользователей
0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT