`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Ярослав Петрухно

ИТ-аутсорсинг по-крупному

+15
голосов

Почему большие компании прибегают к помощи ИТ-аутсорсеров, имея при этом свои собственные отделы информационных технологий?

Ответ на этот вопрос и прост и сложен одновременно. Так, по данным совместного исследования Marketvisio и Orange Business Services, к использованию аутсорсинга крупный бизнес побуждают несколько факторов. Тут и недостаточный уровень экспертизы в области ИКТ, и нехватка квалифицированного персонала. Плюс к этому зачастую отсутствие у штатного специалиста мотивации и возможности внедрения передовых технологий.

Если затронуть тему нехватки персонала, то стоит отметить несколько моментов. На рынке наблюдается определенный дефицит высококлассных специалистов, и даже если удается найти их, то обходятся они недешево. Но в случае ИТ-аутсорсинга исчезает необходимость постоянно держать дорогих узконаправленных специалистов в штате, планировать на них бюджет, предоставлять соцпакеты, гарантировать бонусы и т.д. Нет нужды беспокоиться о том, что этих ценных сотрудников переманит конкурент. Иногда приходится иметь нескольких таких специалистов, чтобы создать резерв на случай больничного или планового отпуска. В особенности это актуально для компаний, у которых небольшой ИТ-штат.

При этом крупные компании редко отдают на аутсорсинг все ИТ-сервисы, примеров – единицы. Главный сдерживающий фактор – угроза потери контроля над собственными данными и персоналом.

Нередко аутсорсинг определенных задач и работа собственного ИТ-отдела сочетаются в самых разных вариантах. Например, разработка бизнес-системы может быть полностью передана на аутсорсинг, тогда ИТ-отдел выступает заказчиком и участвует в планировании проекта, обеспечивает требования разработчиков и, конечно, контролирует работы. После создания системы внутреннее подразделение поддерживает ее, а разработчики вносят изменения в саму систему, дорабатывая функции.

Если говорить о внедрении готового решения, то, как правило, аутсорсинг берет на себя все «заботы», а после запуска передает продукт в эксплуатацию ИТ-отделу и больше не имеет отношения к проекту. Хотя и тут бывают исключения: дальнейшее сопровождение/ обновление/ гарантийное обслуживание и т.п.

Все зависит от конкретных задач и специфики бизнеса компании, поэтому вариантов взаимодействия может быть много. Характер передаваемых на аутсорсинг услуг разнообразен, но среди наиболее востребованных можно выделить три. Более 40% крупных компаний передают внешним подрядчикам развитие бизнес-приложений и интеграцию, за которыми с большим отрывом следуют аутсорсинг ИТ-инфраструктуры и ее менеджмент. Также в числе перспективных направлений развития аутсорсинга можно назвать услуги внешнего контакт-центра и облачные вычисления.

Бесспорно, в крупных проектах иногда возникают сложности при передаче на аутсорсинг определенных задач. И в данном контексте, пожалуй, основной момент – безопасность, предполагающая согласование с внутренней службой вопросов допуска сторонних лиц к информационной системе. Другой аспект связан с налаживанием коммуникаций, интеграцией с внутренними процессами компании-заказчика.

И тут нельзя не отметить, что собственный ИТ-отдел при выполнении сложных проектов часто выступает тем звеном, которое позволяет наладить правильную коммуникацию между руководством компании и аутсорсером. ИТ-специалисты говорят на одном языке, и это дает возможность оптимизировать работу, сократить время на объяснения непрофильным специалистам, что во многих случаях становится залогом положительных результатов.

А как Вы относитесь к аутсорсингу ИТ-функций, частичному, полному?

+15
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

ИТ-специалисты собственного отдела и аутсорсера никогда не говорят на одном языке, и дело даже не в более чем посредственном качестве работы практически всех аутсорсеров, дело в специфике их работы, а точнее в полном отсутствии понимания проблем и знания систем заказчиков и качестве работников нанимаемых аутсорсерами. Дело в том что в большинстве случаев аутсорсер воспринимается как компания которая пришла отобрать работу у работника компании и отношение поэтому соотвествующее вплоть до полного саботажа.

Ну и когда особо умные менеджеры решают что можно заменить профессональные знания и умения контрактами и СЛА из этого ничего хорошего не выходит. Рутину типа колл-центра аутсорсить просто, задачи которые требуют знания бизнес-процессов практически невозможно, к сожалению для подавляющего большинства так называемых менеджеров понимание этого факта имеет гораздо меньший приоритет по сравнению с годовым бонусом за сэкономленные деньги и уменьшенный хэдкаунт.

Точно, проблема не в "отсутствии у штатного специалиста мотивации и возможности внедрения передовых технологий" - а в нежелании платить штатным специалистам столько, сколько можно аутсорсерам. Они ж не дадут отката, а сторонняя фирма даст.

Соглашусь с Вами в том, что понимание специфики деятельности компании конкретного клиента, а не сферы в целом, очень важный фактор, как для сотрудничества, так и в достижении поставленных целей. Именно поэтому на начальном этапе сотрудничества важно наладить эффективные и правильные коммуникации между специалистами с обеих стороны, только после этого можно приступать к изучению внутренних процессов и систем, не говоря уже об "активных действиях". О чем собственно я и упомянул в посте. Относительно ".. никогда не говорят на одном языке". Такие случаи встречаются и не редко. Но причиной разногласий часто становятся недостаточное понимание целей сотрудничества или проекта специалистами компании заказчика, поэтому они воспринимают происходящее как вражеское вторжение. Но это плюс-минус нормальная реакция человека на изменения и новшества. Чувства штатных ИТ специалистов действительно можно понять. Это с одной стороны. С другой стороны, повторюсь, что причиной разногласий могут стать ошибки менеджеров, допущенные при построении коммуникации между сотрудниками компаний и разъяснении целей проекта при его старте.

Не хочу свой комментарий превращать в отдельную статью, поэтому по остальному попытаюсь ответить кратко. Замена знаний и умений штатных специалистов на контракты и СЛА "чужих" компаний (именно в такой формулировке) действительно наводит на мысли об ошибках менеджеров. С другой стороны, если "штатные знания и умения" заменяются на эквивалентные, а часто на более квалифицированные ресурсы плюс гарантии сервиса, то что в этом плохого? Вопрос стоимости в этой ситуации играет немаловажную роль, но нужно рассматривать конкретный пример, чтобы говорить об экономии или наоборот о растратах, оправданно это или нет. Более того, всегда нужно исходить из реальных потребностей компании, а не потому что кто-то перешел на аутсорсинг, пора и нам. Опять же таки вопрос к менеджерам.

Я имел опыт работы как постоянный работник с аутсорсером Verizon Business так и с другой стороны работая на Fujitsu. Могу сказать только одно - аутсорсинг экономит деньги компании и головную боль менеджменту в обмен на низкое качество сервиса предоставляемое низкооплачиваемой рабсилой из дешевых стран, вот и все. К сожалению большинство CIO/GM IT сейчас подчиняются CFO а следовательно их задача это снизить расходы на их департамент и перевести капэкс в опекс а соответсвенно убрать или уменьшить до абсолютного минимума самую дорогую часть бизнеса - постоянных работников. Эта цель абсолютно прозрачна и очевидна для всех.

Проблема качества работы аутсорсеров лежит совершенно в другой сфере а именно в методах работы и экономии денег, а конкретно в том что каждый инцидент проходит цепочку от первого до 4 уровня саппорта чтобы попытаться разрешить проблемы минимально возможными затратами и на каждом уровне есть свой СЛА, у результате серьезные инциденты могут не попасть к квалифицированным инженерам часами в то время как перманенты в такой ситуаии уже бы были в режиме олл хэндс он дек и над разрешением проблем работали бы специалисты а не телефонный хелпдеск. Аутсорсеры не изучают внутренние процессы, инженеры аутсорсеров работают на 5-15 аккаунтах от нефтеперерабатывающих комплектов до авиации и даже менеджмент аутсорсеров не заморачивается этими вопросами просто потому что а) если нанимать выкококачественных и дорогих специалистов понимающих проблемы бизнеса аутсорсер становится неконкурентоспособным (такие специалисты туда работать и не идут кстати, аутсорсеры не знамениты высокими зарплатами) и б) за изучение бизнеса никто не платит, через год контракт может быть расторгнут или не продлен, незачем тратить время и деньги, а потому работаем по принципу - что нам сказали то мы сделали. Я уж не говорю о том что аутсорсер никогда не будет заинтересован в экономии денег заказчика и предложении оптимальных решений.

Для рутины - типа создание аккаунтов или смена паролей аутсорсеры достаточно хороши, для проектов - терпимы при очень жестком контроле качества продукта со стороны специалистов заказчика, для разрешения серьезных инцидентов они практически бесполезны.

Я бы с удовольствием вынес некоторые сервисы в облако (Exchange, например). Ни тебе обновлений, ни бекапов, ни другой головной боли. "Всё хорошо, прекрасная маркиза". Да и цена вопроса - ерунда для компании в 100 человек, сопоставима с ценой содержания "помошника админа".
Но вот всё никак не принято окончательное решение про момент Х. Вроде и желание руководства есть, и желание ИТ отдела, и здравый разум подсказывает про рациональность этого решения, но инфраструктура-то уже построена, Exchange on-Premise уже установлен и работает, а раз работает - не трогай. Вот и тянется это дело полгода, уже 2 раза тест на office 365 брал.

А все остальные "аутсорсы" в наших реалиях - не более чем распил бюджетов, погоня за бонусами и, конечно же "пальцы веером", достаточно вспомнить про "Семь красных перпендикулярных линий"

Поверьте, я вас хорошо понимаю на счет Exchange Server и О365. Некоторое время назад отказались и ушли от локального решения, а сейчас готовимся к миграции на О365.

Ваше мнение об "аутсорсах" вероятнее всего сформировано на тех ситуациях, которые приходилось встречать, о которых Вы слышали от коллег. Но существуют и другие примеры, поэтому хочу Вас заверить, что есть немало компаний, которые мигрировали внутренние сервисы на аутсорсинг и остались более, чем довольны. Более того уверен, что компаний, которые сделали этот шаг не из-за "бонусов", все-таки большинство. Не хочу показаться голословным, но назову пару примеров таких компаний из своей практики – это LG Electronics Ukraine и L’Oreal Ukraine.

как Вы относитесь к аутсорсингу ИТ-функций, частичному, полному?

Бизнес делится на "крупный, средний и мелкий", и аутсорс нужно делить соответственно бизнесу - как показывают комментарии выше, в зависимости от размера компании отношение к аутсорсу может меняться на противоположное.
Лично мы относимся к аутсорсу частичному/полному, для среднего/мелкого бизнеса - и чувствуем себя прекрасно. На работу (3-5 предприятий, суммарный обьем парка - до 100 ПК и десяток серверов разной направленности) я трачу 20-25 часов в неделю максимум, остальное - мое личное /свободное/ время.
Т.е пусть мой доход несколько меньше, чем у админа аналогичной квалификации в каком-нить крупном холдинге, но - свободного времени у меня больше, и при желании я легко могу конвертировать это время в деньги (для этого нужно просто работать больше).
И если сейчас мне предложат пойти работать (за бОльшие деньги, по 8 часов 5 дней в неделю) в какую-нить крупную компанию, не факт, что я соглашусь - деньги это хорошо, но когда есть деньги, но банально нет времени или желания (от за№%ности на работе) их потратить - зачем они нужны?

а в нежелании платить штатным специалистам столько, сколько можно аутсорсерам

Даже если исключить откаты, то "штатный специалист" в большинстве случаев не должен получать "столько же", т.к в этих самых "случаях" местный спец - это аналог "дежурного электрика". И если квалифицированный админ сознательно идет на подобную должность, то глупо требовать высокой ЗП.

Мне со своей стороны трудно судить о той выгоде, которую получает 1 Ваш клиент за 5 часов Вашей работы в неделю. Вероятнее всего этот объем работ покрывает все требования Вашего клиента. Необходимо учесть тот факт, что 100 ПК суммарно по 5 клиентам не является эквивалентом 100 ПК в одной компании, особенно в части выдвигаемых требований к ИТ службе, а речь именно об этом в комментариях выше.
Но читая Ваш комментарий, а именно ту часть, где Вы говорите о свободном времени, сразу же представился еще один пример с собственной практики, этот пример обратно пропорционален Вашему, поскольку речь идет о "свободном" времени штатных ИТ специалистов. Если говорить без названий, то речь идет о крупной компании, основной деятельностью которой является производство промышленного газа, имеет предводительства в 120 странах, в Украине имеет несколько офисов и производств, в том числе крупных. Мы сопровождаем всего лишь небольшой офис компании в г. Киев. К чему я это все. Данная компания передала на аутсорсинг обширный ряд сервисов и процессов, сотрудничая не только с нашей компанией. Это позволило высвободить время штатных ИТ специалистов. В итоге штатный ИТ департамент, состоящий из трех человек (включая ИТ менеджера) легко решает вопросы всех представительств в странах СНГ.

Ну не все же могут найти "3-5 предприятий" готовые нанять их на условиях частичной занятости. А 2-3 мало, вот и приходиться идти на 8 часов х 5 дней...

Вероятнее всего этот объем работ покрывает все требования Вашего клиента

Разумеется, иначе зачем ему платить мне деньги?

В итоге штатный ИТ департамент, состоящий из трех человек (включая ИТ менеджера) легко решает вопросы всех представительств в странах СНГ.

В этом случае, насколько я понимаю, "штатный ИТ" играет уже не столько ИТ, сколько административную ака координирующую роль?

Лень было расписывать, но в целом мой опыт совпадает с опытом Dain Bramaged (с той разницей, что я поближе к железу, подальше от людей) - т.е я считаю, что в большинстве случаев крупной компании "ИТ аутсорс" не только не нужен, но и вреден - т.к найти "крайнего", который решит проблему "здесь и сейчас" очень тяжело.

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT