Инвестиции в какие информационные технологии для ритейла обладают наибольшей окупаемостью?

Насколько сейчас актуальны виртуальные витрины и другие высокотехнологичные способы демонстрации товаров, программы анализа предпочтений клиента, перенос ИТ-инфраструктуры в облако? Инвестиции в какие информационные технологии обладают наибольшей окупаемостью? Потери в ритейле: каковы их причины и способы снижения посредством использования ИТ-систем? На эти и другие вопросы мы попросили ответить ИТ-руководителей известных украинских розничных компаний.

Юрий Горго

вице-президент по ИТ и логистике Fozzy Group

Уровень автоматизации, прежде всего, разный и неоднородный. И причина здесь не только в ИТ. В целом отрасль находится в состоянии постоянного роста уровня сервиса, изменения технологий, смены парадигм и т. д. Мы (украинский ритейл) все еще достаточно слабы организационно и концептуально. Отсюда вытекает и слабость ИТ. Хотя в этом кроется и наша сила, а точнее потенциал. У нас нет хвоста предыстории с проблемами и «динозаврами» старых идей в офисах. В этом смысле нам легче — мы можем оценить, взвесить и начать строить нечто с нуля. У нас много работы, поверьте, много и завтра будет еще больше.

В продуктовом ритейле мы видим все большее влияние и проникновение ИТ в бизнес. На первом месте я бы выделил логистику. Автоматизация логистики, выведение ее на другой уровень — это одна из основных задач на сегодня. Разумеется, для тех, у кого есть логистика. Сейчас я вижу только две такие компании, что немного странно. И, очевидно, несколько неправильно в стратегической перспективе для такой немаленькой страны как Украина, с сырым рынком поставщиков. Хотя, возможно, сейчас для кого-то это более правильная позиция. Автоматизация логистики ведет за собой революцию в основных данных и более жестко формализованному общению с поставщиком по ним. Корректность, точность, аккуратность — это та смазка, которая позволяет большой машине сети двигаться бесперебойно.

Второе место — это автоматизация процессов внутри торгового зала или «внутримагазинная» логистика. Почему она стоит на втором месте? Да очень просто — только имея гарантированные поставки (по сути, решив первую задачу), можно продуктивно решить вторую.

Есть еще и третья задача — это те ИТ, с которыми работает наш покупатель. Правда, пока что в нашем секторе мы не чувствуем силы и важности интернет-магазинов или же влияния интернет-технологий, социальных сетей на совершение покупателем покупки. Но ведь жизнь не стоит на месте, уже никого не удивишь эквайрингом — это необходимость, уже pay-pass входит в стандарт. Скорее всего, здесь большое будущее, но сейчас мы как страна находимся на бедной периферии бурлящего мира новых технологий. Мы слышим запах, но не чувствуем вкус. Забавно, что и в этом есть выгода — бульон только варится, вкус меняется на глазах, и сам великий повар-рынок не знает, что у него выйдет... Вот поэтому из-за сырости предметной области я и отодвинул эту задачу на третье место. Есть еще несколько задач, очень интересных и очень важных. Хотя, как ни странно, многие даже не понимают формулировки оных.

Витрина должна быть не виртуальной, а реальной — со свежим и вкусным товаром, продающимся в приятной атмосфере по адекватной цене в магазине, в который приятно зайти. И не только в тот момент, когда в данный магазин приехал кто-то из центрального офиса. Решив эту задачу, и добившись того, что покупатель поверит в магазин, в его услугу, вот тогда можно заняться высокотехнологичной демонстрацией товара.

Что касается предпочтений клиента — это действительно важная задача и при всей простоте вопроса весьма сложная. Речь идет не только о больших объемах данных, но и моделях, которые непросто построить и поддерживать. Я думаю, что кривую предпочтений мы все же поймаем за хвост, но удержать его — это постоянная задача. Если говорить об «облаках», то у меня пока по отношению к ним работает «стратегия пляжа». Знаете, какой пляж лучший? На котором нет облаков.

Повышение лояльности потребителя — это не ИТ задача. Если вам кто-то предлагает ИТ-решение по этому вопросу — вежливо откажитесь и проверьте карманы, так, на всякий случай... Повышение лояльности — это задача большого коллектива, для которого ИТ выступают лишь одним из инструментов. И если коллектив товарищей правильно понимает, что нужно делать, то с ИТ, разумеется, будет проще. Само руководство ИТ должно быть вне ИТ, а среди этой самой группы товарищей, участвовать в гуще событий и использовать свой опыт. Для руководства ИТ сами ИТ должны стать инструментом. Художник не должен жить ради кисти и красок. Он должен иметь лучшие кисти и краски, дабы его картина была лучше.

Что касается инвестиций — то все нужно считать. И результат зависит от внешних факторов. Для одних выгоднее инвестировать в кассовое решение, для другие — в мобильные технологии. Основное же здесь: в каком состоянии находится инвестируемый. И в учет берется здравая экономика.

Причины потерь в ритейле самые разные. Но главная — это некорректный, неоптимальный и несогласованный с другими бизнес-процесс. И вот здесь уже все зависит от того, как глубоко вы, как ритейлер, работаете с ИТ. Ведь одна ИТ-система может быстро посчитать потери постфактум и просто показать правильные исторические данные с некоторой аналитикой, другая может их спрогнозировать, а третья — не допустить. Первые две в том или ином смысле все же математика, а вот третья, самая интересная, — это просто правильная работа системы (не ИТ, а самой что ни на есть реальной). ИТ здесь — то, что наложит «рамки» на бизнес-процессы и реальность будет развиваться в правильном русле. Вот почему важно скрещивание бизнес-процессов и ИТ. Разумеется, сначала кто-то должен для этого построить правильную цепочку правильных бизнес-процессов.

Евгений Рябченко

ИТ-директор компании «Ритейл Групп»

Я бы охарактеризовал общий уровень автоматизации предприятий розничной торговли как недостаточно высокий. К примеру, до сих пор не все отечественные поставщики и производители осознали потребность в маркировке штриховыми кодами всех товаров и тары. А это требует значительных человеческих затрат для идентификации товара. Такие же проблемы и с электронным документооборотом — пока бумага считается надежнее.

Мне трудно выделить именно «тенденции» в сфере информационных технологий в ритейле, но, как и в других сферах бизнеса, — автоматизация является действенным способом уменьшения объема человеческого труда.

Для продуктового ритейла виртуальные витрины не актуальны — мясо и овощи покупатель хочет видеть на полке. Программы анализа предпочтений клиентов нужны обязательно — продавец должен знать потребности своих клиентов. Перенос ИТ-инфраструктуры в «облако» нецелесообразен. Дело в том, что оплата «облака» включает:

• амортизацию здания, в котором стоят сервера;

• амортизацию серверного оборудования;

• оплату лицензий на программное обеспечение;

• ЗП администраторов систем;

• ЗП административного персонала;

• прибыль.

При переходе в «облако» компания может экономить только на амортизации серверного оборудования. Все остальные затраты остаются. А с учетом наличия готовой серверной, вес стоимости которой в перечисленном списке может достигать 60%, я вообще не вижу смысла для нас использовать облачные технологии.

ИТ — это инструмент. Если бизнес знает, как его правильно использовать, то окупаемость будет достаточно высокой в любой области.

Причины потерь в ритейле — халатное отношение к учету. ИТ обеспечивает лучшее качество учета: с помощью различных устройств (например, терминалов сбора данных) учет можно выполнять в момент совершения операции перемещения товара, а не постфактум. Это уменьшает количество ошибок.

Юрий Уманский

директор по ИТ компании «Спортмастер-Украина»

Уровень развитости ИТ-инфраструктуры во многом зависит от размера предприятия, и если говорить о большом ритейле, с которым мне доводилось сталкиваться, считаю этот уровень достаточно продвинутым. С одной стороны, своеобразным двигателем этого является растущая конкуренция на рынке, где очень важным становится скорость принятия решений с целью «быть в рынке», а лучше — на шаг впереди его. С другой стороны, на ИТ-рынке уже есть достаточный набор решений, продуктов, технологий, позволяющих выполнить первое условие. Уровень автоматизации где-то, конечно же, отстает от западных best practice, но здесь, как говорится, есть к чему стремиться.

Общие тенденции украинского ритейла соответствуют мировым. Если говорить об инфраструктурных решениях, можно отметить централизацию вычислительных мощностей и СХД, виртуализацию, облачные вычисления, а также передачу функций поддержки ИТ на аутсорсинг, что в конечном итоге приводит к оптимизации стоимости эксплуатации ИТ. Причем качество аутсорсинга растет, и в некоторой степени спектр их услуг приближается к all inclusive.

С точки зрения приложений не буду останавливаться на стандартных решениях, отмечу популярность внедрений систем класса BI (Business Intelligence) для анализа бизнес-данных и т. д. Также можно обратить внимание на движение традиционных крупных ритейлеров в сторону мультиканальных продаж, то есть формирование удобных для клиента возможностей миграции с одного канала продаж на другой, включающие интегрированность offline-магазина, сайта, единую систему логистики и т. д. Все участники рынка прекрасно понимают, что количество интернет-пользователей растет достаточно высокими темпами, и клиенту уже не достаточно просто сделать покупку в стандартном понимании этого процесса, придя в магазин. Поэтому он по праву рассчитывает сделать это с получением полной разносторонней информации о приобретаемом товаре (расширенные описания, отзывы, сравнения с аналогами, рейтинги и т. д.) при оптимально затраченных временных ресурсах. В связи с этим мы можем наблюдать тенденции последнего времени, о которых сказано выше, когда многие крупные сети стараются привлечь на свою сторону «цифровой» сегмент покупателей. В данном случае приходится, правда, проделывать огромную работу дабы достичь эффекта синергии в совместном использовании online- и offline-каналов продаж, так как это требует серьезных усилий по интеграции различных служб, процессов и систем, которые должны работать как единый механизм.

Актуальность виртуальных витрин и прочих способов привлечения клиентов зависит от экономической эффективности данного вопроса. Если это работает и дает результат, значит, имеет право на жизнь.

Что касается переноса ИТ-инфраструктуры в «облако», то последние тенденции на рынке явно указывают на то, что миграция определенных сервисов является лишь вопросом времени. Если раньше об этом только говорили, то сейчас есть уже масса примеров активного использования таких технологий. Правда, по-прежнему остаются актуальны вопросы безопасности и передачи данных, но и здесь в последнее время можно наблюдать положительные сдвиги.

Сейчас сложно найти торговую сеть без какой-либо системы лояльности. Могут быть разные способы ее реализации в виде бонусов или скидок (хотя скидку сложно назвать лояльностью покупателя), но факт в том, что покупатель уже привык к тому, что система лояльности должна быть, и владелец такой системы понимает, что без нее удерживать и привлекать клиента сложно. Качественный движок любой системы лояльности обеспечивает ИТ-система, поэтому инвестиции в данное решение должны быть максимально эффективными.

Кроме того, необходимо отметить развитие e-commerce. Стандартного сайта уже мало. При проектировании интернет-площадки и связанных с ней систем необходимо учитывать очень многие факторы, которые также требуют достаточно серьезных финансовых вливаний. Безусловно, это даст положительный экономический эффект в дальнейшем, но стартовые инвестиции могут поначалу немного удивить. Опять же, это касается более-менее серьезных систем и площадок с расчетом на успех.

Дмитрий Юрченко

ИТ-директор компании «Новая Линия»

Я бы охарактеризовал общий уровень автоматизации предприятий розничной торговли как достаточно высокий. Для полноценной работы в информационных системах есть и ресурсы, и желание. Другое дело, что существуют процессы, которые находятся в процессе автоматизации и закрываются в «ручном» режиме, но это уже вопрос времени.

Сегодня идет процесс оптимизации затрат на развитие ИТ, поиск новых путей развития. Один из них — это использование облачных технологий. Виртуализация серверов и рабочих станций позволяют значительно экономить бюджет.

В «облако» стоит переносит данные, доступность которых имеет наивысший приоритет, поэтому это очень актуальный вопрос. Программы анализа предпочтений клиента — это одна из важнейших задач для любого ритейла и не даром ей уделяется повышенное внимание. Возможность реагирования на изменения этих предпочтений — залог успеха любого бизнеса.

Качественный и вовремя предоставленный сервис для покупателя (есть нужный товар, низкая стоимость, возможность доставки, информирование об акциях, консультации, возможность сравнения цены с другими сетями «на месте» и т. д.), понимание потребностей, быстрота ввода новых предложений и сервисов — все это комплекс мер для повышения лояльности покупателя. Под каждую задачу нужно выбирать и определенное решение.

Потери в ритейле есть и будут. И причины их могут быть разными: отсутствие планирования, коммуникаций, контроля, ответственности и т. д. Задача ИТ (если говорить про ИТ-системы) состоит в том, чтобы минимизировать время отказа определенного сервиса, предоставить инструменты, позволяющие «закрыть» тот или иной участок, где возникают потери путем внедрения нового программного обеспечения или переработки функциональности уже существующей системы. Отдельно рассматривается вопрос о времени реакции на ту или иную задачу, максимальной скорости ее решения (не забывая о качестве), дать бизнесу возможности при эксплуатации ИТ-системы решать те или иные задачи.

Сергей Притыкин

ИТ-директор компании «ЭКО-маркет»

В условиях усиливающейся конкуренции последних лет розничные сети вынуждены переориентировать свой бизнес на использование передовых ИТ, учитывать общемировые стандарты, внедрять более эффективные технологии организации торговли. Сегодня без автоматизированной системы учета сложно представить современный магазин.

Отчетливо просматривается тенденция по минимизации взаимодействия между покупателями и обслуживающим персоналом. Ритейлеры активно изучают возможности канала сбыта e-commerce, а также опыт зарубежных сетей по использованию в магазинах касс самообслуживания (self-checkout), позволяющих покупателю самому оплачивать все необходимые покупки.

Розничные сети расширяют и ищут новые каналы сбыта, игроки традиционного розничного бизнеса пристально наблюдают за развитием инновационных направлений в торговле. Сейчас нет уверенности в эффективности этих инноваций, но есть опасения, что можно остаться на обочине, если недооценить всю перспективность новых подходов.

На мой взгляд, облачные технологии — это очень перспективное направление, но в тоже время бизнес сегодня не готов к их использованию, учитывая риски размещения всей информации, в том числе конфиденциальной, на стороне поставщика услуг.

В борьбе за потребителя на первый план выходят задачи по повышению лояльности потребителей, поиска новых методов привлечения и удержания клиентов. В связи с этим розничные сети инвестируют в развитие систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и бизнес-аналитики (BI) чтобы получить: представление о поведении и предпочтениях целевой аудитории; возможность выработки уникальных предложений для каждого отдельно взятого клиента; средства более тщательного планирования и контроля промо-кампаний в разрезе магазинов.

Одна из самых распространенных причин потерь в ритейле — это out-of-stock, возникающий из-за множества факторов. Это и ошибки в процедурах прогнозирования, неверные данные об остатках, неверный график поставок, неверные мастер—данные о товаре, операционные проблемы и т. д. При эффективной автоматизации бизнес-процессов управления цепочкой поставок можно уменьшить out-of-stock до минимума и при этом сократить страховой товарный запас в магазинах и на складах.

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365