Интеграция Интернет-сообществ со службами поддержки позволяет снизить затраты до 50%

На техническую поддержку клиентов приходится до 75% взаимодействия с ними, поэтому данный аспект будет одним из приоритетных для всех брендов в течение нынешнего года, отмечает Gartner. Усовершенствовать CSS (customer service and support) может индивидуальное обслуживание на основе данных аналитических систем, которые понимают желания и намерения клиента. Самые перспективные направления — поддержка через мобильные устройства и децентрализованная (peer-to-peer) поддержка.

По мнению аналитиков Gartner, к 2014 г. компании, интегрировавшие сообщества с системой поддержки клиентов, получат сокращение затрат на 10-50%. Это произойдет за счет переадресации вопросов к сообществу, поддержка которого составляет менее 5% от стоимости содержания технического специалиста. В течение 2012 г. наибольший успех в данном направлении (сокращение расходов на обслуживание одного запроса до 50%) можно ожидать в сегментах потребительской электроники, телекоммуникационных сервисов и ПО B2B. Лидерами развития тренда будут США и Западная Европа.

К 2015 г. около 50% задач по самообслуживанию онлайновых клиентов будет сопровождаться виртуальными помощниками как минимум 1,5 тыс крупных компаний. Разработкой виртуальных помощников занимается уже более 1,5 тыс предприятий, такие системы дают от 5% экономии на обслуживании и повышают лояльность клиентов. Число компаний, предоставляющих возможности виртуальных ассистентов, растет на 20% в год, в особенности в таких сегментах как банкинг, телеком, путешествия, потребительские товары.

К 2015 г. бюджет, выделяемый компаниями на удержание клиентов, удвоится. основными направлениями станет продвижение и развитие брендов в социальных медиа и двусторонние коммуникации. Можно ожидать усиления сотрудничества между маркетинговыми подразделениями и подразделениями поддержки клиентов.

Стратегія охолодження ЦОД для епохи AI