`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Дистанционное обслуживание клиентов — подходы и тенденции

+55
голосов

Дистанционное обслуживание клиентов — подходы и тенденции

Всеукраинская ассоциация контактных центров (ВАКЦ) провела в Киеве в конце октября очередную конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов», на которой обсуждался широкий круг проблем, включающих, в частности, выбор оптимальной стратегии обслуживания, методы повышения уровня обслуживания, а также некоторые особенности используемых технологий.

Конференцию открыл президент ВАКЦ Валерий Светлов. После краткого приветствия участников, он перешел к своему основному докладу, в котором рассмотрел тенденции в области обслуживания клиентов. Как отметил выступающий, все сказанное дальше может звучать для соотечественников как фантастика, но это все уже работает на Западе. Эти методы и технологии постепенно придут и в Украину, однако конкурентные преимущества получат только те, кто их внедрит первыми.

Дистанционное обслуживание клиентов — подходы и тенденции

Валерий Светлов: «Сегодня наблюдаются три основных тенденции в обслуживании клиентов: сотрудничество, redefining of journey и «восстание машин»

В качестве первой тенденции докладчик назвал «сотрудничество». Под этим понятием подразумевается объединение компаний, клиентов и общества. Это создает совершенно новые возможности и бизнес-модели. У некоторых западных компаний на 90% клиентских обращений отвечают другие клиенты. Примером может служить форум Microsoft. На нем с большой вероятностью ответит не специалист компании, а другой пользователь, который эту проблему уже решил. Экстремальной бизнес-моделью для таких случаев является модель, в которой одни пользователи предоставляют услуги другим пользователям. У самой большой в мире интернациональной транспортной компании Uber нет ни одной собственной машины.

Исследование показывает, что 79% западных компаний говорят, что обзоры в Интернете оказывают сильное влияние на решение потребителя о покупке, а маркетинг становится все более вовлеченным в операционную работу контактного центра (КЦ) через канал социальных сетей.

Следующая тенденция прозвучала на языке оригинала — redefining customer journey. По-русски это можно пояснить как переопределение пути, по которому потребитель достигает цели. Само customer journey — это множество точек контакта, в которых потребитель так или иначе взаимодействует с компанией, предоставляющей услуги. Компания должна определить такие точки контакта, изучить в них клиентский опыт и постоянно работать над его улучшением. Однако изучение customer journey уже не является новой тенденцией. Новым является переопределение пути клиента. Здесь докладчик привел в качестве примера работу сервисного центра крупного автодилера. Если у клиента поломалась машина, то он звонит в сервисный центр или в КЦ дилера, за машиной приезжает эвакуатор и отвозит ее на ремонт. Однако все современные машины оборудованы электроникой, которая знает, что поломалось или только собирается. С большой долей вероятности у клиента есть смартфон, который имеет связь с машиной по Bluetooth. На этом смартфоне может быть установлено приложение автодилера. Таким образом, когда в машине произошла поломка, электроника знает, что поломалось, определяет через смартфон GPS-координаты клиента и предоставляет сервисному центру полную информацию о поломке и о клиенте. Это позволяет тщательно спроектировать и отладить соответствующие бизнес-процессы.

Дистанционное обслуживание клиентов — подходы и тенденции

Егор Стефанович: «Одна из целей создания „электронной“ Украины — это превратить ее в платформу для последующих реформ»

Наконец, о третьей тенденцией, которая получила название «восстание машин». Недавно в США было проведено исследование, какая из отобранных 700 профессий может в ближайшее время быть заменена роботом. Первое место занял телемаркетинг, тогда как сервис оказался на 39-м месте. По мнению экспертов, в 2017 г. только треть сервисных транзакций будет обрабатываться человеком. В четырех штатах США выданы лицензии на движение по дорогам автомобилей без водителей. У этих автомобилей нет руля, нет педали тормоза. Большое будущее, по мнению выступающего, у систем распознавания речи. Они вскоре научатся распознавать целые фразы, учитывая контекст. Такие системы могут оказывать в режиме реального времени помощь оператору при разговоре с клиентом, а облачные системы делают доступными такие технологии даже небольшим компаниям. Новый взгляд на сервисную модель государства представил директор ИТ-департамента КМУ Егор Стефанович.

В модели «электронной» Украины определяются три основных вида взаимодействия: это «государство — граждане», «государство — бизнес» и «государство — государство». Сама же модель содержит множество компонентов, среди которых электронная идентификация (eID: Bank ID, Mobile ID, Passport ID,...), электронные сервисы, электронное здравоохранение, электронное обучение, открытые данные, безопасность, и многие другие. К примеру, электронные сервисы предусматривают оказание административных услуг населению через портал, а открытые данные предоставят доступ гражданам ко всей бюджетной деятельности государства и местных администраций. Некоторые элементы электронной демократии уже работают (электронные петиции), для ряда других готовятся пилотные проекты. Уже действует закон, по которому электронные обращения (без цифровой подписи) граждан в КМУ (kmu.gov.ua) приравнены к письменным. Одна из целей создания «электронной» Украины — это превратить ее в платформу для последующих реформ.

Функционирование КЦ базируется на использовании тех или иных технологий. Выступление генерального директора компании «Ареон консалтинг» Сергея Маглюя было посвящено технологическим тенденциям в обслуживании клиентов.

Докладчик начал с описания следующей ситуации. Представьте, что у вас неограниченный бюджет и вам нужно выбрать, какую технологию развивать в вашем КЦ, чтобы повышать эффективность, обеспечить развитие и масштабирование, предусмотреть возможность модернизации и внедрения инноваций. Есть возможность построить все сразу «под ключ», правда, кроме техники, нужны люди, время ну и, конечно, клиенты. Однако если вернуться к реальной жизни, денег, как правило, на законченное решение не хватает, и чаще всего выбор той или иной технологии определяется именно располагаемым бюджетом. На что же следует в таком случае обратить внимание с технологической точки зрения? Совет выступающего — на open source, вообще, и на Asterisk, в частности. По его мнению, это отличная платформа для организации обработки вызовов, а дополнительные программные модули позволяют расширить функциональность до полноценного КЦ. В целом, это гибкое и доступное решения для построения успешного бизнеса. Сергей Маглюй полагает, что у Asterisk большое будущее: уже сегодня имеется более миллиона внедрений в 170 странах. По оценкам «Ареон консалтинг», в Украине Asterisk в качестве телефонной станции используют более 1 тыс. компаний и более сотни — в качестве платформы для КЦ.

Дистанционное обслуживание клиентов — подходы и тенденции

Сергей Маглюй: «Asterisk — это отличная платформа для организации обработки вызовов, а дополнительные программные модули позволяют расширить функциональность до полноценного КЦ»

Почему нужно подумать об использовании Asterisk? Если рассмотреть современный КЦ, то он состоит из большого количества подсистем. Основные из них сегодня могут предложить продукты open source. Их вполне достаточно для построения функционального КЦ. При этом открытые коды программных продуктов позволяют интегрировать их с любыми необходимыми приложениями. Кроме того, сообщество open source постоянно обновляет и расширяет функциональность своих продуктов на основе новых технологий.

Сегодня многие КЦ принимают телефонные звонки по Skype. Чтобы понять, почему это важно, необходимо вспомнить историю. Вначале абоненты связывались с КЦ через телефонную сеть общего доступа PSTN и локальную АТС (PBX). Однако с появлением IP-телефонии PBX начали работать на основе IP (IP-PBX). Революции не произошло, однако в КЦ появилась возможность подключать операторов к IP-PBX по протоколу IP, и звонки можно было обрабатывать с помощью компьютера. Появление смартфонов открыло двери для технологической революции. Что такое, к примеру, Viber и Skype? Прежде всего, это возможность установить голосовую связь без использования телефонной станции.

Это не могло оставаться незамеченным на рынке, и появилась технология, которая была стандартизирована, — Web Real Time Communication (WebRTC). Суть этой технологии заключается в том, что в браузере появляется нативная поддержка голоса и видео. То есть, браузер может выполнять функции коммуникатора. Для КЦ это позволяет отказаться от звонков с префиксом 0800 и от использования Skype как технологии. Это также значит, что связь можно организовать из любого приложения (в том числе и из мобильного), транслировать любой медиа-контент, организовывать видеозвонки и видеопрезентации и многое другое. По прогнозу докладчика, эти технологии будут использоваться в КЦ в ближайшие два—три года. В Украине уже есть компании, которые предлагают на своих веб-страничках кнопку «позвонить», есть провайдеры, которые предлагают в рамках своих решений эту технологию.

Таковы были основные доклады пленарной сессии. В сессии «Обслуживание клиентов: технологический взгляд» привлекло внимание выступление президента «Е-Консалтинг» Андрея Безгубенко, в котором он рассмотрел возможности и преимущества новой технологической платформы Microsoft Skype for Business на примере «Центра обслуживания киевлян».

Дистанционное обслуживание клиентов — подходы и тенденции

Андрей Безгубенко: «Skype for Business характеризуется, в частности, низкой стоимостью, высокой эффективностью, масштабируемостью, чтением информации из полей банковских и ERP-систем»

Компания «Е-Консалтинг» занимается построением CRM-систем и КЦ в странах Европы и Азии. Полтора года назад компания перешла на новую платформу — Microsoft Skype for Business. На сегодняшний день в Украине заканчивается внедрение первого КЦ XRM Contact Center на основе Microsoft Skype for Business и Microsoft Dynamics CRM в коммунальном концерне «Центр коммунального сервиса». Это огромный комплекс, который принимает все обращения по всевозможным начислениям, льготам, субсидиям и т. п. по всем районам Киева. Он существует в форме отдельных центров обслуживания и отдельных КЦ. Специфика КЦ в классе заявочных комплексов в том, что он не всегда может принять входящий звонок от заявителя. Чтобы принять звонки от большой группы граждан, КЦ должен перестроиться специальным образом. К примеру, если микрорайон отключился от электроснабжения и КЦ не переведен в особый режим, то жители за 14 с «забивают» КЦ входящими звонками и туда больше никто дозвониться не может. Для того чтобы этого избежать, часть звонков необходимо переводить на автоответчик.

Система Skype for Business в Украине существует в двух вариантах: локальном и облачном. Особенности системы — низкая стоимость, высокая эффективность, масштабируемость, чтение информации из полей банковских и ERP-систем и др., так что необходимость что-либо диктовать отпадает. КЦ, кроме телефонных звонков, обрабатывает еще 11 каналов связи, в систему встроены геосервисы. Microsoft реализовала в Skype for Business возможность настройки веб-порталов и личных кабинетов клиента, авточат и звонки с сайтов. К КЦ также подключен ротатор push-уведомлений на мобильные платформы, реализована связь через интернет-мессенджеры (WhatsApp, Viber). Этим, конечно, не исчерпываются все возможности системы.

Репортаж охватил лишь небольшую часть докладов. Опыт работы, проблемы КЦ и примеры их решения в реальных проектах обсуждались, кроме вышеупомянутых, на сессиях «Методы повышения уровня обслуживания» и «Построение эффективной системы продаж». В целом же, участники прослушали 21 доклад на актуальные темы в области построения и использования КЦ.

+55
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT